淮北供电优化流程用“心”服务客户

电力18讯：    作者：李林 李伟　

    如何创新供电服务举措？如何缩短业务流程、提高服务效率？带着这些问题，5月7日，笔者走进了安徽淮北供电公司营业大厅，以探究竟。

　　环境怡人爽人心

　　走进宽敞明亮的营业大厅，银灰色的装修风格，给客户营造出一种温馨舒适的感觉。“您好，欢迎您光临淮北供电营业大厅，请问您办理什么业务？”亲切温柔的话语让您有种回家的感觉。这里以往排队缴电费的现象不见了，只有三位居民坐在等候椅上等待缴费，缴费区四个坐席每个坐席只有一位居民在办理缴费业务。据大堂经理牛君介绍，以前收费窗口只有一个，现在增加到四个，足以满足各类客户缴费需求，收费窗口辅以叫号排队系统，从此告别了缴费排队长龙时代。另外，还增加了两台自动缴费机，并辅以门禁系统，提供给客户24小时的自助服务。

　　营业大厅设有引导区，用来提供咨询客户分流服务，辅以自助查询机服务。业务区四个坐席服务着各类用电业务，辅以“国家电网”品牌标识的背景板展示着国家电网在提供着绿色清洁能源；进一步降低的柜台，让客户感受到面对面的亲情服务。前台电脑实行双屏同步显示，客户在进行用电业务办理时，面向客户的显示屏随着客户代表的工作步骤，同步显示客户信息，让客户实时查看用电业务办理进度的明细。这项新举措提高了服务透明度，方便了客户，加强了对窗口工作人员服务行为的监督。

　　细节文化暖人心

　　该公司营业大厅，一直致力于把细节融入到优质服务之中，无论是在具体的服务流程设计，还是在语言上，始终以客户满意为宗旨，坚持做到“五心”标准，即：大厅环境整洁干净让客户舒心，接待客户要热心，解答客户提问和咨询要耐心，听取客户意见和批评要虚心，办理业务熟练规范让客户放心。班组成员始终做到一个理念为客户、一颗诚心为客户、一门心思练技术，练就了办理业务时“受得了气，沉得住气”的心理素质。打造有心而发的服务热情，实行用电业务办理“首问负责制”和“一口对外”，与95598供电服务热线联动，业务信息通过大屏幕公开，动态更新。业务受理“内转外不转”，方便客户的用电业务办理和查询。所有这些举措只为换来客户的方便。

　　提起该公司营业大厅上门服务的事，淮北市董庄路红星号商住楼的居民都赞不绝口。该商住楼是私人开发，距离市区较远。由于居民和开发商的纠纷，造成居民入住两年来靠临时转供电，电压不稳，天热时空调也不能开，用电负荷稍微大一点就断电。为此，他们苦不堪言。该公司得知后，当即安排配电公司抓紧施工，业务大厅派牛君等人在商住楼楼下摆上桌子，现场办理用电手续。她们一边办理报装手续，一边不厌其烦地回答客户提出的问题。大厅的姑娘们满脸汗水，衣服湿透，一位大妈心疼地给他们摇起了蒲扇。通过她们的努力客户家里的电正常了。

　　有一次，一对老人来咨询有关电费电价的问题，老人已近古稀之年，耳朵有点背，必须大声说话他们才能听到。他们问明白后，刚走到门口，老太太不明白又问老先生，老先生又忘了，他们回来再问大厅的姑娘们。就这样反反复复好几次，可是姑娘们的热情丝毫不减，有问必答。并主动把业务电话记在老人的通讯本上，以便随时上门帮助老人，像这样的情况不胜枚举。平时工作中对上了年纪的人，不了解电力知识的人，加上一些共性的用电业务问题，一天下来一句话重复几百甚至千遍再正常不过，但是姑娘们从来不说累。

　　对于共性问题，营业大厅制作了用电法规政策、家庭安全用电、节约用电知识的幻灯片，通过大屏幕循环播放。对具有电监会工程资质的单位，营业大厅还利用大屏幕进行公示，以方便客户选择，便于社会监督，尊重客户的自主选择权。这是落实“三不指定”（指“不指定客户受电工程设计，不指定客户受电工程施工，不指定客户受电供货单位”）采取的措施。

　　为了缩短业务流程，提高服务效率，客服中心对业扩报装业务还开辟了绿色通道，他们抽出专人负责这项业务，从接到客户报装业务到给客户送上电，实行“一条龙”服务，这项新举措大大缩短了客户办理业务和接电的时间。

　　为方便客户缴纳电费，倡导新的缴费观念，使客户足不出户，便可轻松缴费，该公司还与建设银行、中国银行、工商银行、邮政储蓄等营业网点签订了委托代扣电费协议，并开展代扣电费签约有奖活动。活动期间，凡在淮北城区工商银行、建设银行、中国银行和邮政储蓄各营业网点，签约工资卡或者储蓄卡代扣电费协议的客户，均可在签约银行网点领取礼品，还可参加每月一次的抽奖活动。

　　良好的职业道德，规范的职业形象，高水平的业务素质，赢得了同行的赞誉和各级领导的好评。因为出色工作，荣誉也接踵而至。班组先后荣获“安徽省电力公司优秀班组”、“安徽省巾帼文明岗”、“全国青年文明号”等称号，2009年被授予“全国巾帼建功立业标兵岗”、“全国三八红旗集体”。