博罗供电李秀红:从微笑里绽放服务光彩
中电新闻网通讯员 刘冠莹
在惠州市2017庆祝“五一”国际劳动节大会上,供职于博罗供电局的李秀红获颁惠州市“金牌工人”荣誉。1982年出生的李秀红是福田供电所营业班班长,营业班的业务受理、客户服务、计量管理、用电检查等各项工作一把抓。自担任班长以来,她带领全体员工用心营建营业厅“一口受理”、“易通电”、“客户经理制”等服务品牌。在岗16载,李秀红以务实的作风、精湛的技术、热忱的态度,绽放当代女电力工人的时代风采。
业务能力突出的“多面手”
2001年,李秀红进入福田供电所工作。“我满怀憧憬进入电力行业,带着一股冲劲,但也跌跌撞撞、粗心大意过。”李秀红说,幸运的是她遇到一位好师傅,师傅总是说“好记性不如烂笔头”,“少说话,多干事”,是师傅教会了她多听、多想,多写、多练、勤干、实干。
当时,电子化办公还未完全普及,整个福田镇的线路都没有线路、台区走向图,从供电设备(如变压器)到具体用户之间的数据关联比较零乱。凭着敢想敢干的冲劲,李秀红自学计算机操作课程并获得中级电脑操作员的技能等级,并很快学以致用,组织全所员工对辖区内的用电户进行现场核对,并将1万多户的用户档案全部录入电脑系统。在李秀红的辅导协助下,全所员工掌握并开始学习操作电脑,逐步将手写、手抄浪费人力物力的报表统计转为自动化、公式化和无纸化办公。
在工作得心应手后,2008年,李秀红转岗至外勤岗位,从事过抄表员、运行维护班员等。虽然工作从办公室转到室外,但她没有抱怨。为了更好地开展工作,李秀红还自学相关电力技术,逐渐参与线路巡视,低压抢修,安全监护,青苗补偿,走访客户,节能宣传等工作,成为了一个业务能力突出的“多面手”。在这期间,李秀红以“客户为中心”,为用户解疑答惑,解决用电问题,与用户建立了深厚的情谊。
打造“微笑营业厅”
2013年,在各个岗位上都发挥出色的李秀红,通过竞岗成为了营业班副班长。而当年,营业厅进行了升级改造,营业员也进行了大变身。由最初单一收取电费,变身成业扩受理、电费收取、客户咨询等综合受理角色。
“为了帮助班员们尽快转换角色,我提出了‘熟带生’、‘老带嫩’的轮值模式。”李秀红说,通过对班员进行优化组合和“一对一”帮扶,大家在互相帮助,互取长短,争先创优的氛围中,纷纷表示要从安于现状中走出来,为客户提供更优质、更全面的服务。
同时,为提高营业厅的内部管理,使各项工作做到规范有序、优质高效,李秀红严格按照南方电网公司的《供电服务十项承诺》等规范标准。为确保制度不流于形式,她利用庞大的后台系统,将规章制度数字化、信息化和指标化。
“每月将营运数据、业务指标导出进行分析和查漏补缺。每季度开展绩效考核,形成全员联动、常态化的监督考核机制。”福田供电所所长胡德旺介绍,李秀红通过一系列的有效手段,使营业厅真正实现了“微笑迎面来,真诚待客来”的微笑服务。
带领同事在快乐中工作
去年,李秀红晋任为营业班班长,恰逢博罗供电局推行“电子发票”、“广东电网微信号”、营业厅“一口受理”、“客户经理制”等服务举措。作为福田供电所推广“一口受理”和“电子发票”的责任人,李秀红组织开展进校园、进社区、进敬老院,为客户送平安、送节能、送光明等活动,将电力服务前移,与客户形成良性互动关系,用行动帮助客户解决难题,得到客户一致好评。在2016年第三方客户满意度调查报告中,福田供电所业务办理满意度高达97分,客户满意度同比上升14.35%,名列在博罗县17个供电所的首位。
工余时间,李秀红还会积极组织同事开展文体活动和有氧运动,并且喜欢带着大家去参加志愿服务。逢年过节,她会带着礼物去探望每一户结对的困难群众,帮老人家们全面清除用电安全隐患和卫生死角等。“我觉得组织这些活动很有意义,我们的一声问候不仅让他们倍感欣慰和幸福。同时,因为有爱有奉献,大家渐渐地由心而发,在工作中带给客户满意和优质服务。”李秀红说。
经过李秀红和同事们的努力,福田供电营业厅近年来获得惠州市妇联授予的“巾帼文明岗”称号、参与惠州市“文明窗口”示范点的创建等。
习惯性微笑服务 用心解决用户疑问
“微笑在她(李秀红)那儿是一种传统,她很合适这个岗位。”胡德旺介绍,在很多人眼中,客户服务工作很简单,用些好听的词、说些官方的话就可以了。但看似简单的工作,但必须要有娴熟的业务知识,良好的沟通技巧和良好的心理素质。
同事们回忆,2014年9月,这天天气异常炎热,一位阿姨急急忙忙冲入营业厅,营业员还没来得急招呼,就大声骂到:“你们供电所的电表是调快了吧!怎么这个月电费一下子多了这么多。”
李秀红始终保持微笑,将阿姨请到了大客户服务室,将一杯温茶递到阿姨手中,详细了解事情始末,并联系抄表员到阿姨家里。“确认没有误抄表后,认真分析阿姨家里的用电情况,对家用电器逐个进行详细地检查。最后发现阿姨家的旧洗衣机电线被老鼠光顾了,存在漏电的可能,而且小孩子暑假在家,天天PK网游,用电量瞬间就升了。”李秀红说,解释清楚后,阿姨还怪不好意思的。
胡德旺介绍,李秀红是个心细的人,即使是客户一丝不乐意的表情,李秀红都会看在眼里、记在心里。遇到交费高峰期,客户拥挤起来时就会出现不良情绪,她总会分流一批批客户,让他们进入客户服务室等,奉上热茶水,缓解营业厅办理业务的紧张气氛。习惯性的微笑服务,一声声地“慢走”,让每一个客户记住了她。
张媛媛
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