变分外为分内 变被动为主动 益阳电业服务前移 冷了投诉热线

电力18讯：    本报讯 8月1日，记者在益阳电业局客户服务中心看到了跟往年大不相同的情景：过去每到干旱高温时节，各地事故抢修、停电质问、服务投诉之类的电话响过不停；现在代之为用电咨询、用电申请之类的电话。局长青志文告诉记者说：这就是在服务上“变分外为分内、变被动为主动”的结果。

　　益阳电业局在服务社会、服务用户上有着优良传统，曾荣获过“国家一流供电企业”的荣誉称号。然而，随着社会的进步，用户对服务的质量要求越来越高。特别是近年来，电力缺口太大，每年的夏季和冬季都闹“电荒”，拉闸限电次数增多。再加上群众对电力的法律法规了解不够，对有序供电理解不够，一停电就不断地打电话质问或投诉，不管是什么原因。因此，热线电话不停地响。接话员小马前年12月底的一天，上八小时的班接了192个质问电话，解释得喉咙都嘶了。电力110的队员也疲于奔命，20多个人分三班，实行24小时值班。即使是这样，也还忙不过来，只好又从别的部门抽20个人过来帮忙。

　　今年，益阳电业局客户服务中心的热线电话不“热”了。据统计，今年1月到7月27日，各类电话比去年同期减少50%。其中，事故抢修电话减少60%、停电质问电话减少80%，服务投诉电话减少80%。而咨询电话和申请开户的电话分别增加了63%和68%。原来，益阳电业局针对热线电话所反映的问题，从2003年开始，采取了“服务前移”的措施：变被动服务为主动服务，也就是说，在群众打电话质问、投诉之前，先把问题解决好；变分外的事为分内的事，也就是说，企业和职工尽可能地为社会和用户提供延伸服务。该局从2003年起就在市内各大媒体上宣传电力法律法规、宣传服务承诺、宣传有序供电，并推出停电信息预告，消除群众误解。同时，完成了城乡电网第一期改造工程，提高了供电质量，实现了“同网同价”,为农民每年减负约3300万元。在服务用户上，该局推出“首问责任制”、“客户接受服务评价制”等10多项制度，在全市各个行业均处于领先地位。如事故抢修承诺制规定：抢修队员接到报警电话到达事故现场的时间，城区为45分钟，农村为90分钟。这些制度深受群众欢迎。特困企业因拖欠电费，一到“电荒”时会首先限电，企业职工跟着受“罪”。为解决此类问题，该局坚持用户利益无小事的原则,从2002年起投入了2000多万，对36家特困企业16000多户职工的电表进行了改造，使职工不因企业欠费而跟着受害。同时，职工为用户延伸服务的比比皆是，仅今年上半年，职工就为用户装表接电、修理开关风扇等电器上万起。据介绍，近3年来，该局在服务方面，创造了省电力系统6个第一。

　　服务质量上来了，客户的投诉减少了，但电力职工还是很忙，忙着消除事故隐患、忙着开户、忙着为用户做送电的前期工作等等。据统计，该局今年新增用户5320户，其中用电大户25户；售电量继去年创历史新高后，今年上半年完成9.54亿千瓦时，与上年同期相比增加8%。

    （李志明 李从容 伍 挺）