天水供电公司以管理促发展效益初现

电力18讯：    细节决定成败   管理成就事业――天水供电公司以管理促发展效益初现

　　近年来，“管理出效益”这句话对于天水供电公司员工来说似乎有着更为深刻的认识。受地方经济发展影响，该公司售电量增长缓慢，已成为困扰企业发展的头号难题。该公司以开放型思维谋划发展、以全新的管理方式带动发展、以快捷的服务助力发展，从天水当地经济发展的实际出发，重点抓管理促发展，保量增效，走活了营销一盘棋。2006年完成售电量21.29亿千瓦时，与2005年同比增长8.55%，创历史最好水平。精细化管理带来的收益已初步体现。

　　以全新的管理方式带动企业经济发展

　　去年6月以来，该公司给直供的7个供电营业站安装了视屏监控系统，公司领导及各级管理人员可随时查看和考核各营业站服务人员的工作状况，实现了服务质量、工作过程的可控在控和工作纪律的透明化。这种全新的管理方式一开始让不少人感到不适应，但视屏监控对提升窗口服务质量所起到的作用谁也无法否定。公司优质服务和行风建设实现常态管理后，完善各部门密切协作，分工负责的常态领导机制、工作机制和考核细则，从领导小组、办事机构、工作机制、责任体系等方面落实了责任，使投诉举报、咨询建议、报装接电、电力故障抢修、计划停电通告、窗口服务等工作分工明确，使各级管理部门及基层单位对常态运行机制的责任划分更加清晰,特别是应对优质服务突发事件的能力大大提高了。

　　以快捷的服务助力企业经济发展

　　在优质服务建设过程中，该公司深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。

　　该公司开展了以“爱企业、爱岗位、爱客户、爱家庭”为主要内容的“四爱”教育活动，提高员工队伍的整体素质和服务意识。还从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，坚持月考核及客户评议制度，还建立了“首问责任制、领导站柜台制、客户代表负责制、服务标准公示制、重大事项汇报制”等五项制度，以此规范窗口人员的服务行为。“五制”的建立使窗口人员的服务理念、服务标准、服务质量等得到了有效提高，更好地为客户提供更为人性化、个性化的服务。

    为了解决群众集中反映的缴费时限短，缴费不方便的问题，该公司将客户的缴费期限进行了调整，由原来的7天延长到10天，并延长了工作时间。客户可按照缴费卡上的缴费时间到工商银行各储蓄点缴费，也可到供电营业大厅缴费，大大方便了客户。

　　赢民心、拓市场，打亮国家电网品牌

　　近年来，天水供电公司在市人大、政协、新闻媒体和其他行业聘请了200多名社会监督员，对服务质量、服务内容进行全方位监督。他们采取定期召开会议听取意见、组织监督员到各营业窗口找问题等办法，真诚听取监督员建议和意见并及时将落实情况向各位监督员反馈。

　　“企业要赢得效益，必须拓展市场……”

　　“拓展市场，必须赢得民心……”

　　“赢得民心，必须优质服务……”

　　“说到底，优质服务是企业的生存之本、效益之本、发展之本……”

　　一句句建议，透视出一种“赢民心、拓市场、增效益”的真谛！

　　措施毕竟是纸上的东西，说得一尺，不如行得一寸，赢得民心，要靠实际行动。认准了这个理,公司员工立即行动起来，掀起了优质服务的阵阵热浪：

　　他们开展了以“咨询服务到社区、征求意见到社区、报装接电到社区、安全用电到社区、维修服务到社区”为主要内容的“平安.爱心”优质服务进社区活动，在街头设立宣传咨询点，悬挂优质服务的横幅标语，摆放展板、散发宣传单，开展现场用电咨询、抢修、举报。一个个“小红帽”青年服务队员深入社区，主动为客户提供服务。公司领导多次走进天水广播电台“行风热线”直播间，通过电波同听众交流，向大家宣传供用电政策，介绍公司开展供电优质服务的情况，解答听众提出的问题，征得意见、建议。公司在严肃认真调查的基础上，对群众提出的意见逐条研究整改措施，一一加以落实。诚恳的态度、有效的整改措施，令广大市民敬佩不已。该公司连续五年在天水市行评中名列第一，2006年还被省消协核准为“诚信单位”。

　　加强硬件投入，打造优质服务坚强平台

　　天水公司“95598”客户服务系统经过升级改造，服务功能越来越完善，他们充分发挥“95598”客户服务热线的综合功能，通过统一受理全地区的客户故障报修、用电咨询、投诉举报等业务，使“95598”真正成为客户与供电企业快速沟通的桥梁。值得一提的是，该公司在全省系统首家开通了电力故障报修抢修GIS/GPS信息指挥系统，使客户服务中心能够根据全球卫星定位系统，指挥抢修车辆。针对网络应用日益广泛的特点，他们积极延伸服务内容，以互联网+为载体，使客户在网上就可实现电费查询和电费储蓄等多项功<