服务延伸价值链――河北省电力勘测设计研究院从顾客需求入手强化创新服务

电力18讯：    □ 本报记者 王惜纯

    2月21日，当河北省电力勘测设计研究院（以下简称河北设计院）副院长王景廷替单位从北京捧回“全国用户满意服务明星班组”、“全国用户满意杰出管理者” 、“中国用户满意鼎”这3个奖项时，他说得最多的一句话就是，从平凡到优秀靠质量，从优秀到卓越靠服务。

    对于全国电力设计企业来说，如何为客户提供优质服务，已成为近年来的一个热点话题。技术的不断进步使产品本身在质量、技术领先性等方面的差距越来越小，激烈的市场竞争由初始阶段的技术、价格战逐渐向服务领域延伸已成为不争的事实。作为国家级综合性甲级电力勘测设计企业和全国勘察设计综合实力百强企业，那么，河北设计院是如何顺应顾客需求，不断走向卓越的呢？

    瞄准新目标

    与其他行业不同，电力设计的顾客群比较特别。例如，河北设计院的主要顾客群有：一是发电工程，包括国内的5大发电集团，国内外向型投资公司和进出口公司。二是电网工程，例如国家电网公司、华北电网公司等。

    而且，顾客对产品和服务的主要要求是，设计成品及时迅速、服务优质、质量可靠、造价节省。同时电力工程作为基础产业，关系国计民生，对所完成的方案不仅要考虑业主投资利益的最大化，同时也要考虑设计能源消费、水资源、交通和环境影响等来自相关方面的政策适用性。

    河北设计院的决策者们意识到，近年来，卖方市场到买方市场的变迁，体现了操控市场主体的更迭。顾客的满意程度高低已成为今日企业赢得市场占有率多寡的关键。对企业来说，要实现持续生存发展，“让顾客满意”的思路还远远不能满足市场的这个转变。

    为了适应市场变化和企业的可持续发展，河北设计院确立了“立足河北，抓住华北，拓展东北，扩大西南，发展国际，全方位开拓市场”的总体思路，并开始了进军的步伐。

    锁定“波长”

    2008年12月25日，一个平常的日子，河北设计院收到了一份特别的信件。这份来自华润电力（曹妃甸）公司的红头文件称，河北设计院“在设计中不断优化方案，施工工程各专工能及时处理现场发现的问题，对业主提出的变更设计单等能及时作出反馈意见，为顺利实现达标投产提供了有力的技术保证。”

    对河北设计院来说，积极处理好客户的提出的建议、问题甚至抱怨，不仅能化解危机，锁定客户的“波长”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。

    2004-2006年，顾客抱怨较多的是产品交付进度和错漏碰缺等一般质量问题，而2007年度一些客户则提出了加强科技创新能力的建议。

    为此，该院深入了解客户抱怨的核心事项，提出稳妥的解决方案以期客户的认同。同时，积极探索新的服务途径和服务方式，在服务中开拓市场、寻求发展，建立了一个以“10项服务承诺”为主线，在工程设计前、设计中、设计后3个阶段完整的服务体系，受到了客户的热烈欢迎。

    制度上墙，措施落地。在河北设计院，每年都有几项必修的“功课”：组织技术部、市场部、客服中心等有关部门员工，深入施工现场和顾客单位，接触用户，了解对方所处的环境，真正体验作为一名客户对产品的需求。

    同时，为了准确了解顾客满意程度，从2005年起，他们每年都委托相关管理咨询机构，对其近期主要经营服务的用户进行满意程度指标评价的测评调查；每年走访顾客单位30余家，对产品质量和服务水平进行满意度调查，掌握设计服务中存在的不足，便于及时改进；建立质量信息反馈制度，将来自各种渠道的质量信息纳入质量信息库管理，实施质量事前控制，避免同类问题重复发生。针对2007年顾客对提高科技创新能力的要求，河北设计院特地将2008年定为企业“科技创新年”，以科技创新促进生产发展。

    快速、有效解决客户遇到的问题，比那些没有发现问题的企业获得了更高的顾客满意度。由此，河北设计院的企业综合实力得到大踏步提升，勘测设计产值6年递增了7.5倍。2007年主营业务收入4.89亿元，新增勘测设计合同额8.35亿元，实现利润7898万元。2008年主营业务收入4.2亿元，新增勘测设计合同额5.27万元，实现利润1.17亿元。

    吸引“粉丝团”

    在竞争日趋激烈的市场环境中，越来越多的企业都充分认识到客户满意的重要性，把“提高客户满意度”作为经营的宗旨，开始追求客户满意度的提升。

    但对河北设计院来说，客户的满意并不是企业追求的终极目标，企业的愿景是超越顾客的满意，创造和保留忠诚客户。

    为此，河北设计院成立了优质服务领导小组及工作组。院长亲自担任领导小组组长，工作组组长由项目管理部部长担任，副组长由顾客服务中心主任担任，优质服务常态运行办公室设在顾客服务中心。同时制定服务标准、服务流程、服务考核等规定，每个环节必须按照服务流程有序进行。

    作为设计院的掌门人，院长周卫比谁都明白：高度忠诚的客户是企业最宝贵的财富。但要想长久留住老客户、争取新客户，必须创新服务手段，突出服务特色化。

    针对设计项目遍布全国各地，该院创新性地推广应用计算机桌面共享服务系统。采用该项技术，使现场与设计院内的人员在各自的计算机上同时看到一个画面，两地可以分别操作对方计算机画面，研究问题，确定方案，修改设计，发出设计变更单，现场问题现场处理，同时解决了项目多、工程地域远、交通不便、派出的设计代表不能及时到达现场等难题。

    而且，创新性地建立设计变更电子信息库后，设计人员只要点击所要查询的工程、专业、卷册，就可以顺利找到所有设计变更信息，此举有效避免了以往工程的设计问题在后续工程和其他工程中重复出现，提高了设计质量。

    就这样，一条稳定的、与顾客保持沟通的渠道在互动中生成了，河北设计院也因此经常收到“粉丝团”的嘉奖令和表扬信。山西运城关铝电厂以发文的方式，专门对设计总代表做出嘉奖通知，奖励2000元人民币。华能上安电厂也为设计院优质服务发来表扬信。

    优质的服务赢得了顾客忠诚。多年来，客户对河北设计院的产品质量评价处于较高水平，这不仅证明了该院的管理水平和服务质量，同时也为其开拓市场提供了有力帮助。截至目前，该院共参与国内大、中型电力勘测设计服务项目投标126项，中标64项，中标率达51%，在行业内保持了较高的中标率。中标工程南到海口，北至黑龙江的鹤岗，东达上海滩，西到宁夏高原，已遍布国内20个省、市、自治区，与此同时，成功进入了非洲和东南亚市场。

   《中国质量报》