上海闵行供电公司市场化改革见成效

电力18讯：    本网讯  市场化取向的电力改革，给供电企业带来什么？这是业内外共同关注的问题。为了解答这个问题，记者日前走访了年售电量达120亿千瓦时的上海市电力公司闵行供电分公司。申城这个售电量名列前茅、且超过1978年全上海售电量的分公司，其售电量的巨增固然得益于电力需求强劲的区位优势。但由于电力改革、经济结构调整等带来的供需变化，还是让人感受到该分公司面对电力营销的潜在压力时，在经营理念、企业流程和经营模式上的悄然变化。

    转型的标志――电力营销从边缘走向企业运营中心

    今年4月，闵行供电分公司成立了“客户服务中心”。名称虽不新鲜，但“旧瓶装新酒”，关键是内涵！把原来先后设在调度、办公室的承询组改组成客户服务中心后，该分公司赋予该“中心”极高的权威性，对外方面，所有承询、承诺（包括公开最新用电政策），“中心”作为权威标准一口对外；对内“客服中心”则是指挥中心，营销、运行、调度，施工部门，都必须按照“客户服务标准”兑现客户服务中心对客户的承诺。
    这里应格外关注的是调度。调度一直是供电生产指挥中心，现在却开始被“调度”了。“客服中心”地位的凸显，正在改变着人们经常抱怨的“重发、轻供、不管用”的积习。在厂网一体和计划经济的体制中，供电局作为电力产业的一环，甚至连核算单位都不是。当时所谓的以生产为中心，实则是企业以自我为中心，虽然也讲服务，但与市场上服务业生存竞争却显然不同。电力计划分配下的“人民电业为人民”，更多表达的是政治意愿，偏重于纪律和道德约束；而市场条件下的服务，则是服务业得以安身立命的商业行为，要求融入企业运营流程和经营机制。因此，把电力营销推向前台的显要位置，及时准确地收集、整合、反馈电力消费市场信息，意在不断适应变化中的市场需求，谋求供电企业的生存和发展，是响应改革和市场化的经营模式转型。

    转型的目标――变生产中心为市场导向的供电服务

    为了保证一口对外的及时、准确、权威性，他们专门编制了《承询常见问题网上汇编》供网上查询。承询员碰到解答困难，可以像查字典一样通过《汇编》给出标准答复；遇超出《汇编》范围的新疑难问题，则留下客户的电话，转由专家（专业部门）直接复电解答，而新的解答也会很快编入《汇编》。这就解决了承询人员业务素质不均衡的难题，保证了一口对外的服务品质。同时，作为经常性的业务培训和每天的考核配套，激励了承询人员“学所做、做所学”的热情。
    “厂网分开”的改革，电业单位被分为发电和电网企业。供电企业脱离了物质（电力）生产环节，变成了纯粹的服务业，即依托电力（产品）提供电力配售服务。这时，如果把电力调度比作连锁商内部的“配货中心”，那么营销中心就是直接面对消费者的“大卖场”。虽然卖的只是单一的电能，但服务内容和对象却丰富多彩、千差万别，因此需要一个沟通内外、协调各方的职能机构，来保证服务的品质和效率。叫“客服中心”或别的名称并不重要，重要的是有承担起这份职责的高素质员工，当诸多供电企业正为此犯愁时，闵行供电分公司却独辟蹊径，用一册《汇编》和专家支持系统就把难题破解了，让人豁然开朗！

    转型的体验――客户享用电能同时感受真诚周到的服务

    “客服中心”成立后，企业、重大工程、网球“大师杯”等用户，从该分公司客户经理代表身上体验到的，是比他们“想要的更好的服务”；夏季每天500至800居民户申请分时电表，营业厅里数百号人井然有序，不见嘈杂和混乱，碰巧被来检查工作的区政府四套班子撞见，官员们对此称赞不已；分公司经理们过去平均每天要接四五个投诉电话，现在客服中心在第一时间就把问题解决了，投诉电话变成了举报窃电、外力破坏的专线。
    服务品质优劣的评判标准，可以理性地罗列出许多条，而对于客户来说不过是一种经历和体验。逛装饰豪华的商厦，给人的是尊贵和体面的体验，跑大卖场给人以便捷和丰富的体验，到夫妻老婆店是近邻的熟识和可信。供电企业虽然有较庞大的配电资产，电力营销的安全、技术复杂程度比一般商品营销要大得多，但作为零售营销业，就像连锁超级市场必须有采购、配送中心和大卖场一样，从商品的本质属性来说，与普通商品的差别，远比人们的想象小得多。因此，供电服务的品质不仅是态度的转变，更关键的是通过机制创新提高服务能级，给客户带来更多的体面消费的体验。   （华新）