四平城郊分公司量化客户投诉举报零越级

电力18讯：    吉林省农电有限公司四平城郊分公司为全面规范行风建设，量化客户投诉举报“零越级”管理工作。把投诉举报重点从事后处理转化为超前防范，将问题消灭在萌芽状态，收到良好效果。

    该公司客户投诉举报“零越级”管理工作是行风建设工作的重要内容，在具体管理上涉及党、政、工工作，在具体操作上涉及生产、营销、服务、计量等专业和窗口及全体员工、全体客户，工作上有其特殊性。为实现全年客户投诉举报“零越级”指标，该公司制定了“两步考核控制措施”，即跟踪和年末2段考核控制。跟踪考核控制，即5层次工作标准控制、5层次指标控制、超前防范控制。控制指标。该公司全年不发生有效级行风投诉举报事件、不发生有效级越公司级以上行风投诉举报事件（均不含无效举报）。5层次工作标准控制。控制公式：投诉举报客户满意率=（投诉举报客户满意率÷投诉举报客户数）×100%（针对跟踪考核控制）。5层次工作标准控制。该公司全年不发生国家电网公司层面有效行风投诉事件；不发生省市政府纠风办、软环境办、东北电监局层面有效行风投诉事件；不发生省公司层面有效行风投诉事件；不发生市级以上主流媒体曝光的行风事件；不发生省、市“政行风热线”直播栏目发生的有效行风投诉事件。超前防范控制。针对95598呼叫中心负责受理客户的投诉举报工作方面出现的举报内容：业务登记、转办、提醒、督促、回访及查询业务、报修业务、综合业务、投诉举报业务、停电公告、人工接听率、三声铃响接听率、受理电话平均排队时间等等项内容（涉及保密方面工作除外）。针对95598座席代表接到客户投诉举报信息不及时反馈出现的投诉举报内容：做到初步了解事由，做好解释工作，尽量化解矛盾即受理时将客户的姓名、地址、联系电话、投诉举报要求解决的内容等利用客服系统功能形成工单尽快转送到相关部门，并及时催促办理。年末考核控制项。针对窗口及全员工在与客户交往时出现的投诉举报控制考核项。严格执行《供电服务“十项承诺”》内容，不发生违诺现象。认真遵守《员工服务行为“十个不准”》，不发生违反“十个不准”规定行为。窗口环境卫生、服务设施建设、便民措施建设、工作人员服务行为、服务态度和服务礼仪等情况。出现吃、拿、卡、要、报”和“关系电、人情电、权力电”以电谋私，以至于到客户报销电话费、借用交通工具、推销业务等问题。考核控制办法。实行全员责任抵押金制，全年抵押金额：1000元。奖励与处罚完成考核控制办法，奖励抵押金总额的100%。每发生年末考核控制项中的1小项违规问题，扣责任抵押金的30%，出现较大问题和责任抵押金制不够抵扣时，从工资奖金中扣除。

    该公司客户投诉举报“零越级”管理上，从超前角度出发，制定了跟踪考核控制，建立控制指标、控制标准和量化量化控制考核项、考核点。从考核项的时间空间跨度需要，又分为跟踪和年末考核2段，有效解决了考核工作的实效性问题。实现了“零越级”工作的系统化、科学化管理，为全年实现“零越级”目标奠定了基础。 （徐海峰）