贵阳供电局强化客户诉求管理

电力18讯：    上半年，贵阳供电局出现了一个抓人眼球的统计数据：受理客户投诉比2009年同期下降了52.11%，并在6月首次实现了全局单月零投诉。

　 贵阳供电局的员工都说，开展创先工作以来，局里的管理工作明显得到了加强，特别是观念进一步转向“以客户为中心”，以前是怕投诉堵投诉，现在是疏投诉导投诉，多管齐下强化客户诉求管理，从源头抓客户需求落地。

变被动为主动 解决客户合理诉求

　 “我家原来一直使用的电能来自附近某单位的专变，后来想申请安装一户一表。没想通过95598反映后，我的诉求得到高度重视，供电局第一时间主动帮我向附近单位协调，三天就解决了。”近日，贵阳市杨春敏女士说起此事直点头。

　 变被动为主动，通过狠抓需求源头，有效防止了客户的合理诉求向投诉转变。上半年，贵阳供电局95598热线服务实现了高效运转。通过加强人员培训与考评，电话接通率实现了从2009年底43.37%上升至2010年6月78.16%的大幅度提高。1至6月，该局95598服务热线共呼入电话41.2072万门次，同比下降13.29%。贵阳供电局监察部共受理95598客户投诉34件，而去年同期为71件，同比下降了52.11%。

推进技术进步 满足客户用电需求

　 天热，客户最怕停电。贵阳市民杨晨反映：“如今家里停电少了，打供电局的电话就少了。”

　 上半年，贵阳供电局通过营销监控中心对客户停电的监控，增强了停电计划执行的力度，贵阳市客户平均停电时间为12.7小时/户，与2009年同期相比减少11.49小时/户。在客户平均停电次数方面，上半年合计为2.63次/户，比去年同期减少2.95次/户。

　 为让客户交费更便捷，上半年，贵阳供电局全面拓展客户交费渠道，一些偏远供电所设立了临时收费点取代走收。针对农村客户用电量较小的实际情况，开发小面额电费充值卡。此外，在位于管辖区域内的243个邮政代收点、48个小卖部、居民小区设立了电费POS机收费点。

加强服务监督 加大考核力度

　 强而有力的监督机制是确保优质服务到位的制度保障。

　 在贵阳供电局，以前来自基层单位的客户投诉，大多由局监察部门直接转交基层单位进行处理。如今贵阳供电局将监察部门的监督触角直接深入到基层一线，每周、每月定期通报各单位考核情况，加大责任追究考核力度。

　 贵阳供电局表示，下一步，还将继续加大服务监督力度，强化经济考核，通过有效监督，查找问题所在，分析原因，采取积极措施，切实减少客户投诉，为企业的健康发展打下良好基础。 (杨志坚)