浙江杭州电力局“十不准”规范提升营销现场服务水平

电力18讯：    7月18日，杭州市电力局现场服务检查组前往湖墅南路营业厅，对窗口服务人员是否严格执行营业服务时间，是否穿着统一规范的工作服等进行检查。此次检查旨在检验该局营销现场服务“十不准”规范的落实情况，进一步加强营销服务质量，提高营销服务水平，有效减少现场服务投诉风险。

　　当前正值迎峰度夏的关键时刻，“三集五大”、主多分开、农电体制改革等工作也进入决战阶段，各项任务集中推进、相互交织、互为影响，杭州市电力局的行风与优质服务形势面临着挑战。

　　为进一步提高优质服务水平，7月12日，杭州市电力局推出了营销现场服务 “十不准”，对该局营销各生产班组、营业窗口的营业服务时间，工作人员现场服务着装，小区现场服务、表计更换等十方面存在投诉风险的工作内容进行了进一步规范。

　　为确保“十不准”落实到位，该局一方面对各生产单位、窗口单位进行“明察暗访”，对发现问题进行及时整改，并加大考核力度，一旦因现场服务不规范引起投诉事件，相关责任单位的月度绩效考核将被扣分。情节严重的，相关责任人也将进行处理。另一方面，该局加大对一线供电服务人员的教育培训力度，从业务能力、服务礼仪、服务技巧等方面进行系统性的培训，并落实长效管理机制，分步骤、分阶段、上台阶，稳定提升一线员工的服务能力。与此同时，加强对日常供电服务基本知识的整理和收集，及时制订《供电服务常见问题一百问》、《供电服务风险案例分析》，下发至各单位、各部门，为日常的服务工作提供参考，提高整体为客户解决问题的能力。(黄 王力军)