深圳供电局：电费回收结零“常态化”的背后

电力18讯：    深圳供电局化解电费回收难题，深圳龙岗供电局实现连续14个月当年、当月欠费结零和旧欠电费结零

　　年关将至，确保电费回收结零成为各供电局当前的重要任务。由于目前国际经济形势波动较大，为电费回收带来极大压力。深圳地处改革开放前沿，受到冲击尤其巨大。为此，深圳供电局主动工作、逆势而上，创造了当年电费回收率99.999%和旧欠电费回收率36.02%的好成绩，深圳龙岗供电局还实现了连续14个月当年、当月欠费结零和旧欠电费结零。

“零投诉”与“零欠费”

　　在深圳供电局的ERP系统内，有对客户欠费历史纪录的专题分析。分析结果显示，今年以来有关机构和居民用电的欠费余额与去年相比有所上升，其中居民增加44.13%，有关机构增加10.63%。

　　“这部分欠费大多不属恶性欠费，只是没有及时留意账户情况而已。”从基层营业人员这个善意的推测出发，反映了深圳供电局在催收电费工作中观念的转变――电费回收不单是客户主观问题，也有可能是供电局服务不到位的问题。

　　“催缴电费就像踩钢丝，稍有不慎就会引发矛盾和投诉。”在“零投诉”与“零欠费”之间，该局强调用优质服务解开电费回收难的死套。

　　为此，该局主动换位思考，不光从催费的角度考虑问题，而是从事前事后方便客户缴费的角度，一方面拓宽缴费的渠道，另一方面延长收费的时间，加强停电缴费后的复电处理。

　　“如果客户晚上回家需要交清所欠电费，供电局必须能够提供这样的服务。”正是在这一思想的主导下，该局利用深圳城市信息化程度高的优势，接连推出电话实时扣费、网上自助交费、POS机上门刷卡交费等多项举措，支持该局电费划扣业务的协议银行也增加至15家。目前，该局委托银行划扣电费的客户签约率达97%、银行划扣电费率达85%，在南网系统中均是最高的。

　　该局还开发了过程型短信提醒服务，改事后催缴为事前提醒，并计划开展网上转账支付电费服务，在超市、便利店试点开设24小时缴交电费服务。

将风险预控引入电费回收

　　抄表员宋立新是深圳龙岗供电局的电费回收能手。在他的电脑里，有这样一张表格，根据欠费原因将欠费客户细分为习惯性欠费、缴费期不在家等十大类，并对每一类欠费客户进行风险评估，把累计停电次数较多、关注级别较高的客户和一般的欠费客户区别开来，建立用户缴费诚信级别。这张表格现在被推广到全局的抄表员使用。

　　将安全生产风险管理体系中的风险预控理念引入到营销流的电费回收工作，龙岗供电局是第一个吃螃蟹的单位。

　　龙岗区作为2011年大运会的比赛场馆所在地，成为了大型市政建设的主战场――大运会场馆、地铁三号线建设、205国道改造等大型市政建设拆迁给电费回收带来了难题。面对新的挑战，电费风险防控机制首先被应用到了拆迁户的电费追缴上，建立起防控电费流失的三道防线：清理客户资料，确保“找得到人、追得到费”；针对拆迁需领补偿款特点，与拆迁部门达成“交清电费才能足额拿到拆迁款”协议；构建拆迁户电费转移支付程序，确保“人走楼拆”后电费国有财产不流失，有力保障了拆迁户的电费及时回收结零。

　　由于实施效果良好，电费回收风险预控机制被广泛推广到全局的电费回收工作中，形成了事前根据客户诚信等级预判风险；事中对不同等级客户采用不同的追费层次和手段，对欠费客户形成有效的追费压力；事后总结评价，更新客户欠费信息历史纪录形成新的等级评价的闭环管理。同时通过出台“电费回收作业指导书”规范电费回收过程，通过绩效考核评价电费回收效果，取得了连续14个月当年、当月欠费结零和旧欠电费结零的好成绩。

　　可以说，电费回收结零，已经成为该局的“常态化”了。

政府合力消除经济不良影响

　　深圳位处改革开放前沿阵地，其外放型经济在这次国际金融风暴中首当其冲受到影响，加上国内产业结构调整、电价调整等一系列因素影响，不少工厂先后搬迁、倒闭，为电费回收工作带来了极大困难。

　　深圳供电局密切关注经济形势，积极应对，及时取得市政府、贸工局、区政府和街道办对电费回收工作的支持，三级联动确保电费回收。

　　针对工厂、企业多设在特区外的特点，相关区供电局积极与各街道办事处和村股份公司进行沟通联系，一旦企业发生破产、逃逸时，争取政府部门在处理倒闭企业善后工作中，除了优先解决支付工人工资外，第一时间解决企业拖欠的电费。

　　龙岗供电局每月编制《电力快报》上报区政府，把当月破产倒闭的企业数量、用电容量、电费金额等做好统计，采取由村股份公司支付拖欠电费的办法，解决欠费问题，避免了电费坏帐。

　　在取得政府支持的同时，深圳供电局一方面积极配合政府各类整治行动，对政府开展的拆除违章建筑、关停非法经营场所等专项活动予以停电支持；另一方面也协调和动员各辖区街道办事处等保证供电企业完成当月、当年的经营指