国资委副主任王瑞祥在全国服务文化现场经验交流暨理论研讨会上的发言

电力18讯：    （2005年7月9日）

　　同志们：

　　非常高兴来日照参加这次交流研讨会。服务文化是企业文化的一个重要组成部分，也是当前企业文化建设需要重视研究的一项重要工作。这次会议为大家学习交流和研讨借鉴关于服务文化建设方面的做法和经验，提供了一个很好的机会。

　　刚才，国家电网公司党组成员、纪检组长祝新民同志介绍了国家电网公司改革发展和企业文化建设的有关情况。国家电网公司是中央直属的国有重要骨干企业，长期以来在党建、思想政治工作、精神文明建设、企业文化建设等方面走在了国有企业的前列，特别是近几年来，把服务文化建设作为企业文化建设的一个重要内容，并与搞好电力供应、提供有效服务、造福整个社会有机结合起来，进行了大量有益的探索。在电力系统里，山东电力公司、日照供电公司在这方面积累了宝贵经验，不仅为企业文化建设、服务文化建设提供了许多可看可学的东西，而且也对当地的经济发展、社会进步做出了积极贡献。在这里，我首先代表国务院国资委、代表中央企业，对长期以来向我们中央企业包括全国各地的中央企业系统给予关心、重视和支持的中央和国家机关各有关部门，向山东省委、省政府和日照市委、市政府及有关部门，向中国企业文化研究会，表示衷心感谢！同时，借此机会向日照供电公司、山东电力系统和全国电力系统的广大干部职工表示亲切问候。

　　这次会议，是一次现场观摩会、经验交流会，同时也是一次理论研讨会。会议内容很丰富，既有经验介绍，也有现场观摩，还有专家、学者特别是我们的老领导胡平同志、徐惟诚同志作重要讲话。这里，我先就服务文化建设问题作个发言，与大家交流一下学习思考的想法。

　　一、建设符合时代发展要求的服务文化意义重大而深远

　　国务院国资委和中央企业十分重视企业文化建设工作。去年我们在大庆召开了中央企业企业文化建设研讨交流会，今年以国资委的文件制定下发了《关于加强中央企业企业文化建设的指导意见》，前不久中央企业党建思想政治工作研究会一届三次理事会又重点研讨了新时期企业文化建设问题。目前中央企业企业文化建设工作的发展势头很好。服务文化是企业文化建设的重要组成部分。中国企业文化研究会主办这次全国服务文化现场经验交流暨理论研讨会，突出服务文化建设这一专题，对于企业文化建设工作将起到积极推动作用。我认为，在构建社会主义和谐社会的新时期，加强服务文化的理论研究和实践交流，具有十分重要的意义。

　　第一，建设符合时代发展要求的服务文化，是企业应对现代市场激烈竞争的客观要求。从狭义上讲，服务文化最集中、最直接的体现领域是以服务为交易对象的服务贸易业。加入WTO之后，我国已成为服务贸易业发展速度最快的国家之一，服务贸易规模占全球的比例和排名均稳步上升，从1999年占全球的1.9％、排名第14位上升到2003年的2.5％、居第9位，对国民经济的影响从2003年占GDP的7％提高到2004年的8％。我们服务业总体水平虽有所提高，但与发达国家相比，发展水平还相对落后、比较优势相对薄弱、总体竞争力不强；与跨国大公司相比，我们的服务企业规模还偏小、品牌的市场号召力还较弱，特别是服务意识、服务水平、服务质量和服务能力都亟待加强。比如，2004年沃尔玛销售额为2852亿美元，我国零售业冠军上海百联仅为138亿美元，差距十分明显。从广义上讲，服务不仅是服务贸易业的事情，实际上所有企业的产品都是在提供服务，都是在不同方面、不同内容上满足人们日益增长的物质需要和精神需要。能否提供优质服务，决定产品是否适销对路，决定市场占有份额，决定企业收益水平，决定企业的生死存亡。这就是用户是上帝、而上帝决定命运的道理。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存要发展，就必须高度重视服务文化的建设问题，树立服务理念，形成服务自觉，不断提高企业产品的服务能力和企业的市场竞争力。

　　第二，建设符合时代发展要求的服务文化，是丰富和发展企业文化建设内容的有效途径。实践证明，企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于技术、人才、资金等传统要素的第四种资源，其中相当一部分内容又是企业长期发展中形成的重要无形资产。搞好企业文化建设，对于推进企业改革发展稳定，加强现代企业管理，改进生产经营具有积极作用，这已经成为人们的共识。企业文化作为无形资产，与实物资产同等重要；企业文化建设作为长期投资，与资本投资一样能够带来回报；企业文化在管资产与管人、管事相结合上具有特殊作用，既是资产管理的一项内容，也是贯穿于管资产与管人、管事相结合中的一种重要的工作载体和管理行为。企业文化这种特殊资源以及在某些方面具有特殊资产的性质，要求我们应当在实践中深化对企业文化的认识，加快建设丰富多彩、各具特色的企业文化。服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明体现着企业的价值观和经营理念，贯穿于企业设立、产品设计、终端服务的全过程，在不同企业表现出不同的特