崇左供电95598服务受理班:听得见的微笑
中电新闻网讯 通讯员 黄珊 报道 一条银线,连接你我,电话那边的微笑能看见吗?不能看见,但能听得见!在风景秀丽的南疆国门脚下,绽放着一枝枝姹紫嫣红的供电服务之花,那就是崇左供电局95598服务受理班的姑娘。
在很多人眼里,“95598”供电服务热线的工作就是接接电话这么简单,可要接好这个电话不仅要具备良好的服务素质和服务技巧,还必须具备过硬的业务知识和随机应变的能力,并不如大家想象中那么轻松。
练好基本功,打造学习型服务团队
记得以前自己并不是很喜欢看新闻联播这个节目,成为一名,“95598” 供电服务热线接线员之后,自己常常会不自觉的、有意识地多“听”中央台新闻联播节目播音员的声音,并抑扬顿挫、一板一眼跟着一遍遍地学着,不断提升普通话水平。
随着服务水平的不断提高,客户通过服务热线咨询问题的范围愈来愈广、要求也越来越高,涉及电价、计量、业扩、电力法规、节能、用电安全等知识,几乎囊括了电力相关的各个方面。为更好服务和满足客户日益增长的用电需求,班组多次组织业务知识在岗培训,每天开班会讨论疑难问题,遇到的服务热点、难点等问题等,使班组每位坐席员都成为具备丰富的用电业务常识、完备的电力法规知识、娴熟的业务技能知识手。此外,班组还将经常咨询的问题分门别类,收集整理,编写成《崇左供电局95598服务热线班话术手册》,要求每位坐席员熟练掌握,不断提高业务技能水平。
在培训方面还实行样式多样化,灵活化,不断完善班组激励制度,通过每天一份录音分析、每周一模拟测试、 每月服务之星评比,开展了形式多样的业务技能培训,包括电力营销知识培训、电话礼仪培训,以及利用业余时间拿着线路图跟着师傅们到现场实地考察,让大家在实践中学习,随时纠正工作中不足的地方,了解整个抢修过程,熟悉设备情况、市区地理位置及配网接线,从而大大提高了大家的业务素质和技能。
此外,还坚持95598晨会制度,利用每天的早班会,对当天的重要工单、业务难点进行点评、交流,做到日事日毕,日清日高。
扎扎实实做好服务,创建积极和谐的团队
接听供电服务热线电话是与一场用电客户不见面的“战斗”。而服务不在于你做了多少,也不在于你做得多好,在于客户感受了多少、感觉有多好。
有时候会因为客户的误解,谩骂、指责,甚至侮辱和骚扰,不知多少次,眼泪在眼睛里打转,不知多少次一个人委屈地流眼泪。
95598服务受理班把“看不见的窗口 听得见的微笑”作为做优服务的座右铭,不断查找电话中存在的差距与不足,增强改进服务工作的自觉性,从语气、语速、内容等细节上仔细研究,力求完美,不管工作有多忙,始终做到坚持主动服务,微笑服务,热情服务,把优质服务工作做到客户的心坎上,一丝不苟地做好每一件事情,从接电话、回答客户提问等小事做起,每名坐席员按照规范化服务标准严格要求自己,给用电客户留下 “四种印象”:一是仪表大方、举止端正、精神饱满;二是热情周到、时刻微笑服务,使用文明用语;三是当好客户参谋、想客户所想、做客户贴心人;四是办理业务高效、节省客户时间。
班组还提出“快乐工作,工作快乐”、“忙时心不乱、闲时心不散”等口号,培养快乐的工作心态,分享工作中的快乐,努力创建和谐优质的服务团队。
心中有客户,不断提高服务效率
“只有自己心中装了客户,客户才把你当贴心人。”
今年上半年的一天晚上9时,当班的兰霞接到一位姓张的客户打来的电话,说邻居家有电而她家没电。客户着急地说,“家中有病人,急需用电,自己又不知道怎么处理,真不知该怎么办才好。”兰霞听到这种情况后,连忙安抚客户急躁的心绪,问清老人家的相关信息后,马上联系值班抢修人员到现场帮客户处理。经过抢修人员检查,原来是客户电表前的保险丝烧断了。过了几分钟后,客户家里又亮起了灯光,连声说:“谢谢你们了,同时也请替我向那位接电话的姑娘转达我的谢意!”
据了解,客户服务中心以“解决客户问题”作为工作重心,着重推行服务优化和管理创新,力推“一站妥”服务模式,以客户满意为目标,注重客户反馈意见,关注客户体验,发挥服务调度监督作用,编制话务热点周报,实行客户问题处理情况通报制度,对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理,较好地保证了客户问题能够按时按质完成,不断提高解决问题的服务效率。
天道酬勤,通过不断的学习和努力, 95598服务受理班先后获得局先进班组等荣誉称号、2013年被授予崇左市“巾帼文明岗”、“广西优秀质量管理小组”、“广西五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。
每一位95598坐席员都是一个耀眼的闪光点,把这些光源凝聚起来,就会散发出七彩光芒,照进千家万户的心里。她们的理念是让服务传递真情,用深情创造价值,让“95598”成为南疆国门19万人民心中最信赖、最满意的服务热线。
周小博
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