2007年江苏公司开展“优质服务年”活动纪实

电力18讯：    记者：张耀平

　　日前，江苏省电力公司开展的2008年“阳光电网，你我相连”优质服务主题活动在全省13个市全面启动。这是江苏公司在去年央企开展的“优质服务年”活动基础上，进一步完善服务体系，提升服务水平的新举措。江苏公司继获评2003年度全国“用户满意服务”企业后，再次通过2007年度“用户满意服务”企业复评。江苏公司深化优质服务工作的脚步稳健而又迅速。两会代表委员说电力专题

　　亲情服务进社区访问

　　为江苏2700万用电客户提供优质服务，是检验江苏公司服务能力与水平的关键节点。过去，个别单位在交费高峰到来时，只开启少数几个窗口；客户眼看快排到窗口了，“暂停收银”的牌子忽然摆了出来……在窗口服务中，这些现象让很多客户不愉快。江苏公司营业厅工作人员刘平从这些细节中深受启发，将心比心、逆向思维，在服务实践中，摸索出一套符合电网行业特征的服务方法。资料频道提供电力行业最新统计资料

　　一些老年客户经常错过交纳电费期限，刘平就为他们开通了交费提醒服务，营业区内的164户老年客户再也不用为忘交电费发愁了。有居民客户因长期外出造成欠费停电，气冲冲地到营业厅发火，刘平一边耐心解释，一边协调各部门迅速为客户恢复供电，待客户回到家中，看到的是一片光明。客户沈大妈家装了新电表，总觉得新表走得快，刘平接到反映后，带校验人员上门鉴定，宽慰客户……

　　刘平温暖细致的服务，获得了南京市民的赞誉，国家电网公司授予刘平“劳动模范”荣誉称号，并在公司系统推广刘平创造的“亲情服务法”。

　　2007年以来，江苏公司继续全面推进供电服务规范化、标准化和精益化，开出流动服务车，组建营销服务小分队，走进社区开展用电服务宣传。

　　如今，越来越多的电网员工从刘平身上找到了差距、获得了动力，自觉加入“亲情服务”的行列中，“永远保持微笑”、“用心感知客户”，这一系列活动使江苏公司员工的整体服务水平和窗口服务的规范性进一步提高，客户满意度持续上升。

　　公平诚信见真情

　　为了在调度、计量、承诺、履约等方面提供优质服务，江苏公司着重提出了“标准先行抓营销”的思路，狠抓营销与服务工作的制度化、标准化、规范化建设，促进公平诚信服务。

　　按照“管理程序统一、业务流程统一、工作标准统一、服务规范统一、考核标准统一”的“五统一”原则，江苏公司积极建立营销标准质量管理体系，形成了58万余字的供电营销专业质量管理制度规范，覆盖营销与服务管理的13个专业。

　　江苏公司组织编写了《营销服务行为规范手册》，结合当前国际上通用的服务礼仪，从现场供电服务工作的实际需要出发，分通用服务、营业厅服务等8方面，对各种工作环境下的具体服务礼仪、服务行为、服务要求作了详细的规范。

　　为提升标准和规范的公正性、权威性、法制性，江苏公司还主持编写了《居住区供配电设施建设标准》等文件。目前，这些文件均已通过政府相关部门的审核，作为地方标准正式发布，为江苏电网全面开展公平诚信服务提供了制度保证。

　　用心沟通谋发展

　　真诚服务，永无止境。一年来，江苏公司不断加强与地方政府、发电企业、用电客户、新闻媒体以及社会公众的沟通，广泛征求社会各界意见，不断提高服务质量。

　　江苏公司已连续5年与江苏省质量协会客户委员会等单位合作，开展每年一度的用电客户第三方满意度调查。调查显示，2003年至2007年，江苏公司的客户满意度在服务行业中始终名列前茅。通过第三方满意度调查，江苏公司真实了解了客户对其服务工作的评价，以及客户对服务工作的新要求，并以此为改进方向，推动了供电服务水平的不断提高。

　　江苏公司开通的95598客户服务热线，在全天候为客户提供故障报修、信息咨询等全方位服务的基础上，进一步拓展服务功能，把95598客户服务中心建设成为用电客户信息枢纽中心、突发事件处理中心和供电服务文化的传播中心。

　　江苏公司在服务江苏经济社会飞速发展的过程中，真诚践行着优质服务的庄严承诺。