辽源供电公司优质服务模式调查

电力18讯：    辽源，国家首批资源型城市经济转型试点，在振兴东北老工业基地的隆隆号角声里正欲腾飞。“三早两代一站式”服务，辽源供电优质服务的一面旗帜，在这座城市的改革大潮中猎猎飘扬。

“三早两代一站式”，从被动到主动的转变

　　作为资源型城市的代表，辽源这座曾经的矿区城市，在经历了改革的阵痛后，奋力向大产业、大企业、大品牌、大园区的目标转变。“要上大项目，电力要先行，尤其不能给外地招商进入辽源的客户用电造成不便。” 辽源供电公司经营者集团在深刻反思后，把服务理念由被动化为主动。2006年，该公司正式推出“三早两代一站式”服务，让辽源供电优质服务走在了窗口行业服务的前列

　　在这项举措中，三早指的是“早介入、早施工、早送电”。早介入，就是多渠道捕获项目信息，主动登门了解项目进展和电力负荷需求情况，提早完成变电所和线路改造，保证电力供应。早施工，就是领导率队，各专业部门现场办公，提早制定供电方案，想方设法克服资金、气候等不利因素，提早施工。早送电，就是简化报装、接电、试验和验收等办电手续，保证项目早日上马。

　　两代指的是“客户工程代理制、客户代理制”。一个新装用电工程，涉及现场勘查、方案确定、登记受理、部门会签、表计安装、竣工验收和送电等多个环节。针对这一情况，辽源公司对于报装容量在100千伏安及以上的客户实行了“客户工程代理制”。该公司在每个供电窗口设立了客户工程代理员，全面负责新上项目用电工作。客户只需到供电公司提出用电申请，余下环节均由工程代理员负责。该公司还授予每名客户工程代理员“进言虎符”，专业部门间若存在推诿、搪塞现象，或遇到难以解决的问题，工程代理员可直接反馈给供电公司总经理。

　　客户代理制则是该公司为报装容量在100千伏安及以上客户推出的一项特色服务，实行分级代理。当客户需要办理减容、增容、暂停等用电业务时，只需拨通客户代理电话，就可以由其全程负责完毕。

　　在实行“三早两代”的基础上，辽源供电公司又广泛收集、整理所有客户的用电信息，更新改造营销技术支持系统，为最终实行“一站式”服务打下了基础。以整合资源为切入点，构筑“一站式”服务平台。逐步将95598客户服务中心建成为客户信息采集中心、客户服务调度指挥中心、客户服务质量考核和管理中心，并把营业窗口送到行政审批服务中心，客户可以在行政审批中心直接办理，在那里享受“一站式”服务。

栽得梧桐树，引得凤凰来
　　2006年以来，辽源市政府加大招商引资力度，一批大中型企业落户辽源。而辽源供电公司所提倡实施的“三早两代一站式”服务，犹如一颗茁壮繁盛的梧桐，博得了广大客户的交口称赞，也吸引了更多企业来辽源投资建厂。

　　“其实，这样一路走下来，我们也很辛苦，也会敢到劳累，但为什么我们能坚持下来？因为，在那一刻，我们真的把客户当成家人一般对待。”这是记者在辽源采访时，辽源直属供电局局长、客户代理员之一的邓辉一番淳朴的表白。

　　2007年12月25日，辽源公司客户工程代理员偶然得知，该市重点招商引资项目“辽源鑫达铸造有限公司”开工在际，但厂房工地用电还没有准备完全，用电手续也没有办结。去还是不去？去，鑫达公司并没有主动联系该公司，而且该公司位于辽源市郊外山区，路况极差，又正值大雪封山，不去的话也没人能说出什么。

　　“去，你家里人如果被困在山里急需用电，你能说不去？”客户代理员在把情况汇报给邓局长后，邓局长拍板道。这一去只用了7天，在坚苦卓绝的条件下，辽源供电施工人员吃着冷馒头，睡着四处透风的板房，就将全部线路架设完毕，并顺利的进行了验收。

　　“其实走在大雪封山的路上的时候我们也有过一丝动摇，但当我们下了车，出现在客户面前的时候，当他们紧紧握住我们的手说出：‘在我们没有联系的情况下，你们主动上门，真是救了我们的急啊！作为一家外地企业，我们真没想到辽源供电公司能有这样好的服务，今后我们一定会继续在辽源投资’的话时，我觉得我们所吃的一切苦都很值得，我们也做到了为辽源地方经济建设加油出力。”邓辉回忆起当时的情景，自豪的说。

　　领导尚如此，员工更是没的说。辽源供电的客户代理员和客户工程代理员们正是以这种精神，感动了客户和群众，让他们了解到了电力人真心为民，追求卓越服务的理想。

一花开来百花衬，让服务无限拓展
　　“‘三早两代一站式’服务只是我们优质服务的一个缩影，而在辽源供电，真正的服务是无限的，在各种方面都得到了延伸，正是‘一花开来百花衬’。”辽源供电公司新闻中心主任刘庆海这样对记者表示。

　　而在他提供的厚厚材料和亲自采访得到的信息背后，记者深深的感受到了这种拓展后服务的魅力与精髓。

　　早在“三早两代一站式”服务政策出台之初，辽源供电公司就加强了对客户代理员及基层员工的培训工作。以辽源供<