四川成都电业局未来五年营销服务战略规划有“谱”

电力18讯：    未来五年，国家电网四川成都电业局供电服务发展环境将是什么样？如何制定供电服务战略发展总体目标和策略？供电服务各专业战略发展目标和策略、供电服务组织发展战略及重点举措、分年度供电服务工作战略目标和主要工作计划的主要内容有哪些？12月11日，该局组织营销部、科技部、审计部、财务部、纪检监察部、新闻中心，对《成都电业局营销服务战略规划》项目进行了初验收。

　　验收组听取了上海卡森企业管理咨询有限公司工作报告、技术研究报告，经讨论，鉴于项目实施的关键在于真正建立以市场为导向、以客户为中心的“大营销”、“大服务”管理模式及信息传递模式，在形成的项目验收意见中，验收组认为：项目的实施，是对省公司所要求营销“五化”发展的具体细化落实和有益的补充。项目所提出的成都电业局今后五年的营销服务战略，符合市场发展趋势、成都城市发展定位以及上级部门要求。并建议该项目按照国网公司“一强三优”和“三个建设”等相关要求和“勇争中西部第一”的目标，对本规划做进一步完善和细化。

　　据了解，成都局以“四个服务”为使命，并作为营销服务的出发点，认真履行经济责任、政治责任和社会责任，提出《成都电业局营销服务战略规划》项目后，上海卡森企业管理咨询有限公司在今年3月至4月，对该局所属11个区县供电局（公司）进行了客户满意指数（CSI）调查测评；8月20日至9月4日，又组成调研小组采取现场访谈、收集资料、流程穿越等方式，对锦江、青羊、高新供电公司和温江、都江堰供电局实施了营销服务现场抽样调查，对成都局各个阶段的营销服务特点及优劣势进行了调研，了解了外部利益相关方对该局营销服务的需求和看法；还对成都有代表性的通讯、自来水等公用事业服务热线进行了拨测，对其营业厅进行了暗访，总体而言，所抽查的95598服务热线在评分上，均超出其它公用事业，成都局各营业厅大多数在评分上也超出其它公用事业营业厅，并且与前期所做的客户满意度CSI调查结果基本吻合。在此基础上，又进一步选择了有代表性的标杆单位，如江苏省电力公司的年度主题活动、苏州供电公司95598呼叫中心、厦门电业局客户经理制及香港中华电力营销创新及智慧用电推广等与成都电业局进行对比评估，找出其中对成都电业局营销服务方面的启示。还从政治环境（P）、经济环境（E）、社会环境（S）、技术环境（T），对成都局PEST进行了深入分析，找出外部营销服务环境的发展趋势和要求。从SWOT分析中找出成都局营销服务内部优势（S）与劣势（W）；外部机会（O）与威胁（T）。以及通过市场细分和目标市场定位，找出成都电业局效益目标市场、结构目标市场和公益目标市场，指明成都局作为国民经济基础的公用事业，需要满足不同的用电需求，体现电力为全社会服务的理念和所具有的公益性质。并从广大客户的需求、目标市场细分、国家电网公司优质服务要求、成都市社会经济发展定位为出发点，为成都电业局找到营销服务战略定位，对成都电业局营销服务战略进行架构，提出了“客户满意、关系良好、品牌响亮”三项营销服务战略目标，拟定了九项战略重点，即：服务质量管理体系建设，服务专业能力提升，客户CEM管理体系建设，服务品牌建设，营销策略组合体系建设，市场导向型组织建设，人力资源建设，营销服务文化建设，高度信息化建设。为确保战略项目实现，采取实施的保障措施有：组织保障、制度保障、技术保障、人才保障、投入保障。

　　《成都电业局营销服务战略规划》指出，要围绕国民经济和社会发展形势、成都局发展形势变化，逐年进行滚动修改，并与该局发展规划和其他专业规划相衔接，保持《成都电业局营销服务战略规划》的适应性和可执行性。（武利）