创先发展 其命惟新――南网公司创建国际先进水平供电局系列报道(三)・深圳篇

电力18讯：    
星期六上午7点，流动发电车开进了深圳育星苑小区，配电工人小林熟练地敷线连接。他指着地上的电缆告诉记者：“这一条线上去，我们输电、变电、配电同时开展6项检修作业。以前我们觉得停几次电是不可避免的，现在停一次都舍不得。能转供电的尽量转；转不了的，我们把流动发电车开过来，每个人想的都是‘能做到一户也不停就好了’。”　

“创先以来，我们各项指标有了新的飞跃。”深圳供电人深有感触地说，“更令我们珍视的是，创先带来了员工真正以客户为中心观念转变的变化。”　

回望2007年4月，创先的春雷惊响，迅速激活了这片改革热土的渴望。如今一年过去，深圳供电局创先的巨轮逐渐驶向了“深水区”，渐入佳境。　

从“以房为本”到“以人为本”　

　 公司十分重视创先工作。这项工作开展一年来，公司董事长袁懋振四度赴深，对深圳的供电事业倾注了大量心血，对创先工作给与大力的支持和指导。　

　 今年年初，公司总经理赵建国检查深圳供电局创先工作，向该局提出了新的要求：“希望深圳供电局能成为国内第一个与国际接轨的供电企业。”　

　 此前，深圳供电局已经创造了一个又一个的“连续第一”和“全国标杆”：供、售电量连续三年全公司系统第一；资产经营考核连续三年全省第一；电网建设投资额和投产容量连续三年全省第一；截至7月10日，该局已连续安全生产1140天；科技兴网硕果累累，荣获“全国电力企业信息化标杆单位”；优质服务不断创新，被国务院国资委评为“中央企业优质服务明星单位”……

　 站在新的历史起点上，深圳供电局要以国际视野重新审视自身的使命与责任。公司党组的战略部署和更高的要求一石激起千层浪，深圳供电局的创先工作进一步提速。　

　 国际视野，带来了崭新的气象。　

　 自抗冰救灾的战场归来，该局继续放眼全球找差距、取真经，在“走出去”、“请进来”、“借外脑”的三轮驱动下，与世界一流的新加坡新能源公司、日本东京电力公司等频繁互访，建立了长期对标交流机制。通过国际对标，什么是“国际先进水平”，怎样达到“国际先进水平”的答案日渐清晰。　

　 如何率先与国际先进水平接轨？该局营销干部陈晔说，“接轨，首先要有共同的语汇。在与国际领先者的比对沟通中，我们要有一个共同的、可以参照的作业体系和考评体系。”而营销ERP就是一个核心语汇。据了解，全球500强中不同文化背景的、最顶尖的供电企业几乎都实施ERP。公司把ERP试点这块“硬骨头”交到了深圳供电局的手上。　

　　6月30日，深圳供电局营销ERP系统正式上线运行。在新的系统上，记者看到很多新词语，如所有的客户被称为“业务合作伙伴”。　

    语汇改变的背后，是整个营销体系和服务理念的改变。

    项目负责人说：“传统的供电服务关注的是装有电表的房子，而我们关怀的是房子里的人。从‘以房为本’到‘以人为本’，当面对的是我们的‘伙伴’，我们的服务要做出怎样的调整？”

    他们参照国际先进的方法论，建立以客户为中心的数据模型，全面优化流程，根据“伙伴”的需求，提供最贴身、个性化的服务。这一系统的成功上线标志着深圳供电局已经按照国际业界领先者通用的管理体系，安排和管理日常的营销作业活动。

    与国际先进接轨，必须建立科学的评价体系和发展机制。在创先办公室的屏幕上，记者看到了画满柱状图的《工作指标统计月报》。该局初步建立了健全的指标体系，推行全量化、全指标、全过程的管理。科学完善的绩效管理体系激活了员工惊人的创造热情。“现在所有人都动起来，矢量一致地朝着国际先进的目标奔跑。”

    以前认为不可能的事情，现在逐渐成为事实：福田、盐田两区1-5月供电可靠率达到了99.99%；即便如基础薄弱、由农电改制而来的龙岗供电局，创先以来连续4个月客户0投诉，连续10个月电费回收率100%，电网跳闸率直线下降……

    所有的成果，最终都落脚于实实在在地提高企业的实力，落实在为客户提供国际水平的供电服务上。

    理念一变天地宽

    这里，正在进行着一场“客户关怀”的理念变革。

    “当一切工作围绕关怀客户、方便客户来开展的时候，很多问题的解决方法就会发生根本性的改变。甚至，是整个企业的改变。”该局局长金基民说。

    产品和服务是“客户关怀”的核心。我们的产品是电力，供电可靠率就是我们产品质量最核心的指标。

    今年1至5月，深圳特区内供电可靠率已达99.969%。他们说，这是理念转变的结果。

    很多时候，提升服务水平的难点不