第一背后的故事--酒泉供电公司优质服务侧记

电力18讯：    作者：樊巍


    3月16日，从酒泉市政府喜讯传来：酒泉供电公司在2008年酒泉市开展的“行风面对面”工作暨政风行风考核评测中，在30多家单位民主评议中，以综合得分96.54的高分在服务行业中名列第一。然而，对于在2007年8月29日才刚刚成立的新公司来说，这首次的“第一”背后，蕴涵着该所许多的故事……

   人性服务温暖客户

    1月20日，在营业厅里正值收缴电费的高峰期。清早收费柜台前就站满前来交费的客户。家住康盛小区的张大姐抱着孩子，气喘吁吁地走进营业厅。一见营业厅里的“长龙”，张大姐不由心里犯了难，一旁的引导员马丽走上前，微笑着对说：“大姐，您先排队交费，您可以把孩子替您照顾。”张大姐半信半疑，原来张大姐上次来交费时，也是抱着孩子来的。当时在柜台前交费时，她一手扶着孩子扒在柜台前，一手要掏钱，取卡，忙得满头大汗。张大姐的这一举动被细心的电费专责李净看在眼里。抱孩子来缴费真是很不方便，怎样才能让抱孩子交费的客户轻松一点呢？李净心中想着，在营业厅请专人来做引导服务人员？突然冒出来的点子让李净欣喜不已，她立刻将情况反映到公司，很快营业大厅里专门设置了专职引导服务人员，主要负责提供维持大厅秩序，为客户解决疑难问题等工作。张大姐轻松完了缴费业务。临走前，提笔在意见本上写道：“细微之处见真情，便民服务暖人心”。2008年，公司以省公司提出的服务升级活动为契机，在营业大厅实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅对外办公，并实行客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户。针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，该公司投资80多万元改造营业大厅，扩充营业窗口，改造营业大厅设施，改造营业大厅环境。并积极与银行联系，拓宽缴费渠道，为广大用电客户提供网上银行、缴费通、自助缴费等业务。为客户提供了更加人性化、个性化、多样化的用电服务方式，努力做到服务手段现代化、服务方式便捷化、服务内容亲情化。

    主动服务走近客户

   “供电公司现在的服务让我感受到了温暖！”这是酒泉市瓜州三元冶炼有限责任负责人在行风评议中的感言。原来自08年下半年以来，受到金融危机影响，酒泉市大部分工矿企业受到严重影响，酒泉供电公司看在眼里，急在中心，积极深入工矿企业，详细了解各企业在金融危机影响下的生产经营状况和存在的困难。得知酒泉三元冶炼有限责任公司由于资金问题停产的问题后，公司积极主动找上门去，了解原因，当得知他们是因为当地某公司拖欠三元冶炼有限责任公司货款700多万元，致使该户无资金购买原料，公司积极协助客户先后多次到该公司进行协商交涉，最终使该公司破例提前付180万元部分货款，既使客户按时缴纳了电费，又替客户解决了燃眉之急，使企业倍受感动。这仅仅是公司在供电服务主动为客户服务的冰山一角，08年以来，该公司把“要我服务”转向主动为客户服务、上门服务、真诚服务和全过程服务。积极完善“客户经理制”，开通“绿色电力通道”，为客户提供个性化服务。公司领导及工作人员深入企业走访，为客户用电提出合理化建议，了解客户电力需求、征求供电服务意见、通报供电形势、宣传用电新政策，足迹遍布了酒泉市的7个县市区。同时，公司在主动与客户沟通联系的基础上，把停电检修与客户检修相结合，尽量做到与企业同步停电检修，对于有实际困难无法配合的客户，公司又推出零点检修，努力做到一切工作的出发点是为客户着想。

    规范服务感动客户

    2008年4月的一天，一位用电客户冲进了酒泉供电公司客户服务中心的办公室，“你们太过分了！我要投诉你们！为什么无缘无故地把我家的电停掉……”用户拍着桌子，指着接待人员破口大骂，接待人员微笑说：“同志，您先请这边来坐，喝口水再说。”接待人员耐心地倾听，直到用户的心情平静后，详细询问事情的原因，并向用户耐心细致解释，见到如此规范优质的服务态度后，客户愧疚地说：“其实是因为我疏忽，忘记缴电费而被停电的，真是不好意思，刚刚是我的火气太大了。”这是笔者在酒泉供电公司亲眼看到的一幕。刚刚为客户办理完业务的接待人员说：“其实，没有挑剔的客户，只有不周到的服务。”公司成立以来，始终把优质服务作为工作的着眼点和立足点，把规范化优质服务体系作为一项常态工作来抓。各营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，室内资料和各类业务标志定置摆放，服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话公开，业扩报装流程规范，基础资料健全，电费票据实行微机开票，工作人员着装统一，接待客户主动、礼貌、耐心、热情大方。同时，该公司从社会聘请了30多位行风监督员，主动接受社会各界监督。定期开展客户走访活动，依照客户反馈的意见和要求，不断改进完善服务，力求优质服务精益求精。
    人间四月百花竞，彩蝶过处尽芳菲。短短一年的时间里，荣获酒泉市行风评议第一名的酒泉供电公司努力超越，追求卓越，以自己的一片真情和无限爱意，在酒泉广阔的土地上掀起了优质服务的浩荡春潮。