上海电力闵行公司：客户体验摆上中心位置

电力18讯：    林海宇

    年售电量超过1978年全上海的售电量、达到120亿千瓦时的上海市电力公司闵行供电分公司，其售电量的巨幅增加固然得益于电力需求强劲的区位优势，但经营理念、企业流程和经营模式上发生的变化是更主要的动因。这使得他们在电力改革、经济结构调整等带来的供需变化面前，可以从容面对电力营销的潜在压力。

电力营销走向企业运营中心

    2005年4月，闵行供电分公司成立“客户服务中心”。该中心作为权威标准一口对外，包括对客户的承询，以及向客户公开最新的用电政策等。对内则是指挥中心，营销、运行、调度，施工部门，都必须按照“客户服务标准”兑现客户服务中心对客户的承诺。
　　
    电力计划分配下的“人民电业为人民”，更多表达的是政治意愿，偏重于纪律和道德约束。而市场条件下的服务，则是服务业得以安身立命的商业行为，要求融入企业运营流程和经营机制。因此，把电力营销推向前台的显要位置，及时准确地收集、整合、反馈电力消费市场信息，意在不断适应变化中的市场需求，谋求供电企业的生存和发展。　　

变生产中心为市场导向的供电服务

    为了保证一口对外的及时、准确、权威性，闵行供电分公司编制了《承询常见问题网上汇编》供网上查询。承询员碰到解答困难，可以像查字典一样通过这本汇编找出标准答复。遇到超出范围的新疑难问题，则留下客户的电话，转由专家直接复电解答，而新的解答也会很快编入《承询常见问题网上汇编》。这不仅解决了承询人员业务素质不均衡的难题，还保证了一口对外的服务质量。同时，作为经常性的业务培训和每天的考核配套，激励承询人员“学所做、做所学”的热情。
　　
    如果把电力调度比作连锁商内部的“配货中心”，那么营销中心就是直接面对消费者的“大卖场”。虽然卖的产品单一，但服务内容和对象却千差万别。因此，需要一个沟通内外、协调各方的职能机构，来保证服务的品质和效率。这个职能机构就是客户服务中心。

客户享用电能并感受真诚周到的服务

    客户服务中心成立后，一些大客户反映，得到了比自己想要的更好的服务。而在客户服务中心，变化更是明显：夏季每天500至800个居民户申请分时电表，营业厅里数百号人井然有序，不见嘈杂和混乱；过去每天要接不少客户的投诉电话，现在，投诉电话变成了举报窃电、外力破坏电力设施的专线。
　　
    服务品质优劣的评判标准，可以理性地罗列出许多条，而对于客户来说，不过是一种经历和体验。逛装饰豪华的商厦，给人的是尊贵和体面的体验，跑大卖场给人以便捷和丰富的体验，到夫妻老婆店是近邻的熟识和可信。供电企业所卖出的商品，从某种意义来看，与普通商品并无太大的差别。因此，供电服务的品质不仅是态度的转变，更关键的是通过管理机制创新来提高服务能级，给客户带来更多的体面消费的体验。