昆明供电局：百分百兑现“优质服务年”承诺

电力18讯：    
昆明供电局职工在500千伏四分裂导线上作业。

昆明供电局的供电线路。
    电能作为无形产品，已成为现代文明的象征。电力企业作为国民经济的基础产业和公用事业，工作覆盖面涉及社会各行各业和千家万户。
　　供电服务的好坏，与现代社会生产、生活息息相关。同时，也直接影响着企业的经济效益和市场份额。随着现代社会的发展和现代化程度的不断提高，市场竞争日趋激烈，整个社会对供电服务的要求也越来越高。由此，优质服务就成为企业进入市场的通行证，是创造企业形象这个无形资产的根本途径。同时，也是电力企业的生存之本、效益之本和发展之本。

　　优质服务是企业的生命线。2007年，国务院国资委倡议开展“优质服务年”，就在这一年，昆明供电局圆满地完成了“优质服务年”的目标和任务，百分之百向市民兑现了服务承诺。

　　承诺：100%做好服务

　　“电网是关系到国民经济命脉、关系到国计民生的一个垄断行业，我们服务的好坏是对社会有影响力的，而且影响力很大……我们还要不断地创新服务手段，改进服务方式和方法，不断地提高服务水平，这方面我还希望昆明供电局要走在前面。”2007年，1月22日，中国南方电网公司袁董事长视察昆明供电局时说了上述这番话。

　　方便用户是最终目的，用户满意是最低标准。在市民竖起的拇指面前，是昆明供电局全体员工努力的结晶。

　　如何在电力供应紧张的局面下，更好地满足客户需求，使用户真正感受现代电网带来的方便快捷？2007年伊始，这个问题一直困扰着昆明供电局领导班子成员。

　　在昆明供电局领导班子带领下，全局干部员工统一思想，群策群力，针对服务深挖问题和不足，提出了八个方面共83条提高和改进优质服务的措施，并将此作为昆明供电局落实“优质服务年”活动的行动纲领。

　　作为南方电网公司的试点单位，昆明供电局在全局员工中开展“我为谁工作、我对谁负责”大讨论活动，领会“主动承担社会责任”和“服务永无止境”的丰富内涵，引导员工规范服务行为，提高服务水平，争做优质服务表率。出台了《规范客户用电工程市场管理实施方案(试行)》，严格按照“不指定设计单位、不指定施工队伍、不指定设备材料供应单位”的原则开展工作，使客户工程管理更加规范化、制度化；研究制定了《2007年优质服务工作存在问题及改进措施表》和《2007年优质服务年活动方案》，启动了“优质服务年”活动；聘请了19名居民小区优质服务监测员，对优质服务工作进行监督；不断拓展停电告知范围，实现停电100%告知电网内重要客户、大客户、专变客户和大型居民社区；3次滚动优化了《2007年事故拉闸序位表》，确保了电力的有序供应，没有出现拉闸限电情况；新增了4个供电所，使营业网点达到15个；编制了《昆明电网“十一五”节能降耗工作实施方案》，向广大客户宣传节能降耗知识；完成了160台配变监测终端的安装及55个配电变压器台区用户与变压器归属关系的清理工作。2007年，昆明供电局100%兑现了优质服务年承诺。

　　便民：六种方式拓宽缴费渠道

　　“散着步就能把电费给交了。”家住五一路的刘女士用“方便”二字形容缴电费。一些上班族甚至只需一个电话或上一下网，便能轻松完成电费查询和缴纳。昆明供电局想客户所想，急客户所急，积极拓宽缴费方式，给广大市民带来了实实在在的方便。

　　2005年底，昆明供电局“全省大集中”的云电客服技术支持系统全面上线后，借助系统拥有的统一开放和交互平台优势，实现与工行、交行、招行、富滇银行（原商业银行）、邮政和农信社的实时联网。该局还将与中行、农行和建行实现“银电互联”，使代收电费银行机构达到9家。

　　借助系统强大的可扩展功能，客户可选择现金、代扣、电话、上网、银行自助终端、供电局自助柜员机等多达六种缴费方式，享受手机短信免费通知、银行账户余额不足温馨提醒等增值服务，可方便地拨打95598、114号码百事通、上网等查询电费。目前昆明供电局还在与招商银行签订“信用卡代扣电费”的新业务。

　　随着，IPCC系统平台功能的完善，该局还开发了自动语音分流等技术，使95598人工接通率从去年平均不到80%大幅提高到90%以上。在系统扩容彻底告别高峰期运行速度慢的问题之后，办理业务速度也有了明显提高，现在客户到营业网点或通过“银电互联”缴纳电费，平均每单时间缩短到29秒。

　　为了在广大客户推广手机短信订电费等新服务项目，昆明供电局通过广播、电视、公交车站牌、LED大广告屏、手机群发短信等媒体和渠道，以及利用抄表员到各小区派发宣