昆明局营销稽查小队伍的大作为 一年挽回经济损失862万元

电力18讯：    作者：刘海荣　

　　提到电力营销，业内人士和社会各界最为熟悉的就是营业大厅的收电费工作人员和上门服务的抄表工，而很少有人会留意到营销系统这群保护企业经营成果的稽查人员。

　　在日前召开的云南电网公司2009年营销工作会议上，昆明供电局这支37人的小队伍再次给会场带来了极大的震撼。他们没有先进装备，工作性质不仅“得罪人”，而且经常吃饭不按时，夜里不能睡个踏实觉，甚至连受到人身安全威胁也是家常便饭。但就是这支不起眼的小队伍，凭借内稽外查两个小组平日分头作战，2008年全年却为昆明供电局挽回经济损失862万元，占云南电网公司2008年营销稽查工作挽回经济损失1957.95万元的44%。

　　“我们就是企业的保健医生”

　　2008年3月，云南电网公司正式将昆明供电局确立为公司创新营销稽查工作机制的试点单位，在该局营销部门进行“一部四中心”改革，营销稽查和营销业务开始分离，成立了单独的“营销稽查中心”。该中心主任李永辉说，在以前各级营销人员的思想里，普遍认为“营销没有事故，只有差错”。有时候出现差错了，大家也会用“营销业务量大，有点差错也是难免的，问题不大”的心理来聊以自慰，不了了之。营销稽查中心成立后，昆明局相关领导首先提出了“营销一切差错皆应视作经营安全事故”的理念，从全局上下一改过去出了差错对事不对人的做法，出了问题不仅要追究当事人，还要一级一级考核到相关领导。

　　“营销稽查工作就是个得罪人的差使。”李永辉说，真正让昆明局全体干部员工意识到这项工作的重要意义还是2008年底集中引爆的两起电力优质服务事件。

　　2008年11月15日，昆明某都市类报纸以“欠2分钱，断4天电”报道了西山区某小区居民欠2分钱电费，被断电4天一事;2008年12月25日，五华区某小区居民又在新浪网站博客上披露五华供电分局装表计量班工作人员工作失误多收其电费一事，一下子把昆明供电局推向了风头浪尖，该局作为公众服务行业的良好企业形象受到了严重的影响。

　　李永辉说，两起服务事件发生后，昆明供电局先后两次召开紧急会议，营销稽查中心按照局领导会议安排，启动营销稽查机制，第一时间介入事件，首先妥善处理用户反映的这两大问题，耐心安抚用户情绪，并通过认真深入调查形成调查报告，根据有关规定建议该局企业管理部对相关责任人和责任领导进行严肃考核处理，“相关人员和领导都被处以一千元至数千元的罚款”。

　　“营销稽查工作人员就像啄木鸟，用心去发现企业经营管理中存在的问题，引起管理阶层的重视，及时给出补救的措施，企业才会拥有健康的体魄，才能让全局创建先进水平供电局成为可能。”

　　营销稽查中心的意义不仅在于查错纠偏，还让用电优质服务越来越具有人情味。据李永辉介绍，“11・10”事件发生后，局里及时研究整改方案，作出了“以后居民用户欠费5元以下，只催费不断电”的规定。另外，由于曾有一位70多岁的老大爷在昆明一个用电营业大厅排队缴费时突然发病晕倒，后来昆明供电局为每个营业大厅都配备了“便民急救小药箱”。

　　内稽组班长：“最怕撞见当事人了”

　　昆明供电局的营销稽查中心分为两个组，内稽组主要是查营销差错和优质服务行为。钱正仙是昆明供电局内稽班的班长兼安全员，她告诉记者，因为自己的工作是给同一个单位里的同事工作上“找茬”，她平常最害怕的就是撞见当事人了。有时候抽取营销业务样本，如果一个人断续好几次犯同一个错误被处理，她自己见到对方都觉得很尴尬不好意思。

　　那么内稽人员到底如何开展工作呢?前不久，记者跟随钱正仙所在的小组实地采访了一天。早上9点，她和另外两名班组成员先来到办公室，在电脑上随机抽看五华、西山、盘龙、官渡四个区供电分局的营销业务样本。比如随机调取一个用户申请的办电业务，按照局里的规定，从用户提交申请，到设计审查、设计供电方案到装表等一般是5个工作日办妥，如果电脑上的办理流程显示是6天，那就视为超期一天，就要调查超期的原因，如果非特殊情况，这一过程涉及到的所有责任人都将受到考核。

　　“对于新装用电业务的用户，内稽一般是查看有无超期办理。对于老用户，重点是要查看有无用电合同更改。对于过户的用户，主要是看有无拖欠电费等等。”钱正仙说，如果用电档案合同更改不及时，如果发生触电事故，就容易在用户和供电部门之间扯皮。

　　选取好样本后，钱正仙和另外两名同事一起选取了盘龙分局营业大厅作为当天的稽查现场。在营业大厅他们首先对该局的接待礼仪进行稽查，然后随机查看该局的用户意见簿，2008年10月29日一个叫刘勇的用户留言引起了他们的注意。“今天来交费，大厅就两三个人。我见三个工作人员在里面，20分钟没有收完一个人，全部人围着一个电脑，这种工作效率实在太低，还花那么多钱装修大厅。”钱正仙马上向大厅值班人员调查当天情况，原来当天是大厅在装修，只有一台电脑联网收费。问明情况后，钱正仙马上用自己的手机拨通了用户刘勇留在意见簿上的电话。“喂，您好，我是昆明供电局营销稽查中心的工作人员钱正仙，您2008年10月29日反映的问题是因为……您后来还过来交过电费吗?对服务质量有什么意见没?”随后，钱正仙三人将随访用户的情况详细登记。

　　钱正仙说，她们平常的工作就是除了局里或者部门开会，一到周五基本上都在四个城区分局查看样本。因为内稽组所有工作人员的工作尽职尽心，从2008年4月营销稽查试点工作启动到2008年9月份，昆明供电局营销业务样本误差率从21.4%下降到9.75%，受到了南方电网公司相关领导的充分肯定，昆明供电局的试点经验也在南方电网公司营销稽查工作会和云南电网公司2009年营销工作会议上作交流发言。

　　外查组：艰难险阻中的“无名英雄”

　　比起内稽组的“得罪人”，外查组人员在得罪人的基础上工作更平添了几分危险性。

　　今年54岁的陶晓平原来在云南电网公司建设分公司开车，2005年底转岗到昆明供电局营销稽查大队，他是现在外查组年纪最大的一个。陶晓平说，比起以前做司机的单纯性，现在的工作岗位压力更大，责任感更强，极具挑战性。因为几乎每天都在户外工作，所以经常要防狗、防人为暗算和防电击。有时参加局里打击窃电违法犯罪的“零点行动”时，他在外面工作不能睡，家人为他担心也不敢睡，怕他出什么意外，老陶的老伴甚至几次抱怨说：“干个守大门的活都比你现在强，不如早点退休我们还能省心点。”

　　外查班班长李国霖说，外查班主要工作是查处窃电行为，而窃电的多为耗电量很大，在其生产成本里占比重很高的塑料制品企业。这些小企业一般都在昆明郊区的城乡接合部，周围环境复杂。有些厂子里经常养两三只狼狗护院，工作人员还在远处，狗就叫起来。如果企业有窃电行为，犯罪现场只要一秒钟就可以破坏，所以外查工作最难的就在于找证据。有时有些企业不想给稽查人员进配电室，就故意把配电室的门带电，如果不小心，就有触电的危险。

　　让外查班所有人员刻骨铭心的是去娱乐企业查处窃电，不是遭到人为陷害就是暴力威胁。一次李国霖和另外两名组员去昆明一个夜场查窃电，那家娱乐企业当场喊来几十个青壮年打手将三人团团围在中间，还声称稽查中心人非礼他们的女员工，第二天其中一名老员工就办退休了。老同志走前说，“我年纪这么大了，还被人这样陷害，太凶险了。”而另外一次在日新立交桥附近一家洗浴城查处窃电时，对方先出来一位副总请稽查人员喝茶，李世华他们谢绝了该副总的“盛情”，坚持要查看配电室。这位副总见软招数不奏效，就纠集了三百号左右来路不明的男青年站在地下室入口旁，声称如果李世华他们敢从地下室进入配电室，就休想再从地下室活着上来。双方对峙了整整三个小时，后来派出所出动才化解了这场危险。

　　外查组王仕华说，相对来说，高耗能企业和稽查人员玩“躲猫猫”还算比较温和的一种遭遇了。有时他们都走到企业配电室门口了，打电话给该厂子的电工，对方明明就在附近，却称自己不在，要稽查人员等几个小时他赶回来。“如果我们没耐心，等半个小时走了，对方就马上回来破坏掉现场，我们再来，什么都查不到了。”所以一般只要从最近的电表读数发现异常，怀疑用户窃电，稽查人员一般就在配电室门口蹲守，最长的一次是从下午一点守到晚上八点。

　　“外查组工作的地方都在郊外，有时一天找个吃饭的地方都难，所以外查组每个人出门，都会三样东西不离身：一个是电棍，用来防狗咬;一个是1升左右的大保温杯，防渴;还有一个是手机，防紧急情况和意外。”李国霖说。

　　■记者手记

　　有一种情怀叫责任心

　　作为一名和营销系统打了5年交道的新闻记者，一直以来却不知道，还有这样一群无名卫士存在于我们的队伍中。对于他们的工作，更是知之甚少。我们从报端常见的，无非几组干巴巴的数据，某某局营销稽查工作为全局挽回经济损失多少钱。但是，这些人如何工作，这些经济损失如何挽回，却鲜有报道。

　　采访这组稿子的时候，记者跟随昆明供电局营销稽查中心内稽外查两个组三个班都到过现场。至今仍然对钱大姐三人驱车一个多小时走访一个偏远农村用户新装表业务的事情记忆犹新。那个村子尽管在盘龙区的郊区，但路程遥远，而且路况很差。钱大姐说，如果那天不到现场亲自看一番，肯定会误解装表人员速度慢。好不容易赶到用户所在村子后，解决妥当这个用户的的新装业务，钱大姐说，“我看着个村子新盖的房子挺多，很多原来在户外的电表都被用户包进院子里，抄表人员会不会不方便及时抄收呢?既然这么远来了，我们就实地了解下吧。”等从村子几户人家走访出来，大家的鞋子上都沾上了一层厚厚的灰尘。和钱大姐在一起的一名女同事说，“很多人不了解，都以为供电局的人都是坐在办公室里算盘一拨，电费就到手了。其实我们在稽查中心，走村串户是常有的事。我们就是营销系统的‘野战军’。”

　　采访中，记者了解到，昆明供电局一年通过营销稽查工作挽回的经济损失中，80%的成果来自于外查组。而内稽和外查工作中，危险性相对较大的也是外查组。很多稽查中心的工作人员告诉记者，就像做编辑的人一看到文字马上会发现错别字，他们一上街往铁塔电线上一看，就知道哪儿可能有问题，身不由己要去查。

　　“营销稽查工作没有对照标准，主动性很强。你认真去查，就会发现问题;你睁只眼闭只眼，也能混得过去。稽查工作，考的就是工作人员的责任心。”稽查中心一位工作人员说，出去经常有企业用户嘲笑他们傻，“给公家干活，何须那么认真。你把我们查出来，罚我们的电费款又不能装到你们的腰包里去。”还有企业老板甚至在被查处窃电后把红包送到稽查中心办公室去，希望办事人员网开一面，少罚点钱。但是，至今没有任何一名稽查人员为之动心。在利诱和危险面前，他们同样选择了默默无闻地奉献，甘做供电企业无名的卫士。