借渠引流畅如许――宜昌供电公司收费“引流工程”取得成效

电力18讯：    作者：陈武云

　　在电费管理上，有一个指标，叫“社会化交费率”，指的是不通过供电营业所交费的客户比例。这个数据往往与交费高峰期供电营业所的拥挤程度成反比。

　　2009年一季度，湖北宜昌供电公司城区社会化交费率达到86.23%，同比增长11.88%；农村地区社会化交费率达到33.91%，同比增长9倍。

　　“这表明，我们自去年4月起开展的‘引流工程’取得了明显成效。”宜昌供电公司副总经理夏怀民高兴地说。

　　携手银行超市 找准“引流渠”

　　除到供电营业所交费外，宜昌供电公司为还市民提供了银行柜台交费、储蓄扣划、超市代收、自助服务终端、网上银行、电信“万能卡”充值等14种社会化交费渠道。尽管如此，一直以来，该市社会化交费率并不高，截至2007年年底，城区为77.08%,农村为3.62%，供电营业所的收费压力仍然很重，还需要进一步“引流”。

　　引向哪里？宜昌供电公司研究决定将储蓄扣划、超市代收作为引流的主渠道。与宜昌供电公司合作的金融机构达11家，营业网点近200个，办理非常方便；超市交费的合作方北山超市的营业网店达64家，分布在居民聚集区，客户可在购物的同时顺便交费。

　　抽奖加宣传 客户接受新方式

　　自2008年5月起，宜昌供电公司同时启动了两个大型抽奖活动，宣传储蓄代扣和超市交费两种交电费的新方式。活动持续了3个月，每月抽奖一次，并通过电视、报纸进行了广泛宣传。

　　“一位大妈到营业所排队交费，听说超市交电费可抽奖，马上转身跑到超市交。”宜昌供电公司电费管理中心主任杨文琴说。

　　开发区供电营业所收费员王豫君也亲身感受到了这种变化：“以往我们向客户介绍储蓄扣划的好处，经常会遭到抵触，认为又要新开存折账户，麻烦。但在看到相关抽奖活动的宣传后，再给他们介绍就容易多了。”

　　2008年9月，两项抽奖宣传活动结束时，宜昌城区社会化交费率提升了十几个百分点。平均下来，城区7个供电营业所每所每月可减少5000户的收费压力。

　　同时，宜昌供电公司在人口相对集中而没有代收机构的居民区、城乡接合部等，开设了12个“阳光电力小站”，提供定点代收服务。

　　在城区社会化交费率明显提升的基础上，宜昌供电公司于2008年9月开始推进农村电费代收工作，2008年9月至12月，农村地区通过邮政储蓄签约代扣的客户数量每月增长量数以万计。

　　服务“以我为主” 保持渠道畅通  把交费客户引向了银行、超市、邮局，就要保证这些渠道的畅通。否则不仅前功尽弃，还会引发客户新的投诉。

　　为此，宜昌供电公司不仅加强了与代收方的联系和沟通，而且“以我为主”地完善代收中的服务细节。

　　“现在凡是与交电费有关的事情，无论客户是通过什么渠道交纳的，我们电费管理中心都会快速处理。”电费管理中心施远说。

　　比如，银行系统经常会升级，每次升级后，扣款方式和扣款时间会有所改变。以前都是由银行在营业网点贴通知，但客户还是有可能不知道。现在，银行只需通知电费管理中心，中心就会安排收费员在催收电费时将通知贴到居民小区的楼道口。

　　再比如，银行网点办理储蓄划扣时，客户用电编号都是靠手工输入的。如果输错了，就会把东家的电费扣到西家户头上。虽然电费代扣协议是银行与储户签订，与供电公司没有直接关系，但电费管理中心会直接参与处理问题，没交的电费由银行补扣或者供电所通知补交，多交的钱则转成预付费。

　　北山超市代收电费系统通过光纤通道与宜昌供电公司进行系统联络，通信不稳的时候就会造成个别网点联系不畅。如果发生此类情况，超市网点就直接与电费管理中心联系，中心将一边安排除障，一边通知95598客户服务中心对客户做好解释。

　　社会化交费渠道“水流通畅”，不仅减轻了供电营业所和收费员的工作压力，还让收费过程中的资金安全更有保证，因交费问题引发的客户投诉也大幅减少。