四平城郊分公司窗口服务零差错管理

电力18讯：    吉林省农电有限公司四平城郊分公司为全面强化行风建设，规范窗口服务“零差错”管理工作。加大力度开展窗口服务工作，收到良好效果。

    四平城郊分公司对外服务的主要窗口受理郊区787个低压台区，40708户供电户数。窗口服务项目有户用电容量在100KW以下的新装、增容、用电变更、坐托收、负控、IC卡、储蓄购电、临时用电客户的电费收取、增值税、电费收取，用电查询、咨询、宣传等10余项工作内容。每天办理业务近100次，为了实现窗口服务“零差错”目标。实施了“8点”监控和“3大”指标、服务行为标准化、管理流程化5方面管理工作。

    8点监控即：供电营业窗口实行无周休日制度，服务平均轮侯时间≤5分钟。严格执行电价政策，电价执行正确率100%。十项承诺兑现率100%。各类杂项费用，临时电费的计算及收费、退费正确。严格执行国家制定的电价政策及其他费用收取规定。严禁乱收费，电费差错率≤0.05%。严格执行《供电服务规范》有关规定，电能表实抄率100%。按规定受理客户的用电申请，各种手续齐全，客户信息录入系统参数无差错。

    3大指标即：不发生服务态度方面有效投诉。不发生电费电价方面有效投诉。不发生停电通知方面有效投诉。服务行为标准化是窗口服务“零差错”的根本保障。结合员工实际开展3大培训。即举办了“服务行为”培训班，对窗口人员等进行了“服务行为”培训。系统讲授了供电企业员工优化“服务行为”的重要意义。讲授了职场形象、礼仪、服务行为，窗口员工在接待客户时的行为、态度、文明用语应用等理论知识。开展窗口人员军训工作。在窗口人员军训工作中主要从肢体训练，提高员工在对客户服务过程中的肢体动作、行走坐卧等方面的基本军事要领。口语训练。训练员工在服务工作中的口语表达能力。如口令、简短汇报语言、文明礼貌用语、窗口人员与客户对话用语和接听电话等方面的基本知识。开展农网配电营业工职业技能鉴定培训工作。按照国家职业标准农网配电营业工的具体要求开展了职业道德、职业守则、抄表收费等方面的培训。为使窗口人员达到预定标准，实行了考核 。实行次考核月兑现。考试不合格者给1次补考机会，考场实行单人单桌，使农网配电营业工的技能培训工作扎实进行。该公司依据窗口服务“零差错”管理所涉及到工作层面，实施了窗口服务标准化5大流程化管理。制定了《四平城郊分公司优质服务工作流程》、《四平城郊分公司考核管理工作流程》、《四平城郊分公司培训管理工作流程》、《四平城郊分公司优质服务工作流程》、《四平城郊分公司业扩工程管理工作流程》5个工作流程，每个流程规范一方面窗口行为，使窗口员工的每项工作都严格规范在流程中。例如《四平城郊分公司优质服务工作流程》制定时，把从受理客户投诉、举报、落实真诚服务工程和行风公示制开始到对整改效果进行复查结束。把整个工作过程划分成14个工作步骤，从窗口服务零差错角度出发，按照科学和标准化原则，把14个工作步骤按照先后等顺序排列成具体的工作流程，员工按照这个流程规定的每个步骤开展工作，减少工作中出现的不必要麻烦。该公司连续3年实现了窗口服务“零差错”工作目标。行风建设工作在四平市组织的行风测评中连续11年名列前茅。（徐海峰）