威海供电公司打造“亮万家”服务品牌纪实之二

电力18讯：    优质服务是供电企业的生命线。在电力工业给威海带来繁荣的同时，“电力彩虹”这道美丽的风景，也给威海百姓带来了实实在在的享受。

　　自2000年实施“彩虹工程”以来，威海供电公司用三年时间实现了行风基本好转、全面好转和再上新台阶三次跨越。

　　2003年，“彩虹工程”转入常态运行，在“‘彩虹工程’
永不竣工”的承诺中，威海供电公司实现了由“用力”服务到“用心”服务的转变。

　　威海供电公司总经理李作锋说，用力服务只能把工作做到合格，用心服务才能做到优秀，达到客户满意的目的―――这也是“亮万家”服务品牌的精髓所在。

　　用心承诺 有诺必践

　　“只要您一个电话，其余的工作由我们来做”，“客户永远是对的”，这是威海供电公司每位员工倒背如流的工作理念和服务原则。在全面深入实施客户代表制和首问负责制的基础上，供电公司每年都推出新的服务举措，并就工作人员服务规范、服务时限等方面内容向社会公开承诺。在出台的限时服务承诺中，有许多指标的办结时限以分或秒为单位计算。李作锋说，之所以这样规定，就是促使工作人员自我加压，时刻保持紧张、快捷的服务状态，为客户提供最优良的服务。

　　今年2月25日11时40分，经区供电部在泊于供电所组织的农电工登杆考试在紧张有序地进行中。这时，一辆汽车停在了泊于供电所所长陈建书面前，“陈所长，益恒养殖场的变压器烧了，快给想个法子，不然38万元的大鲮鲆鱼就糟了！”客户焦急的神态说明了事态的严重。“别着急，我们马上组织人员先把所里备用的变压器给你们换上！”陈所长果断、热情的话语让养殖场厂长松了一口气。随即，陈所长带领3名电工，将供电所备用的100KVA变压器搬上汽车，飞速来到益恒水产养殖场，拆卸、重装、马不停蹄，只用了65分钟就送上电。

　　这样的镜头不胜枚举。8月5日上午9点30分，我市暴雨如注。高区供电部田村电工组接到报修电话，区内阮家寺银杏幼儿园停电，请求处理。当时，负责这一片线路的电工毕胜玉请假在家，照顾手术后行动不便的妻子。接到电话，老毕简单给妻子交待了几句，穿上雨衣，戴上安全帽，抓起工具包就出了家门。三言两语问明停电情况，老毕就开始冒雨排查幼儿园的线路，很快就在配电箱外面发现了故障点。老毕在雨中忙活了一个多小时，顺利给幼儿园恢复了送电。

　　“来电了！来电了！”教室里传出了孩子们的欢呼声，充满感激的园长望着在风雨中离去的老毕，突然想起了什么，拿起电话，拨通了“95598”，于是，供电公司的客户代表又接到了一个表扬电话。

　　完善措施 亲情服务

　　在开通8008601188和95598服务电话的同时，威海供电公司不断拓展客户服务系统功能，利用全球卫星定位技术，建立了电力流动服务快速反应系统，公司内部的生产、调度、运行、配电抢修等部门配套联动，为电力客户提供全天候服务。目前，仅市区就有车载卫星定位流动服务车8辆，与之配套的还有活跃在三市农村的50支电力流动服务队。

　　完善银电联网、电话缴费、网上缴费之后，威海供电公司还推出了车载流动收费系统，为偏远地区电力客户和孤寡老人提供上门收取电费服务。针对客户的个性化需求，他们还实施了“阳光缴费”工程，每月送到用户手中的“电费明细单”，使电力客户清晰地知道每个月的用电量、执行电价和本月应交电费等情况。

　　记者曾亲眼看到这样一幕：今年2月6日，渔港路一居民给电力客户服务中心打来报修电话后，工作人员立即通过卫星定位系统，向离事发地点1175米的7号抢修车发出了200秒内到达故障现场的指令。结果抢修车仅用了不足3分钟的时间就到达现场，10分钟后，这位居民的用电故障解除。

　　3月13日，崮山第二电工组收费处，皂埠村村民老张交完电费后一个劲儿地对前来收费的工作人员表示感谢。周围的村民也说：“有这样的电工我们一百个放心。”原来，老张来交电费时，收费人员告诉他，他家的电费是39.52元，老张说什么都不相信，生气地说：“我根本没用这么多电，是不是你们弄错了？这个钱我不能交！”收费人员耐心地向他解释说：“我们已核对了两遍电表，没有抄错，要不咱们再去看看。”收费人员来到张家，看了看电表数没有抄错，接着检查线路，最终在进户线处找到了原因。由于进户线和闭路线经常磨擦，塑铝线的外皮被擦掉露出内径，导致漏电。发现了问题就及时解决，收费人员马上将塑铝线外皮用绝缘胶带粘好，并告诉老张问题已经处理好了，下月电费肯定不会高了，于是便发生了开头的一幕。

　　自我加压 接受监督

　　我市开通“行风热线”后，第一个上线接受群众咨询的单位就是供电公司。公司主要负责人坚持亲自上线，对受理的热线电话全部进行认真处理，并及时反馈给市纠风办和客户。同时，威海供电公司坚持在电力营业大厅设立“领导值班台”，实行24小时受理投诉举报制度，在全市设立了2000多个“客户举报<