潍坊95598集约化管理见成效

电力18讯：    作者：王文礼 陈晓苏


　　10月19日7时5分，山东潍坊供电公司95598服务热线23号客户代表接到青州市何官镇北张村村民张友星的电话，称家中停电，电闸没有跳，怀疑是电表箱内出现问题。接到报修电话后，客户代表立即通过95598营销服务系统制成工单，下达到青州供电公司何官供电所。

　　何官供电所于7时8分接到派工单，安排电工闫波、张兴安前去维修。7时15分，他们两人到达现场，经检查，发现是该村民自己配电箱内的保安器跳闸导致停电的。9时26分，排除故障恢复供电。9时41分，他们回到供电所并通过95598系统反馈处理结果。9时55分，客户代表对客户进行了回访。

　　这是潍坊供电公司实行95598客户服务系统集约化管理后，一次普通的农村居民用电故障处理过程。此次故障处理只用了两个多小时，比规定的“农村客户8小时完成故障处理”提前了5个多小时。

　　潍坊供电公司作为山东电力集团公司95598集约化管理试点单位，自4月7日试点以来，为缩短故障处理时间，先后对9个县供电公司145个供电所的供区范围等内容进行统计，明确报修客户所属地区与处理部门，编写了95598业务处理手册，内容包括供电所名称及电工组名称及负责的供电线路和乡镇、街办和行政村名称，各供电所的联系方式和名称变更、供区范围变更的历史记录等，方便客户代表查询使用。

　　潍坊供电公司还与移动、联通、电信公司联系，由运营商提供技术支持，将95598客户服务系统内程序与其关联，实现了呼叫来源地域显示。客户拨打95598热线转人工后，95598客户服务系统自动弹出的工单上就可以显示潍坊供电公司或9个县供电公司的名称，从而大大提高工作效率。目前，该公司95598故障报修接单时间已从4月份的平均299秒缩短到132秒。