记宜春供电客户服务中心主任刘文毅
2010-06-21 16:27:57 来源:中国电力新闻网
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电力18讯: 他中等个头,黝黑面庞。坚挺的鼻梁上架着一副黑框眼镜,浓眉下一双炯炯有神的眼睛闪烁着从容睿智的光芒。他是一名电力营销专家,用满腔的工作热情、真诚细致的服务和娴熟的业务知识,赢得了客户的称赞。他狠抓优质服务管理,努力提升优质服务水平,公司优质服务工作两年来在不断开拓创新中实现了质的飞跃,创出了宜春供电服务品牌。
2010年6月18日,在北京召开的2009年全国用户满意服务明星表彰大会上,他被中国质量协会、中华全国总工会、全国妇联、全国用户满意工程联合推进办公室共同授予“2009年全国用户满意服务明星”,是全省该荣誉唯一获得者。他还曾荣获江西省用户满意服务明星、江西省优秀项目经理、宜春市便民服务工作先进个人等荣誉称号,他就是江西省宜春供电公司客户服务中心主任刘文毅。
强化意识 规范管理
俗话说,火车跑得快不快,全靠火车头带。2007年11月,宜春供电公司“一部三中心”成立,刘文毅从电力工程安装公司副经理走上客户服务中心主任岗位。当时,因全省电网系统“一部三中心”刚刚启动,无样板可学,而公司领导又对其提出了“一年后必须在省公司营销系统有亮点、有声音”的要求。刘文毅拿出了拼命三郎的劲头,目标很明确:闯出一条新路,干出一番事业。
刘文毅首先抓员工服务理念的更新,“客户的事是最大的事”、“零距离”、“四敢于六不让”、“大营销、大服务”等全新服务理念逐渐在每一个员工的思想中扎根。在员工服务意识得到强化后,刘文毅紧接着开始抓规范化管理。他带领部门员工日夜加班,不到半年时间,针对各班组、各岗位制定了72个新的规章制度,形成了一本长达162页的《客户服务中心制度汇编》。
95598服务热线是供电企业面向社会、服务市民的一个重要窗口。为了有效发挥95598系统调度、指挥与信息平台的作用,他强抓抢修服务“五个时间”的管理,精细地对电力抢修实行全过程监控。在营销与生产抢修之间实现了故障抢修快速、高效、完整的闭环管理,故障抢修按承诺时限到达现场、客户回访率达到100%。两年来刘文毅还建立了完备的95598管理流程和分析考核制度,形成了整体协调与配合的营销服务运作机制,后台对前台服务的组织支撑保障体系,有效地发挥了95598在供电服务中的三个平台作用,最终形成了以95598为中心,部门之间通力协作、相互配合、职责明确的“大营销、大服务”格局。
2008年7月,国家电监会来到宜春供电公司检查,对该公司规范化管理作了高度评价,为此江西省电力公司发文表彰,号召全省公司系统向宜春供电公司学习;同年9月,江西省电力公司优质服务现场交流会在宜春举行,来自全省的同行们无不对宜春公司规范化管理发出了由衷的赞叹。
用心服务 感动客户
“客户的需求就是我们的责任”。2008年7月,宜春供电公司接到市长信箱一封来信,宜春化肥厂周女士反映宿舍区客户产权变压器噪声大。此变压器是2008年2月底化肥厂改制时安装,安装地点为化肥厂指定,产权归化肥厂。刘文毅接到来信后,立即主动联系生产企业和环保局进行检测,检测结果指出噪音确实影响居民生活,为此他在请示公司领导后,决定迁移变压器。
为了确定迁移地点,刘文毅上午找市城管局,下午走遍了化肥厂周围,第二天又找到了附近的煤气公司、深燃公司等多家企业。地点确定后,开始施工时由于历史遗留问题,6次打好基础,6次被人推倒。在这种情况下,他在公司领导的支持下,又到市政府汇报,并通过市“政府网”政民互动处置系统向市长回复。一次一次的解释、一次一次的汇报。有人问他为什么,刘文毅说“我们不能面对客户的投诉不作为”。同年12月,在市政府的支持下,化肥厂变压器搬迁成功,解决了客户心头之忧。2009年新年伊始,周女士和她的邻居们将一面写有“电力使者,心系百姓”的锦旗,送到了宜春供电公司。
2009年4月18日一大早,宜春供电公司营业大厅迎来一位穿红色夹克、瘦弱矮小的年轻人,只见他双手捧着一面“爱心化作及时雨、供电温暖特困户”的锦旗,交到该公司客户服务中心主任刘文毅手中后,并深深鞠了个躬,激动地说:“我家能用上电,全靠你们。感谢供电公司的爱心援助!”
原来,这名年轻人叫郭孟秋,是宜春市灵泉社区的一名特困户。他自小丧父,母亲常年患精神病,每月仅靠低保金生活,他家是拆迁户,搬到宜春印刷厂宿舍后一直没有办理装表用电。同年4月17日上午,郭孟秋在宜春市灵泉街道居委会干部的带领下,来到城南供电客户中心办理用电手续。根据有关特困户优惠政策,需交200元户表改造费,但郭孟秋表示目前生活极端困难,拿不出装表费用。
刘文毅得知此事后,立即带头并动员员工捐款,大厅人员纷纷慷慨解囊,共捐款980元。随后,仅1天时间就装好了表通了电,同时还为郭孟秋办理了特困户电费优惠手续,得到了宜春市灵泉街道居委会和客户的一致好评。
2009年六一前夕,刘文毅与距袁州区寨下中学两名品学兼优的贫困生结成对子。每学期开学,刘文毅都会带着学习用品和助学金,去看望她们,与她们沟通谈心,了解思想动态,鼓励她们放下包袱,抛除杂念,好好学习。一年来开展的爱心助学活动,得到了寨下中学广大师生的交口称赞。刘文毅表示,将这种爱心助学活动形成爱心接力,长期开展下去。
恒珠电气是宜春工业园的重要企业,2008年7月从浙江温州搬迁到宜春,2009年7月正式投产。8月出口订单剧增,生产量加大,用电量从7月的10.5万千瓦时骤增到40.2万千瓦时。用电容量已满足不了生产需求,9月1日该厂向供电公司申请报装增容。第二天,刘文毅带着相关人员冒着高温酷暑,主动到该厂进行走访,他深入各生产车间,详细了解该厂的生产流程、班次、用电设备容量及投用时间、正常及最高用电负荷等情况,提出了用电合理化建议。及时调整生产流程和用电高峰期主要设备的启动时间,以错峰避峰运行,使得现有的1250千伏安变压器能确保当前生产需要。走访当天,客户取消了增容,不仅帮助客户节约了生产成本,节省了增容费用,而且为客户安全、合理、科学用电进行了“把脉”,受到了这家企业的高度赞誉。
用心服务,是刘文毅带领客服中心员工履行社会责任、兑现服务承诺的真实体现。他始终坚持从客户的需求出发,想客户所想,急客户所急,一次次用热忱服务赢得了客户的满意,一次次用爱心行动创造了社会的和谐。
创新举措 完善机制
在坚持优质服务的同时,刘文毅不断创新优质服务举措,完善优质服务长效机制,创出了宜春供电优质服务的亮点和特色。
提供“一站式”服务,提高业扩报装效率和透明度,2008年推出了客户代表制;推行亲情催费法;制定了《零投诉实施细则》,成为全省电力系统第一家,使受理投诉办结率达到100%。宜春供电公司一直以来高度重视对客户的投诉举报,为确保实现“零投诉”,刘文毅于2009年初制定了《零投诉实施细则》,并与中心各班长首次签订了优质服务工作目标责任状。该细则的出台,使得宜春公司对客户的投诉举报有了更加完善的快速反应处理机制,将客户的投诉举报及时化解在基层。2008―2009年,宜春公司连续两年实现了省公司零投诉。
同时,刘文毅还规范管理政府网站“信息窗口”,通过登录政府信息网站,梳理和答复网站客户的咨询和反映的用电问题,加强与客户的沟通,预防了举报投诉事件的发生;建立了电力社区服务示范点,“零距离”服务社区客户;在新浪网开通了95598热线咨询电子邮箱,是全省电力系统第一家,得到了宜春市委市政府的高度评价。
遭遇变故 坚强面对
2008年9月,全省“优质服务现场交流会”在宜春供电公司召开,这是宜春公司成立10年首次召开全省现场交流会。会议结束后,时间已经进入下半年,各项经营指标进入最后的“收官”,刘文毅肩负巨大的压力,工作更加繁忙。正当各项工作顺利向前推进之时,一件突发的严重事件几乎将他击倒。
10月的一天,从早晨上班开始,他一直忙于开会、接待客户、商量工作。下午4点多,当他准备随公司领导去县供电公司时,突然接到妻子电话。放下电话,他停了一会儿,才对领导说:“我想请个假,回趟家。”领导关心地问发生了什么事?他才犹豫地说:“孩子发烧已经一个多星期了,一直不退,需送医院。”领导责备他这么久为何不说一声,让他立即回去。为了节省时间,刘文毅到家后,将孩子送到了相距不远的一家医院。看着8岁的儿子烧得通红的脸,他心里感到很愧疚,几天来总是妻子带着儿子到医院打针,自己没抽出一点时间陪儿子上趟医院。当晚,不幸的事情发生了。由于医疗事故,8岁的爱儿离开了人世。刘文毅顿时感到天昏地暗,36岁的铮铮铁汉抱着儿子遗体失声痛哭,凄惨的哭声传遍了医院的每一个角落┉┉
然而,遭受如此打击,当时正好有一个学习班在厦门举行,当公司领导特批他带着妻子到厦门边学习边散散心时,刘文毅得知省公司供电营业窗口劳动竞赛、台线绩效考核管理等“四合一”检查即将开始,各项工作千头万绪,他却给予了谢绝。
他知道忘记痛苦的最好办法就是全身心地投入到工作中。当他竭力调整心态,从巨大的悲痛中走出来,回到他熟悉热爱的工作岗位上,投入到繁忙的工作中时,令他身边的人无不为之动容、无不为之敬佩。员工们心中那个永远充满活力、从容淡定、工作严谨细致、雷厉风行、待人热情大方、可亲可近的领导又回来了。他忘记了自我,安排人员、部署工作、制定方案,最终在这次全省供电营业窗口劳动竞赛中,通过检查组的明查暗访、检查考核、知识测验,使宜春公司官园营业厅获得了全省第二名的好成绩,被评为省公司2008年度优秀示范化窗口。
对客户,刘文毅坚持做到有求必应。他经常对员工说,优质服务无小事,为客户服好务是我们的职责。2009年4月,升升药业有限公司由于厂用电设备故障,导致停产7天,在宜春供电公司工业园现场办公会上紧急求援。刘文毅得知消息后,迅速带领专业技术人员,会后不到3个小时就帮助企业恢复了生产用电。事后,升升药业负责人徐大璋打来电话,感谢供电公司的大力支持帮助,为他们挽回了巨额损失,使他们摆脱困境渡过难关。
对工作,刘文毅一贯要求高标准、高质量。他经常对员工说,要相信办法总比困难多。由于坚持严格要求,由于他的只争朝夕、以人为本、率先垂范、规范管理、追求高效,客服中心的优质服务、电费回收、台线绩效管理原本滞后的局面得到了逆转,各项工作出现了齐头并进的良好局面。员工努力将自己的工作完成得最好,为客户做好每一次服务,在宜春供电公司客服中心已成为一种精神、一种作风和一种习惯,大力营造了积极向上、和谐团结、谋事干事的良好工作氛围。
天道酬勤。在刘文毅和员工们的努力下,宜春供电公司客服中心挂着30多面锦旗和感谢信,公司成为全省电网系统2008年度唯一一家市县公司双“零投诉”单位、并唯一荣获“金牌服务迎奥运”的先进集体; 2008-2009年,客服中心连续两年被评为宜春供电公司文明单位标兵;官园营业大厅被评为江西省电力公司优秀示范化窗口、宜春市直单位行政(便民)服务红旗大厅。
宜春供电公司优质服务工作取得的成绩,倾注了刘文毅多少心血,洒下了多少汗水,只有他自己知道。他一心为客户着想,犹如客户心中的一盏灯,哪里需要,就把光明和温暖送到哪里,成了客户的贴心人。他一心扑在工作上,脚踏实地、尽职尽责、敢闯新路,自我加压,带领客服中心员工用智慧和汗水书写了优质服务新篇章,用实际行动诠释了国网公司忠诚企业、奉献社会的价值理念。
承受着人生不测之痛,服务着千家万户用电。
百姓们说,刘文毅犹若“客户心中的一盏灯”!
2010年6月18日,在北京召开的2009年全国用户满意服务明星表彰大会上,他被中国质量协会、中华全国总工会、全国妇联、全国用户满意工程联合推进办公室共同授予“2009年全国用户满意服务明星”,是全省该荣誉唯一获得者。他还曾荣获江西省用户满意服务明星、江西省优秀项目经理、宜春市便民服务工作先进个人等荣誉称号,他就是江西省宜春供电公司客户服务中心主任刘文毅。
强化意识 规范管理
俗话说,火车跑得快不快,全靠火车头带。2007年11月,宜春供电公司“一部三中心”成立,刘文毅从电力工程安装公司副经理走上客户服务中心主任岗位。当时,因全省电网系统“一部三中心”刚刚启动,无样板可学,而公司领导又对其提出了“一年后必须在省公司营销系统有亮点、有声音”的要求。刘文毅拿出了拼命三郎的劲头,目标很明确:闯出一条新路,干出一番事业。
刘文毅首先抓员工服务理念的更新,“客户的事是最大的事”、“零距离”、“四敢于六不让”、“大营销、大服务”等全新服务理念逐渐在每一个员工的思想中扎根。在员工服务意识得到强化后,刘文毅紧接着开始抓规范化管理。他带领部门员工日夜加班,不到半年时间,针对各班组、各岗位制定了72个新的规章制度,形成了一本长达162页的《客户服务中心制度汇编》。
95598服务热线是供电企业面向社会、服务市民的一个重要窗口。为了有效发挥95598系统调度、指挥与信息平台的作用,他强抓抢修服务“五个时间”的管理,精细地对电力抢修实行全过程监控。在营销与生产抢修之间实现了故障抢修快速、高效、完整的闭环管理,故障抢修按承诺时限到达现场、客户回访率达到100%。两年来刘文毅还建立了完备的95598管理流程和分析考核制度,形成了整体协调与配合的营销服务运作机制,后台对前台服务的组织支撑保障体系,有效地发挥了95598在供电服务中的三个平台作用,最终形成了以95598为中心,部门之间通力协作、相互配合、职责明确的“大营销、大服务”格局。
2008年7月,国家电监会来到宜春供电公司检查,对该公司规范化管理作了高度评价,为此江西省电力公司发文表彰,号召全省公司系统向宜春供电公司学习;同年9月,江西省电力公司优质服务现场交流会在宜春举行,来自全省的同行们无不对宜春公司规范化管理发出了由衷的赞叹。
用心服务 感动客户
“客户的需求就是我们的责任”。2008年7月,宜春供电公司接到市长信箱一封来信,宜春化肥厂周女士反映宿舍区客户产权变压器噪声大。此变压器是2008年2月底化肥厂改制时安装,安装地点为化肥厂指定,产权归化肥厂。刘文毅接到来信后,立即主动联系生产企业和环保局进行检测,检测结果指出噪音确实影响居民生活,为此他在请示公司领导后,决定迁移变压器。
为了确定迁移地点,刘文毅上午找市城管局,下午走遍了化肥厂周围,第二天又找到了附近的煤气公司、深燃公司等多家企业。地点确定后,开始施工时由于历史遗留问题,6次打好基础,6次被人推倒。在这种情况下,他在公司领导的支持下,又到市政府汇报,并通过市“政府网”政民互动处置系统向市长回复。一次一次的解释、一次一次的汇报。有人问他为什么,刘文毅说“我们不能面对客户的投诉不作为”。同年12月,在市政府的支持下,化肥厂变压器搬迁成功,解决了客户心头之忧。2009年新年伊始,周女士和她的邻居们将一面写有“电力使者,心系百姓”的锦旗,送到了宜春供电公司。
2009年4月18日一大早,宜春供电公司营业大厅迎来一位穿红色夹克、瘦弱矮小的年轻人,只见他双手捧着一面“爱心化作及时雨、供电温暖特困户”的锦旗,交到该公司客户服务中心主任刘文毅手中后,并深深鞠了个躬,激动地说:“我家能用上电,全靠你们。感谢供电公司的爱心援助!”
原来,这名年轻人叫郭孟秋,是宜春市灵泉社区的一名特困户。他自小丧父,母亲常年患精神病,每月仅靠低保金生活,他家是拆迁户,搬到宜春印刷厂宿舍后一直没有办理装表用电。同年4月17日上午,郭孟秋在宜春市灵泉街道居委会干部的带领下,来到城南供电客户中心办理用电手续。根据有关特困户优惠政策,需交200元户表改造费,但郭孟秋表示目前生活极端困难,拿不出装表费用。
刘文毅得知此事后,立即带头并动员员工捐款,大厅人员纷纷慷慨解囊,共捐款980元。随后,仅1天时间就装好了表通了电,同时还为郭孟秋办理了特困户电费优惠手续,得到了宜春市灵泉街道居委会和客户的一致好评。
2009年六一前夕,刘文毅与距袁州区寨下中学两名品学兼优的贫困生结成对子。每学期开学,刘文毅都会带着学习用品和助学金,去看望她们,与她们沟通谈心,了解思想动态,鼓励她们放下包袱,抛除杂念,好好学习。一年来开展的爱心助学活动,得到了寨下中学广大师生的交口称赞。刘文毅表示,将这种爱心助学活动形成爱心接力,长期开展下去。
恒珠电气是宜春工业园的重要企业,2008年7月从浙江温州搬迁到宜春,2009年7月正式投产。8月出口订单剧增,生产量加大,用电量从7月的10.5万千瓦时骤增到40.2万千瓦时。用电容量已满足不了生产需求,9月1日该厂向供电公司申请报装增容。第二天,刘文毅带着相关人员冒着高温酷暑,主动到该厂进行走访,他深入各生产车间,详细了解该厂的生产流程、班次、用电设备容量及投用时间、正常及最高用电负荷等情况,提出了用电合理化建议。及时调整生产流程和用电高峰期主要设备的启动时间,以错峰避峰运行,使得现有的1250千伏安变压器能确保当前生产需要。走访当天,客户取消了增容,不仅帮助客户节约了生产成本,节省了增容费用,而且为客户安全、合理、科学用电进行了“把脉”,受到了这家企业的高度赞誉。
用心服务,是刘文毅带领客服中心员工履行社会责任、兑现服务承诺的真实体现。他始终坚持从客户的需求出发,想客户所想,急客户所急,一次次用热忱服务赢得了客户的满意,一次次用爱心行动创造了社会的和谐。
创新举措 完善机制
在坚持优质服务的同时,刘文毅不断创新优质服务举措,完善优质服务长效机制,创出了宜春供电优质服务的亮点和特色。
提供“一站式”服务,提高业扩报装效率和透明度,2008年推出了客户代表制;推行亲情催费法;制定了《零投诉实施细则》,成为全省电力系统第一家,使受理投诉办结率达到100%。宜春供电公司一直以来高度重视对客户的投诉举报,为确保实现“零投诉”,刘文毅于2009年初制定了《零投诉实施细则》,并与中心各班长首次签订了优质服务工作目标责任状。该细则的出台,使得宜春公司对客户的投诉举报有了更加完善的快速反应处理机制,将客户的投诉举报及时化解在基层。2008―2009年,宜春公司连续两年实现了省公司零投诉。
同时,刘文毅还规范管理政府网站“信息窗口”,通过登录政府信息网站,梳理和答复网站客户的咨询和反映的用电问题,加强与客户的沟通,预防了举报投诉事件的发生;建立了电力社区服务示范点,“零距离”服务社区客户;在新浪网开通了95598热线咨询电子邮箱,是全省电力系统第一家,得到了宜春市委市政府的高度评价。
遭遇变故 坚强面对
2008年9月,全省“优质服务现场交流会”在宜春供电公司召开,这是宜春公司成立10年首次召开全省现场交流会。会议结束后,时间已经进入下半年,各项经营指标进入最后的“收官”,刘文毅肩负巨大的压力,工作更加繁忙。正当各项工作顺利向前推进之时,一件突发的严重事件几乎将他击倒。
10月的一天,从早晨上班开始,他一直忙于开会、接待客户、商量工作。下午4点多,当他准备随公司领导去县供电公司时,突然接到妻子电话。放下电话,他停了一会儿,才对领导说:“我想请个假,回趟家。”领导关心地问发生了什么事?他才犹豫地说:“孩子发烧已经一个多星期了,一直不退,需送医院。”领导责备他这么久为何不说一声,让他立即回去。为了节省时间,刘文毅到家后,将孩子送到了相距不远的一家医院。看着8岁的儿子烧得通红的脸,他心里感到很愧疚,几天来总是妻子带着儿子到医院打针,自己没抽出一点时间陪儿子上趟医院。当晚,不幸的事情发生了。由于医疗事故,8岁的爱儿离开了人世。刘文毅顿时感到天昏地暗,36岁的铮铮铁汉抱着儿子遗体失声痛哭,凄惨的哭声传遍了医院的每一个角落┉┉
然而,遭受如此打击,当时正好有一个学习班在厦门举行,当公司领导特批他带着妻子到厦门边学习边散散心时,刘文毅得知省公司供电营业窗口劳动竞赛、台线绩效考核管理等“四合一”检查即将开始,各项工作千头万绪,他却给予了谢绝。
他知道忘记痛苦的最好办法就是全身心地投入到工作中。当他竭力调整心态,从巨大的悲痛中走出来,回到他熟悉热爱的工作岗位上,投入到繁忙的工作中时,令他身边的人无不为之动容、无不为之敬佩。员工们心中那个永远充满活力、从容淡定、工作严谨细致、雷厉风行、待人热情大方、可亲可近的领导又回来了。他忘记了自我,安排人员、部署工作、制定方案,最终在这次全省供电营业窗口劳动竞赛中,通过检查组的明查暗访、检查考核、知识测验,使宜春公司官园营业厅获得了全省第二名的好成绩,被评为省公司2008年度优秀示范化窗口。
对客户,刘文毅坚持做到有求必应。他经常对员工说,优质服务无小事,为客户服好务是我们的职责。2009年4月,升升药业有限公司由于厂用电设备故障,导致停产7天,在宜春供电公司工业园现场办公会上紧急求援。刘文毅得知消息后,迅速带领专业技术人员,会后不到3个小时就帮助企业恢复了生产用电。事后,升升药业负责人徐大璋打来电话,感谢供电公司的大力支持帮助,为他们挽回了巨额损失,使他们摆脱困境渡过难关。
对工作,刘文毅一贯要求高标准、高质量。他经常对员工说,要相信办法总比困难多。由于坚持严格要求,由于他的只争朝夕、以人为本、率先垂范、规范管理、追求高效,客服中心的优质服务、电费回收、台线绩效管理原本滞后的局面得到了逆转,各项工作出现了齐头并进的良好局面。员工努力将自己的工作完成得最好,为客户做好每一次服务,在宜春供电公司客服中心已成为一种精神、一种作风和一种习惯,大力营造了积极向上、和谐团结、谋事干事的良好工作氛围。
天道酬勤。在刘文毅和员工们的努力下,宜春供电公司客服中心挂着30多面锦旗和感谢信,公司成为全省电网系统2008年度唯一一家市县公司双“零投诉”单位、并唯一荣获“金牌服务迎奥运”的先进集体; 2008-2009年,客服中心连续两年被评为宜春供电公司文明单位标兵;官园营业大厅被评为江西省电力公司优秀示范化窗口、宜春市直单位行政(便民)服务红旗大厅。
宜春供电公司优质服务工作取得的成绩,倾注了刘文毅多少心血,洒下了多少汗水,只有他自己知道。他一心为客户着想,犹如客户心中的一盏灯,哪里需要,就把光明和温暖送到哪里,成了客户的贴心人。他一心扑在工作上,脚踏实地、尽职尽责、敢闯新路,自我加压,带领客服中心员工用智慧和汗水书写了优质服务新篇章,用实际行动诠释了国网公司忠诚企业、奉献社会的价值理念。
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