以四化提升优质服务品牌 记奉新县公司城北营业厅

电力18讯：    奉新县公司城北营业厅承担奉新县城区及冯川镇四个行政村2万多用电客户的营业服务任务。该厅共有员工11人，其中大专及以上学历10人，共同演绎供电服务真风采。

    窗口服务规范化     提升服务效率

    2008年7月，装饰一新的大厅重新开业营运，不断充实服务设施和服务功能，大厅内新配备了大屏幕宣传视屏、电子触摸查询系统、双屏显示等先进的服务设施，是一个办理各类用电业务的综合性营业大厅。主要开展电费收缴、用电咨询、业扩报装、预付费电能表的充值等业务，每日受理各类营销业务量达3000余件。只要客户走进大厅,不但能感受到环境的整洁，更会从每位员工灿烂的微笑中感受服务亲切感，坐在椅子上，会有种宾至如归的感觉。

    另一方面千方百计地替客户着想，为客户提供了书写台、查询台、便民服务箱，节能展示柜等服务功能，打造与广大客户交流沟通桥梁，不断提升人性化服务水平和服务效率，设置并完善了客户服务室、报装接洽室有针对性地根据客户的实际情况提供细致周到的服务，在报装接电业务受理过程中通过开辟绿色服务通道、主动服务、超前服务、上门服务等形式推进服务质量和效率的提高，实现了方案批复、时限内答复、有效推进班组服务效率的不断提升。

    掌握业务技能化    提升服务质量

    现代社会发展迅速，一停下学习的脚步就会落伍，为了适应工作的需要，班组员工纷纷报名自学本科教程，在开展创建学习型班组活动中，大家认识到：只有不断加强学习，才能使知识得到一定的提高，只有大家共同进步，才能得整体素质提升。不仅要深入学习业务知识，用专业知识武装自己，还要把所学知识充分运用到日常工作之中，学习要有目的，有方向，要进行系统思考、系统安排，与窗口服务工作结合起来；学习要有危机感，把学习知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，把学习当作一种工作和追求，牢固树立终身学习的观念；随着预付费电能表、单相预付费集抄电能表推广使用，他们不断自我加压，不但要熟悉远程集抄和售电系统，而且要对远程集抄和预付费电能表的性能要熟悉，因为他们就是客户的老师。新用户对这种电能表不熟悉，他们总是耐心的帮助用户，用真诚服务换来客户的满意，让他们真真切切感受到我们过硬业务技术，同时也提升了服务质量。

    奉献服务特殊化    提升服务形象

    长期以来，大厅的11名员工，坚持为社会孤寡老人、残疾人、离休老干部、五保户提供上门收费服务。在2005年全县实施农网改造工程时，奉新县冯川镇路口村有个叫廖声华的五保户老人，生活非常困难，无钱支付电表安装费用，服务人员得知后，主动给他交纳安装费用，并坚持给老人支付每月的电费，几年下来，她们一直是这样做的，廖声华老人见人就说：“不容易呀，她们对我这孤老头子太好了，没得说”。他们每年都向敬老院的老人组织送温暖献爱心捐款，在关爱他人、扶贫助弱的行动中，每年赞助捐款额都达两千余元，一直坚持至今未间断，他们奉献的是一片真情，得到了欣慰和快乐的同时，也使我们服务形象得到提升。

    诚信服务延伸化     提升服务水平

    在去年10月19日下午近四时，大厅收费员小熊在收费过程中，给客户办完电费收缴手续后发现柜台上有个钱包，当时钱包里面有三千多块钱、银行卡、购物卡等，“是谁的钱包，应该立即交还失主”，当时她心里非常着急，下班之后还在大厅里着急等待客户的到来，最后总算等到了这位客户，物归原主，这位叫朱静的客户当场给她一千元以表谢意，被她婉言拒绝。客户对她这一举动感动不已、在次日送上锦旗以表谢意。在窗口实行了三语服务新举措。使每位员工对前来参观检查的领导都能分别用汉语、手语和英语向他们介绍服务中心的基本情况，并得到了上级领导的高度赞扬，多次在大会上进行表扬。

    一份耕耘、一份收获，她们用灿烂的笑容迎接客户，用真诚的态度服务客户，在平凡的工作中，不断寻求新的工作亮点，她们以一流的工作，一流的服务，一流的业绩，赢得客户的赞誉和社会的认可，先后荣获了“奉新县五星级规范服务示范窗口”、 “宜春市青年文明号”、“南昌市公司巾帼建功标兵岗”、“江西省农村供电营业规范化示范窗口”、 “江西省十佳文明窗口”、 “江西省巾帼文明示范岗”“国家电网公司农村供电营业规范化示范窗口”等诸多荣誉。在今后她们将以高起点、高标准，勇于创新、锐意进取，着力打造国家电网优质服务新品牌。（廖芸）