大庆电业局破解发展难题 提升服务水平

电力18讯：    作者：桑学勇 张新民


　　破解发展难题

　　推出“客户经理制”

　　“您好，我家突然停电了，请您赶紧来看看。”5月20日上午，家住黑龙江省大庆市新潮水晶园小区的王大娘新买了一个大吊灯，在安装吊灯时，电路突然短路。王大娘有些慌张，赶紧拨通了负责该小区供电服务的让胡路供电局客户经理吉少东的电话。接到电话后，吉少东很快赶到王大娘家，很快解决了问题。

　　2008年12月，黑龙江电力有限公司完成了SG186营销系统建设，2009年4月，该公司实现了电量采集系统封闭运行。营销现代化技术的应用，凸显了原有管理体制、人员设置与新的营销管理模式之间的矛盾。传统抄收员从事多年的抄表工作已全面终止，人员富余成为事实，转岗需求日益明显。另外，随着经济的发展、社会的进步，客户对供电服务的期望值越来越高。如何整合服务资源，提升服务水平，是摆在该公司面前的一个重要课题。企业内部需要转岗，企业外部需要服务，如何破解这一难题呢？经过认真调研，深入思考，大庆电业局推出了客户经理制，选拔一批优秀的抄收员充实到客户经理岗位。客户经理侧重为客户提供差异化服务，以“一对一”的人性化服务满足客户的个性化用电需求，成为企业真诚服务、共谋发展的有效载体和手段，受到了广大客户的欢迎。

　　推行人性化服务

　　深受客户好评

　　4月13日，大庆市红太阳乡村风味楼的老板给让胡路供电局送来了一面锦旗，以表达他对客户经理周兴涛的感谢之情。4月10日下午，红太阳乡村风味楼突然停电，客户经理周兴涛接到抢修电话后，立即赶到现场。经检测分析，发现该客户负荷侧电缆有故障，该电缆属于客户自维设备，不属于供电局维修范围。周兴涛在向客户说明情况的同时，考虑到客户自行处理该故障难度较大，而且，红太阳乡村风味楼的客流量很大，停一天电会给老板带来不少损失。于是，周兴涛便主动留下来帮助客户处理故障。由于故障电缆破损严重，需要更换，当天未能处理完，周兴涛又利用第二天休班时间前来继续处理，直至一次性送电成功才离开。红太阳的老板看在眼里，记在心上。他激动地说：“你真是我们的‘电保姆，保健医’。谢谢你们！”

　　大庆电业局要求客户经理根据不同阶段、不同行业的特点，研究、细分客户市场，不断了解、分析客户出现的新动态，为客户量身定制服务套餐。通过日常对市场信息的收集、整理、分析，掌握客户的需求变化、关系特点等，并从中找出有价值的线索，为供电企业持续改进管理提供决策依据。

　　客户经理主要开展电费催收、业务受理、台区资料收集、线损管理、受理客户咨询查询、用电政策法规宣传等工作，协助开展用电检查，为其他部门开展工作提供支持，以实现企业资源的优化配置。

　　推行客户经理制以来，大庆电业局通过优化企业内部环境，树立了“大服务”的资源支撑；引导优秀人员向一线服务岗位流动，增强了企业的凝聚力、执行力和软实力，也展现了供电企业良好的社会形象。通过服务与管理双重品质的提高，增强了“国家电网”品牌的影响力。