上海市东供电公司：用“关爱”之心点亮新浦东

电力18讯：    ――上海市东供电公司服务文化建设纪实

    袁 慧

    编者按 近年来，公司大力推进企业文化建设，使优良的企业文化成为公司可持续发展的动力源泉之一。在此过程中，公司系统各基层单位也从安全生产、优质服务、廉洁从业等方面入手，根据自身情况，对企业文化建设进行了有益的探索与尝试。

    “我承诺，我将忠诚企业，用心服务，奉献社会，为营造诚信、高效、共赢、发展的服务环境贡献自己的力量。”
　　
    不久前，上海市东供电公司举行了“奉献爱心，营造和谐”主题活动暨服务岗位承诺签约仪式。在浦东新区领导和客户代表的见证下，该公司服务窗口的员工们作出了庄严的承诺。这是该公司今年以“关爱客户”为主题的服务文化建设的又一项重要举措。
　　
    近年来，市东供电公司十分重视企业文化建设，结合行业特点和企业实际，积极推进服务文化建设，打响了“用心点亮新浦东”的服务品牌，实现了企业效益和社会效益的“双丰收”。

    关爱客户 服务理念的提升

    理念是行为的先导，为了使为客户提供优质服务成为员工的自觉行动，市东供电公司注重在员工中树立“关爱客户”的理念。该公司近年来在员工中先后开展了三次主题讨论，从“假如我是一个用户”的换位思考，到“客户是我们的衣食父母”的革命性冲击，再到“客户的要求就是我们的工作标准”的精确定位，使每一位员工都深刻理解了为客户提供优质服务是我们企业肩负的社会责任，也是我们企业发展的动力，进而使之逐步成为广大员工的实际行动和行为规范。
  
    今年，国家电网公司开展“爱心活动”，实施“平安工程”以来，市东供电公司党委确定了以安全、服务文化建设作为今年开展“爱心活动”，实施“平安工程”的重要措施，全面推进以“关爱客户”为主题的服务文化建设，在员工中继续大力倡导“关爱客户”的服务理念，强调对客户的尊重、友爱和亲情，把服务理念上升到“视客户为亲人，融关爱于服务”的层面上。
　　
    为了使员工充分认识“关爱客户”是情感上对服务理念的升华，从而自觉提高对服务规范的执行力，该公司组织了系列理念宣传活动，以在公司网站上开辟服务文化论坛、召开各层面座谈会、举办职工辩论会等多种形式，强化了四个理念。一是树立“我就是企业形象”的责任理念，人人从我做起，从本岗位做起，从每件事做起，为树立供电企业的良好形象作贡献。二是树立“以客户满意为宗旨，以持续改进为手段”的质量理念，通过高科技的应用和标准化管理体系的设立，提高客户的满意度。三是树立“一切为客户着想”的服务理念，上道工序为下道工序着想，科室为一线着想，企业为客户着想。四是树立“诚信、高效、共赢、发展”的营销理念，建立与客户之间的相互信任，互惠互利，实现共同发展。

    服务链 服务体系的完善

    市东供电公司在倡导“关爱客户”服务理念的同时，更注重把理念融入管理和制度中，并在提高企业整体执行力上狠下功夫。该公司着力于在全体员工中树立“大营销、大服务”观念，使每位员工明确自己在优质服务中所承担的职责。
　　
    该公司在推进服务文化建设中，明确提出要完善以“服务链”为支撑的服务体系建设，通过改善业务流程，强化后台支撑，建立起窗口部门紧密协调、其他有关部门全力支持、科技含量高、内部信息通畅、对客户需求做出快速反应的整体营销新机制，使优质服务的执行力大大增强。正如员工在优质服务辩论会上所说的，服务不是哪个点或面的事，而是一个综合的、全方位的过程，所谓“后台支持不到，前台微笑不了”，每个岗位都是服务链中的一环，只有流程科学合理，环环相扣，优质服务才能落到实处。
　　
    在具体实施中，该公司依托接电期限合同的推行和大客户服务中心的成立，整合客户服务链，细化内部各保障环节的工作规范及考核办法，使每个相关岗位都有明确的职责和服务标准。客户接电期限合同的推行，使该公司对客户用电工程实施了从申请用电环节开始的全过程管理和监控，大客户服务中心的成立，通过全新的运作模式，为客户提供了高效、便捷、贴心的一门式个性化、差异化服务。目前，该公司接电合同兑现率达到95%以上，接电合同的推行和大客户服务中心的设立得到了客户的高度肯定。
　　
    “服务链”体系的不断完善，使供电企业在为客户服务的过程中，事事标准清晰，人人责任明确，每位员工都树立起了“我是‘服务链’中的一环”的意识，真正达到了以服务文化建设推进企业服务水平提高的目标。

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