三句话三个层次――上海市电力公司创建文明行业的十年历程

电力18讯：    吴宜萍

    跨入2006年，上海市电力公司创建文明行业工作已经持续了整整十个年头。日前，上海电力行业以总体满意度85.201分名列2005年度上海36个“窗口”行业社会公众满意评价测评第一位。回首创建文明行业十年历程，上海市电力公司总经理周永兴深有感触地说：“我们起步于让灯先亮起来。”

    让灯先亮起来

    1996年召开的上海市创建文明行业行风评议大会，首次请社会专业机构评价电力行业，给出的分值让上海电力人抬不起头来。就在那一刻，上海市电力公司做出了“让灯先亮起来”的服务承诺。

    在当时电力服务体系尚未健全、服务界面尚未理顺的状况下，“让灯先亮起来”，这句质朴而有力的承诺，体现了上海电力人的自信和勇气。

    2004至2005年间，上海市电力公司共受理居民客户报修49万件，其中不属于该公司抢修范围的有27万件，但该公司都及时受理了。仅此一项工作，上海公司每年投入的费用高达2000多万元。目前，上海已拥有700多万电力客户，其中居民客户占了90%，预计这一费用还将继续增加。但是，周永兴表示，“让灯先亮起来”是我们最起码的任务，也是最基本的理念。先解决问题，再分清责任，在相当长一段时间内，我们不会考虑对居民客户的有偿服务。

    与其说这是上海市电力公司的“豪言壮语”，不如说这是该公司践行“四个服务”的企业宗旨，实现公司发展方式转变的第一步。上海市电力公司勇于承担社会责任，尽管为许多不属于电力企业分内事的抢修耗费了大量的人力、物力和财力，但在“义”和“利”的面前，上海公司选择了前者。

    以客户为中心

    近年来，上海城市电网建设突飞猛进，电网变电容量提高了十倍，率先实现了“一户一表”。面对飞速发展的新形势，该公司领导班子敏锐地意识到，当电力供需矛盾缓和之后，服务水平和百姓愿望不适应的矛盾必将重新显现。供电企业必须实现从“以生产为中心”向“以客户为中心”的转变，从而由“满足供应”走向“满意服务”。

    “以客户为中心”，让客户满意，上海电力文明行业创建工作经历着第二次服务升级的考验。统一报修电话，供电营业厅365天对外正常营业，居民可到全市任一营业网点交纳电费。设立“客户服务经理”，推行“首问负责”、“二次受理”等服务方式，为客户提供了更为便捷和贴心的服务。

    上海市电力公司还建立了反映客户满意度的第三方调查机制，建立“供电服务质量指数”，从客户角度出发，追踪公司的服务能力和客户服务感受，通过客户、专家和内部的三方评价体系不断提高服务水平。“供电服务质量指数”为全国首创，不仅获得了“全国企业管理现代化创新成果一等奖”等多项荣誉，还被上海市质量协会进一步推广，应用到出租汽车、机场、电信等服务行业。

    提出“以客户为中心”，不仅是上海市电力公司工作流程与业务部门的重新打造，更是员工从“自我感觉良好”到“交出评判权”的转变。上海电力以开放的心态、先进的管理、优质的服务，赢得了客户的信赖。至2005年，上海市电力公司夺得行风测评四连冠；今年，该公司被市政府列为唯一的行风免测单位。

    客户为尊 用心服务

    上海是一个国际大都市。怎样提供与这座城市地位相称的供电服务，是上海电力人面临的新挑战。上海市电力公司通过持续开展社会责任感教育，树立“为企业和客户创造最大价值”的核心价值观，把服务的标准锁定在“国内领先、行业示范、国际接轨”上，由此，“客户为尊，用心服务”的理念应运而生。上海电力努力通过与国际同等城市电力公司“对标”找差距，着力建设与国际大都市服务水平相适应的电力公司。  

    目前，上海市电力公司已逐步建立起与国际先进水平接轨的服务标准。该公司采用GPS卫星定位抢修系统，大大提高了抢修速度。该公司承诺环线内电力故障抢修40分钟到达现场，比香港中华电力公司承诺的1小时还要快。该公司建设营销管理系统，统一管理上海市700多万用户信息。扩大网点服务范围，拓展付费渠道，实现了网上付费、网上结算。

    上海市文明办认为，从2002年至2005年，电力行业公众满意度呈现稳步上升态势，在环境设施、举止仪表、办事公开等10类所有窗口服务共有的文明类别指标中，电力行业每个分值都有所上升，特别在环境设施、举止仪表和工作绩效等方面表现令人满意。上海市电力公司还获得了表示公众非常满意的绿色标识。

    从“擦亮窗口”、“微笑服务”到建设以服务价值观为核心，以企业精神为灵魂<