郑州供电公司闭环管理坐席服务

电力18讯：    作者：岳寒冰 代锦霞

　　“俺经常打95598电话，不管是查电费，还是咨询问题，这些小姑娘们都很热情。俺对她们的服务很满意！”5月20日，河南郑州供电公司在对95598坐席员的服务进行回访时，客户赵玉泉这样说。

　　为进一步提升优质服务水平，郑州供电公司95598客服中心推出了客户接触零距离、业务处理零疏漏、服务零差错、责任零投诉的“四零”闭环管理机制。积极开展进社区现场服务活动，了解客户需求，拉近与客户的距离；加大坐席员录音监听和日常监督力度，不放过客户反映的任何一个难题，实现业务处理零疏漏；开展“我是客户”坐席暗访活动，采用“体验式培训”方式提升坐席员业务技能，实现服务零差错；对客户不满意的问题，采取层层把关的方式一追到底，实现责任零投诉。

　　据了解，“四零”闭环管理机制有效提高了坐席员的服务能力，客户满意度逐步提升。