扬州供电：始于客户需求，终于客户满意

电力18讯：    1月25日，在江苏省质量管理协会、江苏省总工会、共青团江苏省委联合召开的江苏省用户满意服务明星表彰大会上，扬州供电公司连获四奖，公司获得2004年度“江苏省用户满意服务明星企业”称号、公司电力营销部大客户服务处获 “江苏省用户满意服务明星班组”称号、公司副总经理段书岭获“江苏省用户满意杰出管理者”称号、95598主管李芳获 “江苏省用户满意服务明星”称号。一块块金灿灿的奖牌，一本本鲜艳的获奖证书，记载着扬州供电公司强化企业管理，开展优质服务的光辉历程。

　　强化优质理念 实施品牌战略

　　“始于客户需求，终于客户满意”是扬州供电公司一直坚持的服务理念。近年来，他们通过建立和完善以客户为中心的服务机制，强化服务意识，提升服务水平，塑造公司形象。工作中，公司把以客户为中心的经营战略贯穿到年度计划中，每年总经理与部门负责人签订服务承包责任书，年终进行检查考核，纳入经济责任制奖惩兑现。在“电力市场整顿及优质服务年 ”、“心桥行动”等活动中，通过建立现代化电力营销体系和技术支持系统，实施需求侧管理，努力建立好客户服务中心和营业窗口，真正把“进一个门、找一个人、办成一件事”落到实处，使各项服务工作让政府放心，让客户满意。

　　为提高服务质量，该公司通过多种形式开展服务理念教育和业务技能培训，使公司上下树立服务立形象、服务出效益、服务是品牌理念，去年，在营业服务班组就实施各类教育培训198项，受教育培训7327人次，同时录制《供电营业职业文明服务行为规范演示》光盘供职工观看，并举办QC培训班，提高员工服务意识和业务技能，实现服务质量提升。在扬州市政府对60多个公用事业单位、政府机关部门规范服务测评中，该公司用户满意度评比名列榜首，先后获得“全国电力行业用户满意服务单位”、“江苏省服务质量奖”。

　　创新管理机制 改进服务质量

　　扬州供电公司在抓好优质服务过程中，坚持创新管理机制，改进服务质量。一是在全省电力系统率先实行电力营销体制改革，把握“精简、效能、统一”原则，适时调整部门职责和业务管理流程，提高服务效率。二是在全省电力行业率先成立大客户服务处，对配电、营销、设计、施工等服务资源进行整合，简化办事程序，极大方便了客户。三是在全省电力系统率先实施农电体制改革，把公司服务理念、管理方法向农村供电所延伸，在服务规范上实行同网要求、同标准管理。

　　扬州供电公司创新管理同时，坚持长效管理。2年前，该公司就在全国供电系统中率先开展“三标一体”贯标工作，建立了质量管理、环境管理、职业健康安全管理体系。2003年10月通过国家权威认证机构审核认证，成为全国供电行业首家获得“三标一体”整合认证企业，为抓好企业长效管理，提高服务水平打下了良好基础。

　　打造优质服务 终于客户满意

　　随着扬州经济发展和城市建设不断加快，供电行业服务水准只有提高，不能降低。为此，扬州供电公司不断推出特色服务，奉献社会。近年来，他们开展了声势浩大的“电力市场整顿和优质服务年”活动，全面实施“心桥行动”计划，成为全省供电行业唯一设立50万元奖励基金用于奖励投诉、举报和合理化建议项目的企业。活动中，他们发放2万多张“连心卡” ，为客户办实事800多件，受益36344人次。为使行业作风和服务水平不断提升，扬州供电公司在“社会看电力”活动中，聘请社会各界319人为行风监督员，每年召开行风监督座谈会，听取群众意见和建议，努力改进工作作风。去年来，他们又开展了“电力沿江服务行”活动，满足地方经济建设需求，工作中，他们把“电网规划、电力基建、生产运营、电力调度、营销服务、电力政策法规宣传”等工作落到实处，推进了地方沿江开发进程。

　　“一对一服务、电话预约服务、零距离服务、超前服务、跟踪服务、人性化服务”，推出的一个个创新举措，使扬州供电公司营销服务工作不断跨上新台阶。残疾人、烈军属接电实现专人、专车、专线服务；大客户办电实行计算机联网，融咨询、投诉、举报、业务受理为一体；重点工程、开发区建设，推出联络员制，提供超前服务。

　　扬州供电公司一系列“优质、方便、规范、真诚”的服务，受到社会广泛好评，被市政府誉为经济建设的“电凤凰” ，被市民群众誉为生活中的“电保姆”。近年来，该公司收到地方客户赠送的锦旗达80多面，《人民日报》、《新华日报》对他们优质服务的先进事迹进行了重点宣传报道。

　　(孙俊武 朱国庆)