抄收“状元”――记安徽合肥供电公司营业及电费部台区抄收二班抄收员韦家全
2012-12-31 10:40:45 来源:
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电力18讯: 人物档案:韦家全,安徽合肥供电公司营业及电费部台区抄收二班抄收员。她从2010年8月从事抄表工作以来,每年抄表到位率100%,电费回收率100%,客户投诉为零。
服务感言:做好抄收工作需要“四心”,那就是:用心、耐心、爱心和恒心。
12月26日,离年末还有5天,安徽合肥供电公司早已打响“电费回收攻坚战”,在该公司客户服务中心营业及电费部一楼,大家看到了新公布的《居民电费回收进度排行榜》:韦家全提前完成电费抄收任务,以电费回收率100%的好成绩连续10个月蝉联榜首,是合肥供电公司里不折不扣的抄收“状元”。
“三勤”是秘诀
说到能在100余名居民抄收员中脱颖而出、蝉联第一的秘诀时,韦家全笑着说:“哪有什么秘诀,就是大家都知道的‘腿勤、手勤、口勤’。”
韦家全承担着合肥市政务区、蜀山区17个居民小区共11000余户居民客户的抄收任务。她每个月至少挨家挨户上门催收三次,电话提醒一次,才能保证电费颗粒归仓。
韦家全的丈夫是做工程的,儿女都已上班,看她工作那么辛苦,都纷纷劝她别工作了。可是要强又闲不住的韦家全不愿意放弃这份工作,家人只有默默地支持她。
去年冬天,韦家全因为身体不舒服,做了个小手术,才休息了半天就开始抄表,回到家后就高烧不退。为了完成工作任务,她去医院打完点滴,就让儿子骑电瓶车带着她,一家一户地抄表。
“那几天辛苦儿子喽!可总比麻烦别人强。”她笑着说,“我们抄收员每个人都有负责的区域,别人对我抄收的区域不熟悉,忽然接手我的工作,肯定有很多表位不好找。再说大家工作任务都很艰巨,给别人增加负担也不好。好在有家人的支持,我才按时完成了工作任务。”
通过日复一日,年复一年的积累和努力,虽然在两年间更换了几次工作区域,但韦家全一直保持着名列前茅的回收率和零投诉率。
最难收的电费
抄表收费工作听起来不难,做起来可没那么简单。
韦家全负责抄收的博澳丽苑小区每一层都有电表,而且每幢楼都有26层。一共2000多块电表,整整两天才能抄完,她每天回到家时天也黑了,腿都软了。“夏天最怕进管道井抄表,室外40多摄氏度,井内有60多摄氏度,一进去就像蒸桑拿,那滋味可不好受。”韦家全说。
韦家全右手中指关节上有个肿包,手指无法伸直,这全是因为那37元电费。那是她刚当上抄收员的时候,她去回迁楼小区汇林阁收费,东区9号楼一位客户是银行代收,由于账户余额比当月电费少了37元,无法正常划拨造成欠费。韦家全之前已经贴过交费通知单并且电话提醒过,客户依然不交费,她才上门提醒。
开门的是一位年轻小伙子,不但拒交电费,还因为嫌烦砸坏了她的电动车,打到了韦家全的手指关节。韦家全立即报警,当警察问她想怎么处理时,韦家全说:“只要他把电费交清就可以了。”客户见状,自觉理亏,当即交清电费,可韦家全的手指却留下了永恒的伤痛,这笔37元的电费对于她来说是最难收的一笔电费。
客户像亲人
今年1月底,大雪纷飞,住在国际花都玫瑰苑70多岁的王大爷打电话给韦家全说家里电费陡增,希望她能来核实一下电表指数。韦家全不顾外面下着大雪,交通瘫痪,从单位徒步走了两个多小时才到王大爷家。
看着已是“雪人”的韦家全,王大爷很不好意思,硬是要留她吃午饭。韦家全谢绝了老人家的好意,立即查看电表,发现指数正确,又询问了近期使用的电器情况。原来老人家前几天用了电热水器,韦家全便仔细为他计算电量,并宣传了节能常识,最终王大爷放心了。走的时候她还对老人家说:“您子女都在外地,如果有需要帮助的地方,尽管打电话找我。”
韦家全每次打电话或上门收费时,都要多问几句,了解客户没交电费的原因,例如是不是只有孤寡老人在家,是不是在家坐月子、带小孩无法出来交费,是不是生病住院了。通过电话和上门询问,她建立了自己的“差别化服务”档案,定期关注此类客户,有需要帮助的立即上门,和客户的关系像亲人一样。
抄表到位率100%,电费回收率100%,零送电单,零投诉率……这一串数字的背后,是韦家全一步又一步的抄表路,一笔又一划的抄表数,一遍又一遍的催收,一个又一个真诚的回报。
服务感言:做好抄收工作需要“四心”,那就是:用心、耐心、爱心和恒心。
12月26日,离年末还有5天,安徽合肥供电公司早已打响“电费回收攻坚战”,在该公司客户服务中心营业及电费部一楼,大家看到了新公布的《居民电费回收进度排行榜》:韦家全提前完成电费抄收任务,以电费回收率100%的好成绩连续10个月蝉联榜首,是合肥供电公司里不折不扣的抄收“状元”。
“三勤”是秘诀
说到能在100余名居民抄收员中脱颖而出、蝉联第一的秘诀时,韦家全笑着说:“哪有什么秘诀,就是大家都知道的‘腿勤、手勤、口勤’。”
韦家全承担着合肥市政务区、蜀山区17个居民小区共11000余户居民客户的抄收任务。她每个月至少挨家挨户上门催收三次,电话提醒一次,才能保证电费颗粒归仓。
韦家全的丈夫是做工程的,儿女都已上班,看她工作那么辛苦,都纷纷劝她别工作了。可是要强又闲不住的韦家全不愿意放弃这份工作,家人只有默默地支持她。
去年冬天,韦家全因为身体不舒服,做了个小手术,才休息了半天就开始抄表,回到家后就高烧不退。为了完成工作任务,她去医院打完点滴,就让儿子骑电瓶车带着她,一家一户地抄表。
“那几天辛苦儿子喽!可总比麻烦别人强。”她笑着说,“我们抄收员每个人都有负责的区域,别人对我抄收的区域不熟悉,忽然接手我的工作,肯定有很多表位不好找。再说大家工作任务都很艰巨,给别人增加负担也不好。好在有家人的支持,我才按时完成了工作任务。”
通过日复一日,年复一年的积累和努力,虽然在两年间更换了几次工作区域,但韦家全一直保持着名列前茅的回收率和零投诉率。
最难收的电费
抄表收费工作听起来不难,做起来可没那么简单。
韦家全负责抄收的博澳丽苑小区每一层都有电表,而且每幢楼都有26层。一共2000多块电表,整整两天才能抄完,她每天回到家时天也黑了,腿都软了。“夏天最怕进管道井抄表,室外40多摄氏度,井内有60多摄氏度,一进去就像蒸桑拿,那滋味可不好受。”韦家全说。
韦家全右手中指关节上有个肿包,手指无法伸直,这全是因为那37元电费。那是她刚当上抄收员的时候,她去回迁楼小区汇林阁收费,东区9号楼一位客户是银行代收,由于账户余额比当月电费少了37元,无法正常划拨造成欠费。韦家全之前已经贴过交费通知单并且电话提醒过,客户依然不交费,她才上门提醒。
开门的是一位年轻小伙子,不但拒交电费,还因为嫌烦砸坏了她的电动车,打到了韦家全的手指关节。韦家全立即报警,当警察问她想怎么处理时,韦家全说:“只要他把电费交清就可以了。”客户见状,自觉理亏,当即交清电费,可韦家全的手指却留下了永恒的伤痛,这笔37元的电费对于她来说是最难收的一笔电费。
客户像亲人
今年1月底,大雪纷飞,住在国际花都玫瑰苑70多岁的王大爷打电话给韦家全说家里电费陡增,希望她能来核实一下电表指数。韦家全不顾外面下着大雪,交通瘫痪,从单位徒步走了两个多小时才到王大爷家。
看着已是“雪人”的韦家全,王大爷很不好意思,硬是要留她吃午饭。韦家全谢绝了老人家的好意,立即查看电表,发现指数正确,又询问了近期使用的电器情况。原来老人家前几天用了电热水器,韦家全便仔细为他计算电量,并宣传了节能常识,最终王大爷放心了。走的时候她还对老人家说:“您子女都在外地,如果有需要帮助的地方,尽管打电话找我。”
韦家全每次打电话或上门收费时,都要多问几句,了解客户没交电费的原因,例如是不是只有孤寡老人在家,是不是在家坐月子、带小孩无法出来交费,是不是生病住院了。通过电话和上门询问,她建立了自己的“差别化服务”档案,定期关注此类客户,有需要帮助的立即上门,和客户的关系像亲人一样。
抄表到位率100%,电费回收率100%,零送电单,零投诉率……这一串数字的背后,是韦家全一步又一步的抄表路,一笔又一划的抄表数,一遍又一遍的催收,一个又一个真诚的回报。
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