让客户少跑路 快用电――福建公司推行阳光业扩服务纪实

电力18讯：    作者：吴东升

　　6月3日，福建漳州电业局员工学习了《福建省电力有限公司用户受电工程“三指定”专项治理及优质服务推进工作方案》。同时，采取自查与督察相结合的方式，开展客户受电工程“三指定”专项治理工作，以规范业扩管理，确保客户业扩工程早投产。近年来，福建省电力公司积极推行阳光业扩服务，受到客户称赞。

　　当天申请 当天立项

　　总投资50亿元的厦门万达广场，是集购物、餐饮、文化、娱乐等多种功能于一体的综合商业项目。今年年初，这个项目总负责人吴承详来到湖里供电分局申请用电时，虽然相关资料还不齐全，但该局当天就组织人员对项目现场进行了勘察，并在客户正式申请当天就完成了图纸设计。客户经理还主动与客户联系，指导其办理相关手续，提醒其交纳相关费用，协调厂家提前供货，确保了广场奠基典礼的顺利举行。

　　这只是福建公司推行阳光业扩服务的一个缩影。推行阳光业扩服务以来，客户申请用电，供电企业当天就立项，并安排项目经理与客户洽谈供电技术方案，在了解客户业扩报装相关信息的同时，将客户办理业扩报装需要提交的所有资料、收费项目、收费标准、交费方式，以及各流程、各环节需要客户配合的事项等，编辑成告知书一并交给客户，让客户从申请当天起就了解整个业扩工程所有环节的信息。

　　福建公司营销部供用电合同专责陈俊山说：“以前，不少客户因不熟悉业扩报装流程，经常出现漏带资料、跑错营业厅、找不到人等情况。此外，客户还需要与供电、设计、施工和物资供应等单位交涉，往往花费了大量时间还不能用上电。对此，客户非常不满。”推行阳光业扩服务以来，客户只需了解情况、签订合同，其他繁琐的程序和流程全交给客户经理办理，让客户真正省心省力。

　　备有现“货” 即买即用

　　“典设套餐”是福建公司推出的又一简化业扩报装流程的创新举措。“典设套餐”就是将业扩工程典型设计及相应的物资组合起来的方案，适用于装机容量不高且由客户委托供电企业勘察设计的工程，客户只要确定了方案，那么所对应的设计、物资、提货一直到预算编制都有模块可供选择，这样一来，仅图纸审查环节就可缩短3~5个工作日。

　　福建公司按客户报装容量不同，量体裁衣，为其提供个性化设计。对100千伏安以下的低供低计项目实行现场登门服务，承诺最快两个工作日、最慢7个工作日即可完成装表送电；对250千伏安高供低计项目工程及以下专变项目，提供“套餐式”服务，要求从受理到送电的时限不超过25个工作日；对315千伏安高供高计及以上项目，采取客户经理全程跟踪服务，要求从受理到送电的时限不超过45个工作日。

　　今年，泉州电业局对250千伏安以下专用变典型设计采用单元模块，以专用变等常见接线方式归类制定出几种套餐，客户可根据需要，自主选择甚至可以灵活拼接，从而实现“预报价”。目前，泉州电业局在总结经验的基础上，将套餐模块延伸到高供高量业扩工程，效果不错。套餐式的“预报价”不仅提高了业扩工程透明度，而且加快了送电速度。

　　一口对外 “一站式”服务

　　近日，家住福州市晋安区的杨先生到晋安供电营业厅申请新装40安单相电表。让他没有料到的是，第二天，装表人员就上门将表装好了。“申请前，邻居告诉我装块电表起码要去营业厅三四趟，至少4天才能装表，没想到这么快就弄好了。”杨先生感慨地说。

　　从4月开始，福州电业局开始试行低压居民客户“一日装表”模式，即客户在营业厅申请新装后，当天，测量人员即予以勘测，若符合装表条件，装表人员带上发票在第2个工作日就上门安装，使得报装流程缩短不少，大大方便了客户。

　　“一站式”服务、客户经理一口对外是福建公司得以缩短业扩报装流程，不断提升服务水平的两大“秘籍”。“客户经理，对外代表供电企业，与客户洽谈供电方案，介绍有关电力政策；对内代表客户，协调内部资源，提高业扩运作效率。”陈俊山说，“客户经理作为‘一站式’服务的核心人员，我们都选拔综合素质高的人员担任，要求其具备一口对外和一次性解决问题的能力，同时建立一整套绩效管理办法对业扩相关方加强管理和考核，做到客户说的话有人听，听完有人操作，速度和服务质量同时提高。”