安康供电营业班:展榜样力量树行业楷模
2017-06-23 00:00:00 来源:
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电力18讯: 中电新闻网讯 通讯员 吴小慧 报道 国网安康供电公司营业班是一个名副其实的“巾帼班”,21名女同志“巾帼不让须眉”,多年来她们团结一致,同心同德,在工作中不断完善、提高团队素质,逐渐成长为一支具有战斗力、竞争力、凝聚力、创新力的团队,尤其是今年公司决定开启大营业班的管理模式,将公司中心营业厅、恒口客户服务分中心营业厅、高新分中心营业厅以及安康市、汉滨区、高新政务大厅统一纳入营销部大营业班管理,提出了营销服务“四个创先”的工作思路,营业班在硬件基础建设、员工队伍、企业文化建设等方面发挥了积极作用,各项工作取得了长足进步,树立了标杆形象,成为安康公司的标杆班组,多年来连续被评为陕西省电力行业“优秀班组”,安康供电公司“青年文明号”、“优秀班组“等多项荣誉称号。
细节着手 彰显服务内涵
走进安康供电公司营业大厅,人性化的客户休息区,国家电网统一标识、LED液晶显示屏的上墙图表、方便的客户书写区、标准配置的宣传资料,优雅的工作环境、井然的工作秩序。给人以美的享受。
为了方便客户她们在营业柜台、客户填单台配备了老花镜、意见簿。还为营业厅准备了风油精、针线包、便民伞。营业厅的姑娘们从细节着手,一步步为客户营造出“家园式”办公环境。当你走向需要办理业务的窗口,你往往会发现她们以标准的坐姿、甜蜜的微笑、亲切的话语等候着你的光临,她们认真履行着:人人是窗口,处处为客户的服务标准。为客户提供“一站式”服务,使客户进一个门,找一个人,办好每件事。她们还精心制作和发放“便民卡”,结合“心贴心”服务进社区活动,多年来每逢节假日或高考期间先后到附近学校进行安全用电宣传活动,发放用电宣传材料6000余份,为广大电力客户普及用电、节电常识。
开拓进取 深化服务理念
营业人员的一个微笑、一个眼神、一句话语、一个动作都关系到企业的形象。为此,她们结合工作实际整理出了一套自己的服务理念,即:“一想”,想如何更好地为客户提供服务。“二热”,在工作时,为客户办理业务礼貌、热情;为客户提供帮助热心、周到。“三方便”,提供快捷、高效的优质服务方便客户;提供上门服务方便残疾客户、孤寡老人;提供跟踪服务方便大客户。当前,营业班在公司领导下,进一步强化制度与流程、人才和硬件的建设,继续深化“四个服务”长效机制,更好地为安康经济发展“供好电、服好务”,用实际行动将该公司优质服务水平提升到一个新的高度。
为保证春节期间优质服务不间断,多年来营业班坚持在节前制定多项保障举措,通过“安康供电微信公众号”对外发布了“春节停电不用怕 第一时间打电话”,“交费方式多,总有一款适合你”等内容丰富,灵活方便的微信宣传片,被客户多次转发和收藏,连续6年实现了春节无投诉及客户信访、来访等服务事件。
刻苦钻研 打造专业服务
只有掌握过硬的服务本领、熟练的业务知识和高超的服务技能,才能打造出一流的服务。为提高自身素质和业务技能,她们立足岗位开展形式多样的培训工作,为了提高全班人员业务素质,使人员尽快适应前台工作,班上建立了一整套科学的培训体系,想方设法通过随机丰富的多种培训形式来保持大家旺盛的学习热情:全班人员轮流进行技术讲座,编制技术讲义,利用幻灯片进行培训;每月针对培训重点进行业务测试,用真实的分数让大家对自己有正确的认识;经常组织班员们开展业务学习活动,实行“一周一讲评”、“一月一培训”,要求每位班员熟练掌握《供电营业规则》、《供电员工文明服务行为规范》、《电力法》等各类用电业务和法规知识,做到业务烂熟于心、流程娴熟于心、规范铭记于心。这些学习制度的有效提高了用电营业班全体人员的业务素质,为更好的履行岗位职责提供了积极保障。
今年夏季,曾有一家私营企业反映电价过高,营业班得知后第一时间赶到现场进行调查,发现该企业产量压缩后,存在“大马拉小车”的现象,加大了生产成本。在合理化建议下,该企业更换了小容量变压器,结果一年减少电费支出十几万元。近年来这样的例子还有很多。
精益求精 以管理促服务
为了提高营业人员业务素质与服务水平,统一、规范服务行为,真正做到了“ 外塑形象”。 班组管理注重理论与实际应用相结合,积极开展服务现场模拟演练活动;并在每月底开展一次“服务明星”评选活动,通过岗位竞赛带动服务争先,营销党支部为评选出来的服务明星颁发“青年岗位流动示范岗”。这些措施逐渐形成了一套完整的管理机制,不但使员工的技术素质得到明显提升,也在营业厅里形成了技术互补、知识互动的良好氛围。班组管理水平也得到极大提高。
服务没有最好,只有更好。营业厅的姑娘们常说:“这样的活动带给我们许多工作激情,让我们养成了良好的工作习惯,学会用习惯来改变工作态度,用态度来改变人生。”
随着互联网++营销服务新模式的开始,国网公司电E宝、95598智能互动网站、掌上电力、陕西电力微信公众号等新媒体业务的推广应用以及业扩报装线上受理业务的开展,原有的营业厅模式已不能满足信息时代客户的用电需求,为了更好的服务广大电力客户。公司决定开启大营业班的管理模式,将公司中心营业厅、恒口客户服务分中心营业厅、高新分中心营业厅以及安康市、汉滨区、高新政务大厅统一纳入营销部大营业班管理,合理分配人力资源、提高新媒体业务的推广应用、提升窗口整体管理水平和服务质量。她们以良好的职业素养、始终如一的态度,做到了各项工作“无缝链接”。得到公司领导和客户的交口称赞。
真诚服务 客户至上
当您走进安康公司的营业大厅,一句亲切的问候、一杯清香的茶水,无不体现着营业人员想尽办法为客户排公司解难的一颗真诚的心......
上班期间,她们都要把同一句话、同一件事重复说很多遍、做很多遍,把同一个问题向不同的客户耐心解释很多遍。可是她们从不觉得枯燥,因为她们深深地明白,这里的岗位虽然平凡,但是一言一行都充分展示着供电企业对客户无微不至的关怀,所做的工作又怎么会平凡呢? “服务零距离,真情每一秒”。正是凭着这样的信念,她们用自己的实际行动谱写了一曲又一曲动人的服务之歌,用真情和汗水感动了一个又一个客户的心。他们要让“优质、方便、规范、真诚”的服务之花在这里永久绽放,让“心贴心”服务在这里扎根和延伸。
千里之行,始于足下;千层之台,垒于杯土”,这就是用电营业班,一群可敬可爱的员工,一个默默无闻、无私奉献的团队。
细节着手 彰显服务内涵
走进安康供电公司营业大厅,人性化的客户休息区,国家电网统一标识、LED液晶显示屏的上墙图表、方便的客户书写区、标准配置的宣传资料,优雅的工作环境、井然的工作秩序。给人以美的享受。
为了方便客户她们在营业柜台、客户填单台配备了老花镜、意见簿。还为营业厅准备了风油精、针线包、便民伞。营业厅的姑娘们从细节着手,一步步为客户营造出“家园式”办公环境。当你走向需要办理业务的窗口,你往往会发现她们以标准的坐姿、甜蜜的微笑、亲切的话语等候着你的光临,她们认真履行着:人人是窗口,处处为客户的服务标准。为客户提供“一站式”服务,使客户进一个门,找一个人,办好每件事。她们还精心制作和发放“便民卡”,结合“心贴心”服务进社区活动,多年来每逢节假日或高考期间先后到附近学校进行安全用电宣传活动,发放用电宣传材料6000余份,为广大电力客户普及用电、节电常识。
开拓进取 深化服务理念
营业人员的一个微笑、一个眼神、一句话语、一个动作都关系到企业的形象。为此,她们结合工作实际整理出了一套自己的服务理念,即:“一想”,想如何更好地为客户提供服务。“二热”,在工作时,为客户办理业务礼貌、热情;为客户提供帮助热心、周到。“三方便”,提供快捷、高效的优质服务方便客户;提供上门服务方便残疾客户、孤寡老人;提供跟踪服务方便大客户。当前,营业班在公司领导下,进一步强化制度与流程、人才和硬件的建设,继续深化“四个服务”长效机制,更好地为安康经济发展“供好电、服好务”,用实际行动将该公司优质服务水平提升到一个新的高度。
为保证春节期间优质服务不间断,多年来营业班坚持在节前制定多项保障举措,通过“安康供电微信公众号”对外发布了“春节停电不用怕 第一时间打电话”,“交费方式多,总有一款适合你”等内容丰富,灵活方便的微信宣传片,被客户多次转发和收藏,连续6年实现了春节无投诉及客户信访、来访等服务事件。
刻苦钻研 打造专业服务
只有掌握过硬的服务本领、熟练的业务知识和高超的服务技能,才能打造出一流的服务。为提高自身素质和业务技能,她们立足岗位开展形式多样的培训工作,为了提高全班人员业务素质,使人员尽快适应前台工作,班上建立了一整套科学的培训体系,想方设法通过随机丰富的多种培训形式来保持大家旺盛的学习热情:全班人员轮流进行技术讲座,编制技术讲义,利用幻灯片进行培训;每月针对培训重点进行业务测试,用真实的分数让大家对自己有正确的认识;经常组织班员们开展业务学习活动,实行“一周一讲评”、“一月一培训”,要求每位班员熟练掌握《供电营业规则》、《供电员工文明服务行为规范》、《电力法》等各类用电业务和法规知识,做到业务烂熟于心、流程娴熟于心、规范铭记于心。这些学习制度的有效提高了用电营业班全体人员的业务素质,为更好的履行岗位职责提供了积极保障。
今年夏季,曾有一家私营企业反映电价过高,营业班得知后第一时间赶到现场进行调查,发现该企业产量压缩后,存在“大马拉小车”的现象,加大了生产成本。在合理化建议下,该企业更换了小容量变压器,结果一年减少电费支出十几万元。近年来这样的例子还有很多。
精益求精 以管理促服务
为了提高营业人员业务素质与服务水平,统一、规范服务行为,真正做到了“ 外塑形象”。 班组管理注重理论与实际应用相结合,积极开展服务现场模拟演练活动;并在每月底开展一次“服务明星”评选活动,通过岗位竞赛带动服务争先,营销党支部为评选出来的服务明星颁发“青年岗位流动示范岗”。这些措施逐渐形成了一套完整的管理机制,不但使员工的技术素质得到明显提升,也在营业厅里形成了技术互补、知识互动的良好氛围。班组管理水平也得到极大提高。
服务没有最好,只有更好。营业厅的姑娘们常说:“这样的活动带给我们许多工作激情,让我们养成了良好的工作习惯,学会用习惯来改变工作态度,用态度来改变人生。”
随着互联网++营销服务新模式的开始,国网公司电E宝、95598智能互动网站、掌上电力、陕西电力微信公众号等新媒体业务的推广应用以及业扩报装线上受理业务的开展,原有的营业厅模式已不能满足信息时代客户的用电需求,为了更好的服务广大电力客户。公司决定开启大营业班的管理模式,将公司中心营业厅、恒口客户服务分中心营业厅、高新分中心营业厅以及安康市、汉滨区、高新政务大厅统一纳入营销部大营业班管理,合理分配人力资源、提高新媒体业务的推广应用、提升窗口整体管理水平和服务质量。她们以良好的职业素养、始终如一的态度,做到了各项工作“无缝链接”。得到公司领导和客户的交口称赞。
真诚服务 客户至上
当您走进安康公司的营业大厅,一句亲切的问候、一杯清香的茶水,无不体现着营业人员想尽办法为客户排公司解难的一颗真诚的心......
上班期间,她们都要把同一句话、同一件事重复说很多遍、做很多遍,把同一个问题向不同的客户耐心解释很多遍。可是她们从不觉得枯燥,因为她们深深地明白,这里的岗位虽然平凡,但是一言一行都充分展示着供电企业对客户无微不至的关怀,所做的工作又怎么会平凡呢? “服务零距离,真情每一秒”。正是凭着这样的信念,她们用自己的实际行动谱写了一曲又一曲动人的服务之歌,用真情和汗水感动了一个又一个客户的心。他们要让“优质、方便、规范、真诚”的服务之花在这里永久绽放,让“心贴心”服务在这里扎根和延伸。
千里之行,始于足下;千层之台,垒于杯土”,这就是用电营业班,一群可敬可爱的员工,一个默默无闻、无私奉献的团队。
周小博
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