品牌・文化・资源――日照供电公司建设“诚信彩虹”服务文化的启示

电力18讯：    本报记者 卢延国 通讯员 李平 “诚信彩虹”是日照供电公司报经国家工商总局注册的服务品牌，也是他们建设服务文化的标识。“诚信彩虹”品牌诞生已逾一年，服务文化大纲的实施也有时日，但它引发的思考和给人的启示却日益深化，历久弥新。启示之一：把一个服务活动经过规范、完善，升华成一个品牌并进行注册，进而建设以此为标识的服务文化，标志着日照电业人对诚信的理解从伦理道德的范畴已经提升到制度和文化建设的层面。从在全市窗口行业率先推出社会承诺服务到全员参与的“创树”活动，多年来，日照供电公司深化优质服务举措，不断创新，硕果累累。特别是“诚信彩虹”服务品牌注册一年来，日照供电公司在创品牌、建文化体系的过程中，锐意创新，以扎实有效的措施保证了“诚信彩虹”良好的服务能力和社会美誉度。他们在全国率先研制运用了城市流动快速反应系统，组建了流动服务车队，成立了诚信彩虹社区服务队，构建了新型的商务服务平台。然而，日照电业人不满足于停留在表层的一种服务，“诚信彩虹”的注册，服务文化的建设，就是传统服务向服务文化的回归与升华。公司总经理石玉东坦言，建设服务文化，是供电企业由满足社会需求向为客户提供满意服务的转变，更是拓宽生存空间、发展空间、效益空间的战略选择。启示之二：市场经济就是一种互动的诚信经济。对于一个企业来说，诚信和文化不仅是一种声誉，更是一种资源和无形资产。日照供电公司建设“诚信彩虹”服务文化的过程，雄辩地说明：讲诚信的人，总会赢得诚信的回报。 2003年初，日照供电公司按时守信地完成日照钢铁公司临时供电线路的架设，出现了客户出钱奖励“诚信彩虹”的动人场面，也使钢铁公司决定在110千伏变电站项目的施工中不再招标，而改由向日照输变电公司议标，但要请日照供电公司在52天内完成工程。按常规，这样的工程工期最少也要两个半月。同时严峻的非典疫情、多变的天气、复杂的地理环境，如期竣工困难重重。然而，日照电业人凭着特别能拼搏、特别能奉献的铁军精神，硬是按要求完成了任务，并被评定为优质工程。 2003年12月，日照供电公司半年如期建成、投运了220KV岚山输变电工程，刷新了山东省变电站建设的记录，市委、市政府为日照供电公司记集体二等功，并授予日照供电公司“铁军铸诚信，银线架彩虹”的锦旗。这是市政府第一次单独为一个单位记功、召开庆功会。这就是诚信服务的回报。诚信服务的实践，不仅提升了日照供电公司的名气，也让日照电力焕发出新的光彩。连续3年,日照供电量增幅居山东省前三。作为一种资源和无形资产，诚信在日照电力的发展过程中，位置正越来越重要，作用也愈发明显。启示之三：把单一知识型队伍塑造为复合知识型队伍；把单纯的思想教育拓展为群众性的系列文明创建；把普遍性的道德要求内化为自觉的道德实践。石玉东曾这样向记者阐述：个体对群体行为规范的遵守，分服从、适应和内化三个层次。每一个层次带有明显的被动强制性特点；第二个层次是在硬性约束下的主动遵从；第三个层次则把群体行为规范转化为个体深刻的内在信念、一种完全自觉的要求，是变群体规范为个体行为、变活动化为人格化的最高境界。去年初的一个下午，完成了外派任务回返的几位职工，途中发现石臼一居民小区路边一电杆电缆下线被车撞坏，遂立即停车，一面让司机追赶肇事车辆，一面张开手臂，在电杆周围形成一个安全护栏，保护下班的人群，直到抢修人员赶到。十六届四中全会召开的当天，线路工区的几名职工下班路上听说日照变线路上的客户用电设备发生故障，立即想到，如果客户故障处理不力，有可能引发线路停电，而该线路带着日照电视转播塔，处理不好势必会影响当晚重要新闻的播出，便立即返回岗位，自发赶到客户处援助。从这些职工的自发行动上，我们可以透视到日照供电公司服务文化建设的境界。学习力是文化力之源。建设服务文化要树立学习是第一需要的理念。正是坚持这一理念，日照供电公司采取借智培训、强化培训、网络培训等形式，在队伍建设上已经实现了从单一结构到复合知识再到学习创新的“三次转型”。在今天的日照供电公司，文化不仅仅是一种管理模式，更是企业的一个响亮的品牌，是企业恒久的活力之源。