福建省电力公司：实施“两个评价” 提升管理水平

电力18讯：    作者：林丽萍 林梅妹 李朝晖  

　　7月10日，福建省电力有限公司全面启动“三集五大”体系建设成效评估和自验收工作，对“三集五大”体系建设进行成效评估，客观评价阶段性建设成果，查找问题，促进整改，持续提升企业整体管理水平，确保“三集五大”体系建设质量。

　　福建公司认真贯彻落实国资委和国家电网公司开展管理提升活动的工作部署，紧密围绕建设“一强三优”现代公司、创建“两个一流”的战略目标，以坚持科学发展为主题，以深化“两个转变”为主线，以企业管理综合评价、客户全流程满意度评价等工作为抓手，以解决公司管理中存在的突出问题和薄弱环节为重点，通过全员、全方位、全过程的分析诊断，发现问题、解决问题，建立长效机制，不断提升管理水平。

　　企业管理综合评价

　　战略落地的重要推手

　　福建公司党组高度重视“三集五大”体系建设，提前布局，在2011年集中力量解决影响和制约“三集五大”体系建设的基础管理弱化、管理“自转”、规章制度“束之高阁”等关键性问题的基础上，创新建立了企业管理综合评价体系，从树立“大安全”理念、加强基础信息建设、企业标准制度体系、提升管理有效性和执行力、建立自我完善的闭环工作机制5个方面，进行管理全过程综合评价。

　　福建公司在开展企业管理综合评价工作中，建立了科学诊断机制，直面每一个问题，挖掘问题根源。“企业管理综合评价工作，就像给人做一次全面体检，哪些指标高了？是否健康？通过诊断，开出‘良方’，使整个企业运行形成良性循环。”福建公司企业管理综合评价办公室专责表示。

　　在企业管理综合评价中，福建公司对企业关键指标和重点工作进行穿透式查验，通过对工作落实情况和管理基础数据的分析、查找，剖析企业管理中存在的问题；管理咨询公司专家通过访谈、座谈、问卷调查等形式，查找、剖析企业管理中存在的问题，并整理归纳出“病情”，一个问题一个问题解决分析，持续跟踪，科学评价，督促整改，实现企业评价的闭环管理和持续改进，不断提升企业管理的系统性、有效性。

　　通过管理提升机制建设和企业管理评价引导，目前福建公司员工信息匹配与相符率达到98.76%，财务资产账卡物相符度达到97.89%，设备状态准确率达到95.78%；福建公司本部发文数量同比减少29.17%，各类评比检查活动减少36.7%。工作导向更加务实，工作流程更加简洁，工作关系更加简单，工作机制更加高效。2011年12月，福建公司企业管理综合评价体系建设成果荣获“国家级企业管理现代化创新成果二等奖”。

　　为了确保“三集五大”体系建设成果真正推动生产、运营、管理上水平，在2011年开展企业管理综合评价基础上，福建公司积极探索，构建了“三集五大”体系建设成效评价体系，深化应用“五维九要素”企业管理综合评价工作方法，从思想认识、协同机制、标准制度、工作质量、管理效果五个维度，通过思路正确、深入调研、横向会商、措施具体、穿透执行、监督帮扶、及时反馈、实时纠偏、预期效果九要素，重点把握关键指标、重点任务和重要建设环节的管理有效性，辅以基础数据的印证，对该公司各单位“三集五大”体系建设的整体成效、“三集”与“五大”业务体系的协同效应、组织变革带来的效益等方面进行全面评价，深入推行和倡导简单、务实、高效管理理念，持续提升福建公司的管理水平。

　　评价模型以“三集五大”体系建设实施方案为依据，以提升质量和效率为目标，以“集约化程度、扁平化化程度、专业化程度、标准化程度、协同化程度”五种程度探索构建“三集五大”成熟度评价模型。

　　以客户需求为导向

　　进行全流程满意度评价

　　供电是涉及千家万户的服务性行业。为了不断提升供电服务品质，福建公司结合实施95598光明服务工程，以客户满意为导向，创新开展企业全流程客户满意度评价，找准服务差距，明确服务目标，强化服务支撑，优化业务流程，改进工作机制，推动供电服务再上新台阶。

　　福建公司构建的企业全流程客户满意度评价体系，是基于客户“用上电、用好电、好交费和易沟通”的服务需求，围绕停电及故障抢修、高压新装及增容、交费及欠费停电、客户基础信息四个服务主题，梳理企业内部流程，开展企业全流程客户满意度评价，实现服务全过程掌控。

　　“企业全流程客户满意度评价是以客户需求为导向的企业内部管理变革，与以前的客户满意度评价工作不同。”福建公司营销部相关负责人介绍说，以往的客户满意度评价注重测评结果，对客户不满意的方面仅进行简单分类。全流程客户满意度评价则更注重“过程”向企业内部的穿透，评价范围从业务流程的外部接触延伸到企业内部的全过程，评价调查对象由外部客户向内部客户延伸，评价内容由满意度向期望、质量与标准延伸。通过评价，查找服务环节短板的根源，有针对性地制定流程变革工作计划，提出全流程各环节的服务改进举措，把各专业的管理重点引导到“始于客户需求、终于客户满意”的工作要求上来。

　　2011年，南平电业局作为福建公司开展企业全流程客户满意度评价“停电和故障抢修”服务主题试点单位，紧紧抓住停电次数、停电时长、停电通知渠道等5个不满意点进行深入追溯，针对性提出并实施29项服务改进举措，有力地提升了供电服务质量和管理水平。开展评价以来，南平供电区域的故障平均修复时长就缩短了35分钟，抢修修复时长排名从全省靠后跃升到全省前列。

　　福建公司根据四个服务主题的满意度调查评价结果，采取梳理关联图、设计全流程详细蓝图、分析交互点、设计评价内容、制定测评方案、归因分析及改进建议等六步法，精准定位客户不满意点、质量标准不合理点、服务水平不合格点，归集梳理出服务共性问题49个，并针对性地制定出82条服务提升举措，同时将每项举措细化到岗位，有效地避免了责任不清晰的现象，确保服务改进措施落实到位。

　　通过开展全流程评价，科学、系统、全面地了解了影响、制约该公司服务水平进一步提升的主要问题，明晰了客户的服务期望，提升了客户满意度水平。

　　管理更精益

　　服务更高效

　　“评价”是手段，“改进”是目的。福建公司相关负责人介绍说，开展企业管理综合评价和客户满意度评价，查找管理和服务短板，有针对性地制定并落实改进举措，全面实施评价提升工程，推动企业自我纠偏、优化管理，对内夯实了管理基础，对外提升服务品质。

　　“南平电业局在小区里设置‘片区服务温馨提示牌’，提示牌上详细标注了片区经理的姓名和电话，有用电问题就可以直接找片区经理，很方便！”4月10日，看到南平局抄表人员在武夷花园社区张贴抄表服务温馨提示牌后，该社区杨女士赞叹地说。

　　今年，南平电业局结合企业全流程客户满意度评价“交费及复电、计划停电”两主题相关举措，改进了计划停电告知方式和催收停电信息送达方式，在南平市实行抄表催费人员片区服务制度，制作7000面“片区服务温馨提示牌”安装在社区。

　　福建公司开展企业全流程客户满意度评价，让企业内部各个部门、环节真正感知在优质服务中的定位、要求和影响，针对停电及故障抢修、高压新装业扩、交费及欠费停电、客户基础信息管理四个服务主题查找出服务不满意点，制定出相应的改进举措，推动企业管理的改进和优化，进一步提高供电服务质量。

　　福建公司全流程满意度评价推广应用以来，客户满意度指数提升了0.56个百分点，前台客户问题一次解决率提高到97.79%，后台支撑一次问题解决率提高到99.71%。

　　7月3日5时50分，家住福州市琼河新村的张先生家突然停电，拨打95598电话15分钟后，福州电业局抢修队迅速开展现场抢修，12时20分，抢修完毕。“以往类似工作量的电缆抢修一般要耗时7个小时，今天只用了5小时20分钟，时间缩短20%左右。”该局抢修队队长郑勇说。

　　通过推行抢修精益化管理，福州电业局抢修工作全面提速。这是该局在企业管理综合评价中通过专家“会诊”，促进工作高效提升的一个典型案例。“抢修队伍调配难，抢修流程存在冗余环节，停电信息对供电服务中心支撑不足。”在开展企业管理综合评价中，该局专家组给出了这样的“诊断”意见。此外，该局邀请的外部专家组提出了涉及抢修4个环节7个节点的8项改进方案，经过一段时间的运行完善，该局抢修精益化管理形成了“一个技术支撑、两个管理优化、三个流程改进”的管理模式，在全省首家通过验收。

　　查短板、找对策、精益诊断、持续改进，通过开展企业管理综合评价和客户满意度评价，如今，崇尚简单、务求实效的管理新风在福建公司深入人心、落地生根。