葫芦岛供电“诚信服务 超越满意” 95598服务呈现新亮点

电力18讯：    为实现95598的服务从“好”到“更好”再到“最好”，让客户评价从“满意”到“非常满意”再到“连连称赞”，辽宁葫芦岛供电公司95598呼叫班在管理上不断创新，以“五个一”管理模式为支撑，打造出了“诚信服务 超越满意”的服务新亮点。

　　95598推行的“五个一”，是指每月一次抽听、一次培训、一次月考、一次月会、评选一名服务明星。每月一次电话抽听，是指每月定期或不定期对电话录音进行抽听，从服务态度、规范语言、服务技巧、业务能力等方面进行综合评价，以打分的形式的进行排名；每月一次月考，是指实行真实的闭卷考试，由单位主管领导亲自监考，对每月的月考成绩进行排名，结果公示在黑板上，以此激励后进，鼓励先进；每月一次月会，是指在月会上大家提出工作中遇到的各类焦点、热点、难点问题，集思广义，寻找解决这些问题的最好办法；每月一次培训，就是将电话抽听及在实际工作中遇到的问题，作为当月的培训内容，通过培训消化理解实际问题；每月一名服务明星，月考成绩与电话抽听成绩排名第一者就是当月的服务明星，这样使班组成员能够作到“学有榜样，赶有目标”。

　　此外，95598呼叫班还进一步完善坐席人员排班制度，将话务低谷时段作为业务培训时间，合理利用有限的人力资源，抽时间进行各种业务技能培训，从而让“五个一”管理模式，通过热线打造出“诚信服务 超越满意”的亮点品牌 。(杨丽敏)