浙江省电力测评公布 杭州居首位

电力18讯：    中新浙江网3月10日电 (记者夏毅 通讯员张伟华)记者今天从杭州市电力局获悉，据浙江省电力公司供电服务品质测评情况反馈，在2008年浙江省电力公司供电服务品质第三方测评中，通过形象评价、客户期望、感知服务、感知价值以及忠诚度等5个方面测评，该局客户满意度综合水平较高，排名第一。

　　测评情况显示，其中对服务感知的评价、对价值的感知评价、客户忠诚度在省内排名第一，客户期望情况省内排名第二。具体测评结果为：供电服务品质综合满意度评分为87.13分；形象满意度评价为86.40分；客户期望评价为84.79分，感知服务满意度评价为87.22分；感知价值满意度评价为86.23分；客户抱怨比例为1.6%，投诉比例为0.66%；忠诚度评价为5.50分。

　　据了解，为进一步健全服务机制，提升服务水平，浙江省电力公司委托上海零点市场调查有限公司对供电服务品质进行第三方机构测评，以期及时发现供电服务的薄弱环节，进一步规范供电服务行为，提升服务形象。该测评采用大样本定量调查方法，全省范围内进行配额抽样，科学、有效地进行数据收集，总样本量为3300个。本次调查对居民客户进行入户访问和拦截访问，并对单位客户上门面访，通过直接的交流获取受访者对相关问题的感受与评价，较为全面体现了供电服务品质现状。

　　调查内容严格按照国家电网公司供电服务品质评价内容的要求设计问卷，以客户满意度指数为核心，围绕形象评价、客户期望、感知服务、感知价值、客户抱怨和客户忠诚七大二级指标进行展开，通过建立一整套客户满意度指标体系来体现浙江电力供电服务品质现状。

　　2008年，杭州市电力局出色的完成了奥运保供电任务，迎峰度夏期间基本实现了“限电不拉电”的目标，根据客户需求不断推出服务新举措，推出了电视机顶盒缴费和超市、便利店代收电费项目，开展了“电力服务进社区”等活动，优质高效的供电服务水平也得到了广大客户的认可，成为浙江省公司系统唯一受到国资委表彰的“中央企业优质服务明星单位”，并荣获“浙江省用户满意企业”称号。

　　调查结果显示，杭州市电力局获得客户较高评价，客户抱怨次数较少，客户投诉频率也较低，相比往年，供电服务品质再次得到提升。但是从测评结果来看，在供电企业、供电质量方面、服务渠道与服务项目方面，客户也提出一些建议，该局供电服务品质仍有一定的提升空间。