深圳供电：管理生发实力

电力18讯：    苟慧智

　　在深圳这块不足２０００平方千米的土地上，东到大鹏、西到福永，全市２１６万用电客户所享受的供电服务是高度一体化的。这源于管理的力量。通过推行标准化管理，深圳供电局得以为客户提供整齐划一的“标准服务”。
　　这种标准服务既包括了形象识别系统、客户操作界面的高度一致，也包括了用电业务办理流程的高度统一。标准化要花功夫，但方便客户，容易形成依赖，对服务品牌的打造有百利而无一害。与国际先进水平接轨，则更要推行标准服务，形成服务标准，从而形成服务文化。最终，别人复制不了，照搬不了，这不就是企业的核心竞争力？

    ―――广东电网深圳供电局优质服务系列报道之三

　　本网记者  苟慧智　通讯员  毛毳　高泓

　　“更加注重管理出实力”，是南方电网公司的工作方针之一。它强调，加强制度建设，夯实管理基础，创新管理手段，提高管理能力、管理水平，实现管理到位。
　　基于对管理重要性的深刻认识，深圳供电局从今年“优质服务年”活动一开始就提出，优质服务不能流于“活动”，而应立于“常态”。
　　为了实现“常态”目标，深圳供电局的管理功夫真而实。南山供电局设立“流动营业厅”，推行零距离服务；罗湖供电局推出客户代表制，实行一站式服务
；福田营业厅推出组合型“六式服务”；盐田供电局开通网上营业厅……这些服务创新能够立于“常态”，靠的就是过硬的管理。
　　“要通过加强管理，提高服务水平，增强服务能力，给客户提供更优质的服务。”深圳供电局局长金基民表示。

　　内部也有服务链条

　　今年９月，深圳供电局率先推出计划停电预通知服务。
　　通过采取“专业以条、行政以块、条块结合”的管理模式，深圳供电局形成了“电网建设为生产运行服务，生产运行为市场营销服务，市场营销为广大客户服务”的服务链条。简单地说，就是“基建为运行、运行为营销、营销为客户”。
　　显然，作为链条最后一部分的市场营销，必须有其他环节的支撑。“实际上，我们享受到了来自其他部门亲如兄弟般的服务。”市场部员工不无感慨地说。
　　由此，深圳供电局“大服务格局”初步形成。这个格局的导向，仍然是“一切以客户为中心”。每个环节都靠前服务、现场服务，最终结果自然是客户享受到更加优质的供电服务。
　　在创建国际先进水平供电局的过程中，此链条得到进一步完善，运转进一步顺畅：市场部与调度部的电力平衡工作合作无间；信息部不遗余力地支持营销流程优化、信息化，使服务更加方便快捷；规划部门在大用户供电方式安排上发挥更积极的作用；在提高供电可靠性的工作上，各生产运行部门都全身心投入。营销部门在接受兄弟部门服务的同时，也反过来为生产运行、电网建设服务。
　　今年８月２日，该局顺利地完成了大负荷测试，最高负荷达到１０１８．８万千瓦。然而谁也没想到，当８月１日该局确定１天后实施测试计划时，当时深圳电网受错峰因素影响，电网负荷仅为９６０万千瓦。
　　在这种情况下，营销部门认真做好客户沟通工作，请原本已安排在次日错峰的客户调整生产用电安排，在短短１天之内释放出近６０万千瓦的错峰负荷，有力支撑了这项历史性的负荷测试。
　　该局推行的全员服务，赢得了客户的尊重和支持。今年７、８月间，该局开展西部电网三大工程建设，加剧了局部区域的错峰压力。正是营销部门细致到位的工作，得到了客户的理解和配合，使三大工程得以顺利进行。

　　营业差错一样考核

　　一直以来，营销作业体系因缺乏内部自检，难以形成有效的压力传递机制。这在深圳供电局也不例外。
　　为解决这个问题，他们创造性地按照“一切事故都可以预防”的安全理念，把营业差错等同事故进行考核。
　　颁布《用电营业工作制度》，严格奖惩标准；建立常态化营业稽查体系，率先启动营业交叉轮换稽查机制，使样本误差率从初期高达２０％下降到现在的不足５％；开展营销工作制度考查，从一线班组人员到营业室、配电室主任，无一例外需要接受严格的考试。
　　该局还借助信息化手段，使营销作业的每个环节都实现在线作业和监控。在营销海量作业的千头万绪之中，该局以建设电费集中核算系统为突破点，“牵住账务的牛鼻子”。
　　营销作业行为，如计量、业扩、用电检查等，其最终的结果都反映在电费上。为此，他们建立电费集中核算系统，把原区供电局的账务处理权限集中到市局的层面，有利于让原来隐而不见的营销作业差错浮出水面，从而对基层作业人员形成有效压力。
　　此外，该局还在全市的营业网点里统一安装了服务质量视频监控系统，由客户服务中心负责对各营业点服务现场进行抽样监控。
　　经过一年多的建设，一个完善的营业稽查体系已经在深圳供电局扎根。各区供电局也相应建立了内部自检机制，服务的压力传递机制直达班组，并发挥着作