四平城郊分公司实施报修服务流程化

电力18讯：    吉林省农电有限公司四平城郊分公司为进一步规范报修服务和事故抢修工作，实施了“报修服务流程”，对报修服务和事故抢修工作实行了全过程规范，实行了全方位管理。

    针对报修服务和事故抢修工作中容易出现的电话服务用语不规范，按照“五带”、“五用”要求，抢修作业时抢修作业人员工具携带不全和单人进现场作业等现象的发生，由公司组织安监、生产、营销、调度、客服等5个部门共同研究开发了一套完善的、符合安全生产操作规程和报修服务工作要求的“报修服务流程”。该流程第一步，公司95598坐席人员接到报修服务请求电话受理报修后，以报工单形式迅速传递到该申请报修服务客户所涉及的供电所和公司调度室。统一由调度室值班调度下达报修指令并传到报修服务请求电话客户所涉及到的供电所，供电所通知参加抢修报修服务人员。第二步，再由调度室大屏幕的“报修服务流程”监控系统，传到设在供电所报修服务值班室的“报修服务流程”视频监控系统。该供电所“报修服务流程”监视系统的摄像头对供电所参加抢修报修服务人员从进入报修服务值班室、开启工具柜、取工具柜里的工具、备品备件、电料；抢修报修服务人员戴安全帽、扎安全带；公司安检人员、供电所长是否进入抢修现场参加事故抢修等环节进行了全过程监控。公司95598坐席人员和值班室值班调度通过大屏幕都一目了然。同时，值班调度和95598坐席人员还可以随时纠正抢修报修服务人员准备情况，是否出现不扎安全带、不戴安全帽等违章行为。

    该“报修服务流程”不但保证抢修报修服务人员的作业安全，还保证抢修报修服务人员按《十项承诺》规定时限进现场作业和提高抢修报修服务人员现场作业质量，规范抢修报修服务人员的现场作业行为。有效解决了长期也来一直难以解决的台区管理人员独自进现场抢修的问题。通过实施“报修服务流程”，抢修人员在进现场时，缺少一个环节公司调度也不能停电，不能停电，就无法抢修。一旦出现抢修，公司调度和95598坐席人员通过“报修服务流程”监控抢修人员进现场前的全过程，避免了客户在出现用电问题时出现的抢修不及时等问题发生。

    公司为了测试“报修服务流程”是否有可行性，是否对抢修报修服务工作起到监控作用。进行了3次报修服务跟踪测试，第一次进行模拟测试，第二次进行常规测试，第三次进行了实地测试，切实可行，达到了预期的效果。（徐海峰）