浅析基层供电企业的舆情管理工作

电力18讯：    当前，我国正处于社会转型期，政治、经济、价值观念等方面都在发生深刻的变革，各种矛盾也日益凸现。作为基层供电企业行使着国家赋予的供电经营管理权，与人民群众的利益息息相关，因而供电生产经营工作是各方利益交织的焦点。随着信息技术的高速发展和公民法制意识、维权意识的提高，涉电舆情对供电生产经营工作带来新的挑战，如何正确应对、化解舆情危机，增强供电生产经营管理的公信力，构建和谐供用电关系，促进供电事业的长远发展，是我们值得思考的重要课题。

    一、充分认识涉电舆情的特点及产生的影响

    当今是信息爆炸时代，报刊、电台、电视、互联网+、手机等已成为信息传播的重要途经，从目前来看，涉电舆情主要来源于报刊媒体、电视、电台媒体及网络、帖吧、微博、QQ群等网络媒体，尤其是网络媒体比传统媒体更具有无可比拟的优势。通过分析，涉电舆情主要有以下特点：一是传播的快捷性。现在的信息传播都是通过光纤和无线网络，人们通过电脑、手机等进行信息发布，使得一个事情在几秒钟的时间内快速传播出去。二是事件的突发性。由于我国十分重视舆论监督，加上各类媒体竞争激烈，网络媒体的开放性，使得一些涉电舆情成为关注的焦点。由于借助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，一些人对一些涉电事情动不动就向网上发帖或通知相关新闻媒体以引起社会关注，使得舆情形成非常迅速，事先没有征兆，让人始料不及。三是利益的关联性。大多数涉电舆情都是与公民的利益相关，公民的合法权益和合理诉求遭到忽视损害时，就借助媒体来表达反映。四是整体的联动性。只要事件已发生，各类媒体竞相报道，网民也迅速跟帖，发表评论，使得各方言论铺天盖地，形成一种舆情风暴。五是观点的多样性。由于人们的利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准的差异，使得人们对事件的看法千差万别、众说纷纭。六是影响的破坏性。特别是一些心存恶意的，制造虚假信息炒作，让民众真假难辨，不明真相，这些涉电舆情往往让民众对供电企业的公信力产生质疑，思想情绪化，引发民众与供电企业、供电管理人员在观点甚至行动上的冲突，造成很大的破坏性，影响供用电关系。七是处置的紧迫性。舆情如火情、汛情。涉电舆情已发生，作为供电企业必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面处理，不得消极怠慢。以防止事态扩大，减少损失，消除社会影响。

    做为涉电舆情既可成为公民监督供电企业依法管理的有力武器，也可成为一些别有用心的人制造事端的工具。舆情的影响会产生“涟漪效应”、“蝴蝶效应”。即：某些事件引起的社会被动，如果不及时制止、引导和调节，将会波及很远的人群，甚至造成不可收拾的局面，给社会带来非常大的危害。因而对涉电舆情，如果处置不当，会出现简单问题复杂化，小的问题扩大化，局部问题全局化，将对供电企业形象造成很大的负面影响，影响供用电关系以及社会的和谐稳定。如果处置得当，则将由坏事变好事，让公众认可供电企业依法办事能力，增强供电企业的公信力。

    二、清醒认识诱发涉电舆情的根源及应对的现状

    综观全国发生的涉电舆情案例来看，我们应当对供电企业诱发涉电舆情的根源有清醒地认识，只有这样才能把握涉电舆情管理的主动权。从目前来看，涉电舆情主要有来自外部的和内部的。外部诱发涉电舆情的核心是供用电关系，尤其供电生产经营一线的施工占地、营销管理、供电稽查、供电服务是诱发涉电舆情的高发地带。主要有以下几个方面：

    一是供电营销。供电管理人员在工作中，对用电客户没有做到公平、公正。或程序错误，用语不文雅不严谨。搞用电摊派，提前预缴等易引发供用电矛盾。尤其是用电分类、电价调整，如果供电企业在调整程序不严格，用电分类把握不准，最容易引发用电客户群体上访及形成对抗。二是管理强制。供电企业对用电客户未按规缴费或查处偷窃电采取的强制执行措施，在停用用电客户供电时，用电客户情绪容易激发，诱发语言和肢体冲突，或出现其他严重后果。三是供电服务。供电管理人员对用电客户办电事时，服务不周到，语言不文明，态度傲慢，办事推诿，故意刁难等。四是政策执行。对国家出台的有关供电优惠政策没有严格执行到位，有的变相操作，有的自行制订相关政策，造成地区之间的政策执行不平衡，损害用电客户的权益。五是行风建设。供电企业及供电管理人员收人情费、关系电，以权谋私，以电谋私，索、拿、卡、要、报，乱收费、乱罚款，打击报复，公款消费，公车私用，搞铺张讲排场等行风问题。

    内部方面：主要是工资待遇，人事调整安排重大事项的决策，干部纪律处分，领导干部的工作生活作风等方面诱发舆情。

    涉电舆情是供电生产经营工作的新领域，我们在涉电舆情管理工作方面还有很大差距。一是思想认识不高。基层供电企业及供电管理人员对涉电舆情的影响力和重要性，还存在认识不高、重视不够，没有一种危机意识，对可能引发舆情的苗头性问题缺乏敏锐性和警惕性。二是防控机制不全。表现为事前监控预警不足、未安排专人负责对舆情进行监控，对舆情收紧、整理、分析、判断工作严重滞后和缺失，没有成立专门应对处理协调领导机构和建立应对处置预案，造成在应对舆情时处于被动地位。三是应对能力不强。表现为心慌、底气不足，仓促应对。或采取简单的围堵压制措施，有时为应付而应付，麻痹大意，错过最佳处理时机。与媒体打交道缺乏应有技巧，采取回避或在事实真相还没调查清楚之前急于发布结论，或采取掩盖有关事实，这样会引起更多的质疑和不满，进而成为舆论的攻击对象。

    三、加强涉电舆情管理工作的思考与建议

    供电企业应正确认识涉电舆情，完善处理机制，加强宣传和引导，提高应对能力，消除舆情危机对供电企业的影响，维护供电企业的形象和用电客户权益。

    （一）切实提高对涉电舆情的认识

    舆情不是“敌情”，还是民意的表达，我们要把涉电舆情看成是公民维护自身权益的需求，是对供电企业依法管理等方面的有效监督和鞭策。要有一种如履薄冰的危机意识，高度重视涉电舆情工作，做到理性看待，正确面对，认真处置，切不能高高在上，高高挂起。

    （二）建立健全应对涉电舆情的管理机制

    1.建立涉电舆情的监控预警机制。要建立分级预警，上下联动的监控预警机制。各单位要安排专人对各类报刊媒体、网络媒体以及有关网站、博客、论坛等进行实时监控，及时搜集是否有针对本单位的涉电舆情，以及掌握当前各类媒体对供电生产经营工作的报道和其它地方发生的涉电舆情的情况，准确分析判断涉电舆情的焦点和热点问题，向单位领导及时提出应对措施和提供防范决策参考。同时结合本地实际，根据涉电舆情发生的概率和影响程度，分等级进行预警。供电企业应上下联动，加强涉电舆情信息采集和分析，建立舆情报送制度，及时发布舆情动态，使大家增强舆情危机防控意识，掌握舆情苗头，更好地指导舆情应对处理。

    2.制订涉电舆情处置预案。各单位要针对不同的涉电舆情的特点，应事先研究和制订处置预案，从组织领导、人员安排、职责分工、物资保证、处理程序和方法、处理应达到的目的等方面进行详细、周密安排。做到发生涉电舆情后，能迅速按照处置预案进行有条不紊地处理。

    3.建立涉电舆情快速应对机制。对出现涉电舆情，事发地供电企业的涉电舆情领导小组应在第一时间内启动工作，组织人员认真核查舆情所反映的问题，对查证不实的虚假舆情要及时澄清事实。对查证属实的重大涉电舆情，是因供电企业及供电管理人员等方面原因造成的，我们要积极进行补救处理，一是要认真做好当事人的引导安抚工作，对当事人反映的问题，所处困境要有发自内心的理解和同情，及时解决存在的问题，满足其合法合理的要求，避免矛盾冲突升级。二是要对涉电舆情事件的供电管理人员火速调查，及时从严追责到位，决不护短，姑息迁就。三是要主动与该媒体和网站沟通联系，争取媒体的理解与支持，及时表明态度，发布有关舆情处理情况，取于承担有关过错和责任，从正面实施舆论引导，消除公民的质疑，逐步化解舆情危机。对内部舆情，要做好疏异解释工作，消除领导与干部，干部与员工之间的误解。

    4.建立有关资料证据的搜集制度。在我们的供电生产经营管理过程中，要加强对有关涉电资料的搜集，特别是对与用电客户发生的矛盾冲突，我们应注重对当时事发的全过程的录音、录像等视频资料，有关证人证言，物证等证据的搜集。当涉电舆情出现时，我们可在第一时间公布真实情况，影响受众对事件的认知，帮助自己占据主动地位。

    5.建立信访接待制度。要设立信访接待室，安排专人负责接待群众的来信来访，实行公司领导值班制，及时解答群众的利益诉求，把一些涉电舆情危机化解在萌芽状态。

    （三）积极推进政务公开和注重媒体的引导作用

    我们要加大公开力度，创新公开方式，丰富公开载体，及时将有关供电政策、收费依据和标准、办电程序、工作职责、优化服务措施等有关信息以及涉及社会公众和用电客户的电费核定、缴费情况、处罚情况信息进行公开，充分尊重和维护公众对供电生产经营工作的知情权和参与权。同时要加强同广播、电视、报刊、网络等新闻媒体的联系与沟通，利用媒体舆论优势，加强对供电企业在推进政务公开、优化服务、落实有关优惠政策的措施以及先进典型人和事进行宣传，增强公众对供电企业的信任度，以减少涉电舆情。

    （四）规范管理行为，提升服务效能

    涉电舆情的发生，我们要在自身上多找主观原因，要善于总结反思，敢于自我剖析，寻找差距，落实整改措施和明确以后工作努力的方向。要在加强自身建设上下功夫，切实增强“公仆、风险、法制、监督和人本”五种意识，不断提高供电管理人员的素质，严格依法管理，规范管理行为，改进工作作风，优化供电服务，提升服务效能，维护公众的合法权益，从根本上减少涉电舆情的发生。（田光辉）