落实两会精神之三：两步走 实现营销管理国内领先

电力18讯：    ○“十二五”营销工作总体思路

　　发挥好电力资源配置、客户服务、客户价值传递的核心作用，认真落实国家能源政策，全力保障电力有序供应，全力提升良好客户关系，积极引导客户低碳消费习惯，在推动客户满意度不断提高的同时，持续提高公司的市场空间和“万家灯火、南网情深”服务品牌的社会形象。围绕“一个核心价值观”，打造“两个平台”，实现“三个转变”，提升“四项能力”，推进“五个重点任务”。

　　一个核心价值观：以客户为中心

　　两个平台：高效的电力资源配置平台；优质的客户服务平台。

　　三个转变：服务向“全员服务”转变；管理向“精细化”

　　转变；业务领域向“综合能源服务”转变。

　　四个能力：市场应对能力、客户价值传递能力、风险管控能力、技术创新能力。

　　五方面重点工作：强化区域电力资源配置；完善客户价值服务链；实现市场营销精细化管理；建立客户节能服务体系；实现营销信息一体化。

　　□公司市场营销部

第一步 推进营销管理规范化、精细化

　　1 实现营销管理一体化

　　建立公司统一的营销制度，并在网、省、地级市三级推行；制定并推行涵盖所有营销业务的统一业务模型、流程表单。

　　2010年实现网、省公司机构一体化，2011年向地市和县级供电企业推行，建立起“三级管理、四级执行、五级服务”的管控模式；完成统一营销业务流程的调整和固化，建设和使用支撑公司集团化运作、一体化管理的营销信息平台。

　　2 全面开展客户满意度测评和分析

　　常态开展第三方客户满意度调查，及时了解客户关注点，发现工作“短板”。

　　从客户体验入手，测评电力供应与客户服务的工作水平，挖掘客户需求。开展客户满意度分析，及时了解客户关注点，及时发现工作“短板”。

　　3 全面规范购电和交易管理

　　实现跨境、跨区电力交易的统一管理，提升公司整体效益。

　　网公司对总调直调电厂购电计划、合同与结算进行统一管理，省公司对本省其他电厂购电进行统一管理。实现跨境、跨区电力交易的统一管理，提升公司整体效益。

　　4 开展电动汽车充电设施建设试点

　　制订充电设施建设“十二五”规划，在有条件的地区建设示范充电设施。

　　对公共停车区域及居民小区充电设施进行战略布点；加强与政府沟通，争取签订合作框架协议；探索和建立可持续的充电运营模式。

　　5 开拓节能服务领域

　　制定客户节能诊断规范，为客户提供常态化的节能诊断服务，2012年前大客户节能诊断比例达40%以上；常态开展电力需求侧管理工作，推广合同能源管理。

　　落实国家电力需求侧管理办法，研究制订实施细则；推广合同能源管理，力争获得政府节能认证授权和节能服务资质；开展节能宣传，树立绿色电网的企业形象。

　　6 强化营销风险控制

　　建立营销业务风险库，形成内部风险（现状）评估――识别――控制的常态闭环管理模式。

　　实现地市供电局电费集中核算；健全营销稽查的常态工作机制，实现对营销业务全过程在线监控；建立营销差错责任追究制度，形成闭环管理。

第二步 实现营销管理国内领先

　　1 提高区域资源配置能力，保障电力有序供应

　　年度售电量预测准确率97%以上；西电东送省间框架协议兑现率90％以上；购电合同签订率、备案率和及时结算率均达100％；推行柔性错峰工作机制，做到“限电不拉路，错峰不减产”。

　　建立网、省、市、县四级市场分析预测体系，探索建立负荷预测模型库；丰富交易品种，规范跨省交易行为；规范购电管理，构建厂网和谐关系；完善政府主导下的有序用电工作机制，无特殊情况，自觉错峰率达99%以上，强制错峰负荷占最大负荷比例不超过10%。

　　2 建立客户需求传递机制，推动建立客户价值链

　　建立基于GIS的“变电站―10kV馈线―10kV配变―低压线路―低压用户”的配电网服务模型，实现营销服务与配电管理的协同运作，全面实现营配信息一体化。

　　建立基于客户满意度、客户停电时间为主体的内部反馈、分析和改进机制；建立面向客户的多部门协同作业机制，实现客户需求从营销向配网规划、建设、生产等专业的快速传递；推动建立跨专业的停电管理协调机制，建立全口径的农村客户停电时间统计和考核办法。

　　3 整合服务资源，打造客户导向的客户服务体系

　　在营配信息集成的基础上，实现客户服务系统和营销业务系统的集成，使客户服务中心由传统的“业务受理中心”转变为“服务指挥和协调中心”。

　　打造营销业务和客户服务的电子商务平台，在省会供电局全面建设网上营业厅、自助营厅；加强与邮政、银行、物流等第三方机构合作，提高社会化服务水平；整合和优化服务资源， 打造“问题解决中心”；推广广东“一站妥”创先经 验，实现营业厅、网站和95598等服务渠道的一业 体化和集约化管理；加大“万家灯火、南网情深”服务品牌宣传和推广，加强与客户的情感联络。

　　4 积极开拓新的市场空间，延伸服务范围

　　开展客户节能服务，对大客户节能诊断比例达70%；扩大节能市场，建立“各级节约用电指导中心+能源公司”的常态化机制，能源公司在南方五省区节能服务市场占有率力争达30%以上。

　　巩固电动汽车充电市场，密切关注蓄能市场发展；开展智能用电市场研究和试点，跟踪分 布式电源、储能、分布式能源、智能电网技术发展。大力开拓农村市场，逐步实现“同网、同价、同服务”；开拓新增需求，推动以电代油、以电代气、以电代煤改造；落实国家能源政策，引导小水电并入主网和自发自供区域转用网电；进一步规范用户自备电源的管理。

　　5 提高风险管理能力

　　完善营销内控机制，建成网、省、地三级营销监控中心，对营销业务进行在线监控；建立和推行客户作业安全标准，降低营销现场作业的安全风险。

　　运用好营配信息一体化平台，在线损分析和管理上实现“公变线损趋势比对、专变线损精确比对”；实现电费的全过程管控，健全售电收入保障机制；提高技术手段，提升供售电量管理的集约化、自动化水平；推动客户窃电信息纳入政府公共诚信平台，推动政府出台具有约束性的客户安全标准；实现对应急资源的统一调配与使用。

　　6 提高营销技术装备水平和应用水平

　　推行掌上终端、移动营业厅等技术，实现信息系统向作业现场延伸；计量设备配置合格率99%，准确率99.99%；在中心城镇推广使用智能电能表；2013年建立网、省、市三级计量自动化平台。

　　提高计量管理水平，推进由“表计管理”向“装置管理”转变；实行电能表资产全生命周　　期管理；发展电能计量技术，电能计量装置自有化率达75%；推进电能自动检定和智能仓储建设，实现计量数据共享和应用；计量自动化系统对专变客户、各级计量关口、公变覆盖率100%。

　　7 提高研究能力

　　开展重大电价问题研究，配合政府出台相关电价政策；系统研究电力市场改革问题，开展区域中长期电力电量平衡研究。

　　组织开展两部制销售电价、西电东送电价、 峰谷电价等重大电价问题研究，跟踪和分析目前电价政策执行效果，配合政府出台相关电价政策；系统研究电力市场改革问题，探索以市场 化手段解决季节性富余水电、跨省区临时交易、大用户直购电和9E机组购电等问题；开展区域中长期电力电量平衡研究，协调好上下游两个市场的发展，保障中长期电力供应平稳有序。