梅花香自苦寒来――吉安供电公司优质服务实现“零投诉”记事

电力18讯：    本网讯  通讯员王宪高 肖润生报道  近几年来，吉安供电公司不断增强服务意识，完善优质服务长效机制，通过苦练内功增强素质，不断提高服务水平，及时化解客户投诉风险，促进了和谐社会建设，得到了各级党委、政府的充分肯定，受到了人民群众的普遍好评。2008年，该公司实现了当年客户“零投诉”，民主评议行风在当地服务行业排名第一，并荣获“省电力公司行风建设先进单位”和江西省文明单位等称号，9个县公司在当地服务行业中荣获第一名。以服务文化为核心的《鼎铸企业文化  提升管理水平》论述入选2008全国电力行业企业文化建设成功案例。

    苦练内功强素质

    内因是事物变化发展的根据，外因通过内因起作用。供电企业自身建设是优质服务的内因，是行风建设好坏成败的关键，是实现客户“零投诉”的法宝。吉安供电公司不断苦练内功加强了自身素质建设。
    该公司抓好供电营业窗口建设，新建了2个营业厅，扩大了营业网点覆盖面，方便客户交费和办理各项用电业务；开展了员工职业道德、服务规范测试活动，并针对员工服务不规范，业务技能不熟练等方面存在的薄弱环节，组织了配电、营销专业岗位知识和技能竞赛活动，掀起了职工比学赶超，提高业务技能的热潮。为进一步提高市高新开发区的供电可靠性，更好地满足入园企业享受周到便利的供电特色服务，该公司成立了高新区分公司。
    该公司建立了3个社区供电服务示范点，由专人与社区物业建立常态联系机制，主动为客户提供用电业务指导, 及时公布各类供电信息，方便社区客户办理用电服务。推行超市收费、网上交费、电力自助缴费等客户便捷交费方式，方便客户缴纳电费。充分利用移动短信平台，规范短信服务工作，进行计划检修停电信息公告、恶劣天气故障停电信息公告等，使客户及时掌握供电信息。在95598语音系统增加停电信息播报功能，及时将临时发生故障的停电原因及时告知客户，增强客户对突发故障停电的支持和理解。
    该公司开展了“金牌服务迎奥运”、供电服务满意工程-2008和谐行动、优质服务“百问百查”、 服务窗口人员星级评比以及安全用电常识宣传等活动。该公司加强了与媒体的沟通和联系，坚持每月一次走访新闻媒体。坚持“三公”调度，合理安排电网运行方式。健全应急抢修预案，大力开展输配电线路带电作业和零点消缺工作，降低输配电设施故障和线路跳闸率，提高供电质量。该公司经常组织对困难户、低保户和孤寡老人进行帮扶，树立供电企业负责任的社会形象。该市吉州区电视机厂宿舍住的是低保户，去年发生了一次表后线被盗。该产权属于客户，按规定供电企业安装要收取费用，考虑到实际情况，该公司员工加班加点免费为他们安装了表后线，及时恢复了供电。
    由于井冈山有着特殊的历史地位，加上奥运会的召开，去年保电任务多而且重。该公司认真对待每一次保电任务，把它当作提升抢修队伍快速反应能力的机会。该公司成立保电领导小组和工作小组，制订科学、周密、详细的保电方案、和工作进度跟综表，并进行应急演练。95598供电服务热线坚持全天24小时有人值班。充分考虑各种意外因素，设计双电源供电方案，在重要场所安排应急发电车，保证可靠供电。由于措施得力，奥运会、迎峰度夏和度冬期间，供电稳定安全可靠，得到了上级领导和群众的好评。

    化解矛盾促和谐

    矛盾是普遍存在的，推动着一切事物的发展。随着改革的深入，矛盾处于多发期，因此，供电客户的投诉也相对增多。吉安供电公司把矛盾化解在萌芽状态，促进和谐社会建设。
    该公司开展了供电优质服务明查暗访和走访客户活动，认真查找管理上存在的问题和不足，对自查中发现违反规定的行为，加大责任追究和内部考核力度，规范营业人员的服务行为，强化供电投诉举报闭环管理，客户服务满意率达99.8%，全年主动收集了43条客户意见和建议。该公司确定责任部门，落实专人负责，做到件件有落实有答复。加强对大客户用电安全管理和需求侧管理，减少因客户电气故障或事故造成不必要的经济损失。
    去年电煤供应紧张实行有序供电时，该公司领导班子成员登门拜访各县（市、区）党委、政府和客户，向客户宣传有序用电方案。该公司面对缺电的事实，把事实向用户解释清楚，化解怨气，取得理解，使用户自觉节约用电，配合有序用电。该公司积极应对电力供应缺口，使全市居民安全有序用电，促进了社会和谐和繁荣稳定。该公司党委开展强势宣传，及时在本地主流媒体进行全方位多角度报道，市委机关报《井冈山报》在1版刊发评论员文章――《缺电不缺服务，好！》，表扬该公司在电力缺额时强化措施确保居民生活用电，转变观念登门服务用户，成功化解缺电的负面影响。
    该公司把行风监督员和客户代表作为公司形象的宣传人。重新聘请了52名行风监督员，召开了行风监督员暨客户代表座谈会，虚心听取客户对供电服务的需求。改变以往只开座谈会的模式，邀请客户代表参观供电营业大厅、95598班和电力调度中心，让客户代表和普通工作人员面对面交流，直接了解吉安电网建设情况、95598电话接听情况和客户故障处理流程、供电服务工作流程，加深他们对供电优质服务的理解和支持，营造和谐的供用电环境。
    该公司还进一步提高客户的知情权，开展“计量专项监督活动”。为鼓励客户向该公司投诉举报行风和供电服务中的违规违纪行为，畅通投诉举报渠道，发放了《行风和服务投诉举报奖励管理办法》宣传手册，并在公司网站公开投诉举报的形式和电话，明确投诉“服务态度蛮横，故意刁难客户”等20种行风和服务行为，以及规定办理客户投诉举报的时限，对客户投诉举报违规违纪行为查证属实的，给予客户一定的奖励，将整个企业置身于社会监督之下。通过这些举措，该公司极大地增强了员工的自我约束力，把矛盾化解在萌芽状态。