鞍山供电：大、小窗口共建“软环境” 服务钢城

电力18讯：    行风建设连续13年站鞍山市排头的鞍山供电公司在不断加大电网基础建设及改扩建力度的同时，更加注重软环境建设，其“首问负责制、绿色通道、一站式服务”等便捷措施为客户用电解决了诸多燃眉之急，服务了地方经济发展需求，赢得了政府和各界用户的好评。

　　“大窗口”：开通“一站式服务”及“绿色通道”

　　鞍山供电公司的最大窗口，也是接待及受理业务量最多的窗口是客户服务中心，他们推出的“绿色通道、一站式服务”等便捷措施切实在服务客户中发挥了重要作用。所谓“首问负责制”和“一站式服务”，就是从客户申请用电到最后送电，由客服中心人员始终负责到底，从前期的指导办电程序，到后期的协助客户联系、协调相关部门，直到送电。所谓“绿色通道”，即对于政府工程、供暖工程等重要用电特事特办，积极帮助协调，力争缩短工期、抢早送电。

　　2008年10月，鞍山市政府回迁房中共有10多处小区总计16000户居民要回迁而急需用电。由于申请较晚，工期特别紧张，鞍山供电公司客服中心特事特办，开通了先垫资、先施工、先送电的“绿色通道”，期间还主动帮助召集市政府开发办、各供电分公司、调度部等相关部门单位，召开会议共商提早送电相关事宜，把一切工作想在了前头、做在了前头，积极为客户用电扫清障碍。

　　由于客户们往往不了解办理用电申请过程、所需时间及施工周期等，常常是等到想用电时才来申请，来申请后早用电的心情又特别急迫。对此，客服中心总是千方百计克服困难，加班加点工作，满足客户需求。

　　2008年9月中旬以来，鞍山市有多家供暖单位来办理新装或增容。考虑到供暖单位焦急的心情及群众冬季取暖急需，在预算未做、客户钱款尚未到位时，客服中心就积极着手，想方设法提前确定供电方案、施工单位、设备厂家等，加班加点为客户抢出工期。10月末至11月中旬，正值供暖送电高峰期，客服中心及时组织验收、签订供用电合同等工作，平均每天要送两至三户才能完成任务。在为朝鲜中学锅炉房送电时因开关设备出现故障，送电被迫终止，学校负责人急在心里。为保证学校次日正常用电，客户服务中心现场工作人员不等客户要求，就主动留下进行处理，一直忙碌到晚上7点多才送上电。客户感动地说：“你们的服务太好了，下班了还一直坚持工作，我们送的水也不喝，热的饭也不吃，太谢谢你们了！”

　　鞍山锦联商务有限公司2008年7月中旬来办理增容，同时急切表示月底电就得送上。原来，时逢奥运会前期，市里规定7月27日以后不许开展室外大型施工，不准随意进行停电工作，所以一旦奥运会前用不上电，就得延期用电了。客服中心打破常规，在客户提出申请当天即抽调人员查看现场，快速确定供电方案并连续作战，在款未到帐时就提前定好设备并组织施工，利用周六时间协调计量、负控、用电、施工单位等相关部门，确保施工、验收、送电一天完成，整个工程硬是用了不到10天就抢送上了。

　　像这样急客户所急，提早施工、提早送电的事不胜枚举。

　　“小窗口”：您有事我帮办

　　鞍山供电公司不只是客服中心这样的“大窗口”注重软环境建设，各供电分公司等“小窗口”也同样注重，辽宁省文明窗口、铁西供电分公司营业大厅就是一个典范。一些初次来办电的客户不了解办电程序，大厅工作人员就主动帮用户填写相关资料，耐心指导用户，富有特色地提出了“您有事、我帮办”的承诺，向用户提供亲情服务。

　　“工作认真细致 服务热情周到”，普通的言语却包含着无限感激――这是辽宁丹东公路工程局2007年4月送给鞍山供电客服中心的锦旗。原来，该局建哈大高速铁路鞍山段时要办理临时电，由于建筑工地地处偏僻，人员起居、照明、看护建筑器材等都急需用电，他们没想到，客户办电部会同铁西供电分公司等相关单位联合作战，利用不到一周时间就为他们送上了电。

　　鞍山太阳锻造厂从铁西迁出至新厂址后，急于投产。但由于所在区域供电线路负荷已满，供电困难，急需解决供电问题，向铁西供电分公司求助。分公司急厂方所急，想方设法研究供电方案，几经现场勘察，多方协调，最后采取调整负荷、改变运行方式的措施，为太阳锻造厂供电创造条件，使该厂顺利投产。厂方感激地说：“你们建设软环境的承诺是确确实实的，我们真真切切地感受到了！”（张慧明）