深圳供电局：服务创新不断前行

电力18讯：    “相比国际上其它城市，深圳市的供电环境确是不可比拟的！在此允许我们对市长及供电部门再一次表达衷心的感谢和崇高的敬意！”在最近写给深圳市市长许宗衡的感谢信中，联想集团副总裁高礼彦如是说。尽管今年电力供应紧张，深圳供电局依然收到许多类似的感谢信、表扬信。这与该局近年来用心用脑、大力推进服务创新的努力密不可分。

    细微末节显真情

　　服务要创新，首先思维要创新。面临严峻的供电形势，深圳供电局提出以消除客户投诉为目标，围绕“保证供电、价格合理、办事快捷”三大要素，与时俱进做好优质服务。

深圳供电局想方设法让优质服务抵达每一个细节，全部营业厅都设置了用户休息室、饮水机、应急药品等便民设施；部分营业网点开设VIP服务专区，为重要客户、大用电客户、老人和特殊群体提供专门服务。为更好地满足客户的需要，今年该局进一步深化了优质服务工作：实施一站式服务，让客户进一个门就能办妥所有业务；针对来办理业务的外国人和聋哑人士，各营业大厅增设了英语和手语服务窗口；部分网点为残障人士铺设了无障碍通道，并安排专人引导；大厅里放置印有南方电网标志的爱心雨伞，既方便顾客又宣传了公司形象……

    一切以客户为中心

　　推动服务创新，关键还是看管理。深圳供电局积极探索符合实际的管理模式，形成工程为运行服务、运行为营业服务、营业为广大客户服务的工作链。他们以客户满意度来考核营业工作的优劣，以是否为营业部门提供安全可靠的电力考核生产运行部门的工作，以是否为生产运行部门提供不断改善的电网来考核工程系统的业绩。这种管理模式以客户的利益为出发点和落脚点，极大地提高了优质服务水平。

　　制度创新是深圳供电局实现服务创新的重要手段。该局建立客户代表制、客户经理制，为客户提供专业化、一站式的综合供电服务。在营业服务中实行首问负责制和限时办结制，并实行全员服务质量监督考核。建立保供电点对点双向联系人制度，实现了对重要用户的“事前指导、事中沟通、事后解释”的及时沟通和信息互动，建立了快速的服务响应机制。对重要客户实行差异化服务制度，在电力服务、信息服务、安全服务和贵宾式专人服务等四大方面给予倾斜，把差异化服务延伸到传专业、送知识、节约成本、提高效益的增值服务。仅今年上半年，深圳供电局就主动上门服务9859次，其中为大客户提供上门服务1580次，为残疾和孤寡老人服务624次；23个营业网点全部达到南方电网公司规范营业窗口的要求。

    心有多远，服务就能走多远

　　深圳供电局坚持以技术创新为支撑，通过技术创新带动服务升级，今年正式向客户推广使用“电费信息手机预订制”。在电费集中核算系统上线以后，推出了银行实时划账服务，实现24小时电费实时扣帐。继续完善错峰用电信息系统的功能，使发送方式更加细化和个性化，实现分区、分类别、分线路向参与错峰企业发送错峰用电信息和预警信号，引导和提醒客户做好错峰用电和安全用电。

　　据悉，深圳供电局计划在今年年底前继续采取一系列深化优质服务的技术措施：进一步完善远程自助服务，开设网络、短信自助申请扣款、查询电费、查询错峰等供电信息，实现银电联动；开发欠费停电管理系统，实现欠费缴清两小时送电；推出业务同城联网受理服务，逐步实现错峰、负控、GIS资源信息与营销系统的在线对接；建立客户营销指挥中心，建立资源统一调配的紧急服务体系，实现业务在线流转、业务时限在线监控。

    □ 饶赦哉 毛毳 张志柳