汉中供电刘晓芬：盛开在为民服务窗口上

中电新闻网通讯员 李哲

　　日前，在北京举行的国家电网公司第六届“服务之星”劳动竞赛传来好消息，陕西汉中供电公司营业班班长刘晓芬以笔试第一、总分第三夺得“国网十佳服务之星”称号。这是供电服务窗口的最高荣誉，也是对20年如一日，全心全意为民服务的刘晓芬充分肯定。

　　刻苦好学 成为团队领头雁

　　服务是供电企业的生命线，作为直接与客户打交道的营业班班长，刘晓芬深知服务技能对自己和岗位的重要性。尽管从基层做起，有着多年的工作经验，但刘晓芬依然坚持学习。特别是随着供电营业窗口“一口对外”的建立，她为了更好地胜任新增的客户咨询、业扩报装、售电收费、故障报修等业务，找来了电力营销、客户心理、班组管理等方面的书籍，利用工作之余加强理论知识学习。厚厚的笔记本，她已经写满了二十几个。

　　刘晓芬常说，客户服务是待人接物的“艺术”，不单单要遵守规章制度，还必须能打动客户的内心。为此，她向文明礼仪、内在修养中去寻找答案，仪态、表情、眼神乃至语言语气……面对这些客户服务中的难点，她细心揣摩、刻苦练习，单位的同事朋友、家中的丈夫女儿，都成了她演练的对象。

　　日积跬步，月聚小溪。长期实践之下，刘晓芬创造性地提出了融岗位履职、社会责任、精神情操等方面为一体的“五心三制”工作法。即以“诚心、热心、爱心、耐心、细心”对待客户、干好工作；以“早训早查制、首问负责制、客户经理制”加强管理、提升质效。由于针对性强，操作性好，“五心三制”工作法不仅在汉中供电公司得到推广，还被评为“陕西省职工先进操作（工作）法”，刘晓芬也成为了该公司供电服务岗位的“培训导师”。

　　真情实意  用心服务获好评

　　“服务是双向的，让客户感受到我们的真诚，就能收获到用心服务的快乐。”刘晓芬这样告诉同事。这其实是她的切身体会，多年的服务中，她以真心换得掌声，用温暖赢得赞誉。

　　2016年，汉中市首个光伏发电扶贫项目――喇家寨村光伏电站建设启动，可工程建设方对地方环境和相关政策都不熟悉，报装接电资料准备不充分,一时间工作陷入停滞。“光伏扶贫是汉中市精准扶贫、利国利民的重要项目，为了工程顺利推进，我们供电服务人员应该伸出援手！”刘晓芬决定为客户解难。

　　在部门领导支持下，她主动带着建设方走进市发改委、规划局、国土局等部门，询政策、谈合作、办手续，仅用3个工作日协助建设方完善了发改委备案资料，仅用15个工作日完成了现场勘查到答复评审意见。通过刘晓芬和同事们的帮助，喇家寨光伏电站很快建了起来。随着并网发电，太阳能变成了电流、变成了源源不断的扶贫资金。“喇家寨村262户村民每户每年将增收近3500元，这可真要感谢感谢刘晓芬她们呀！”光伏电站负责人由衷地说。

　　西成客专是省市重点项目，其供电配套工程直接影响着项目的进度。面对报装接电任务密集、待审资料繁巨等难题，刘晓芬提出“打捆式服务”的方法，由她牵头和各部室人员联合办公，统一办理业务受理、现场勘查、方案拟订等业务，大大缩短了办理时间，为供电配套工程及早启动创造了条件。“有困难，找晓芬”铁路部门为她翘起了大拇指。

　　由于表现优异，刘晓芬先后获得陕西省“五一劳动奖章”，汉中市“劳动模范”等称号。今年4月，她又作为基层党员代表光荣地出席了省第十三次党代会。

　　示范引领  百花齐放春满园

　　发挥劳模工匠的示范引领作用，促进企业优质服务水平乃至各项工作上台阶，是汉中供电公司的一项重点任务。2016年，该公司成立了以刘晓芬个人名字命名的“刘晓芬劳模创新工作室”，向着提质增效、争先进位大步迈进。

　　刘晓芬和小组成员一道，围绕供电服务、营销管理、电费计量等领域进行攻关，已取得了一批创新成果。其中，“基于大数据分析的投诉闭环管理方法”是以大数据处理方式，对每项服务工作的事由、地点、时间、人员、方法等方面进行分析研判，查找规律、发现短板、改进不足，持续提高服务能力和水平。通过该方法的指导，该公司客户满意率不断提升。在连续两年获得西北能源监管局“百日零投诉”竞赛活动优胜单位基础上，今年10月，该公司又荣获中国质量协会“全国实施用户满意工程营销零投诉服务类先进企业”。

　　在刘晓芬劳模精神辐射带动下，汉中供电公司越来越多的员工立足岗位做贡献、投身社会表爱心，有发明专利提高巡线工作质效的“陕西省杰出能工巧匠”庞文强，有见义勇为多次营救落水群众的“陕西好人”刘波，有援藏支边献身青藏联网工程的“感动汉中人物提名奖”张全红……群策群力下，该公司正收获着累累果实，新获“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“陕西省质量管理优秀企业”，保持“全国文明单位”，这些将促使公司全体员工在发展道路上走得越来越快、越来越稳！

张媛媛