众人开浆划大船 心系客户创佳绩――记重庆沙坪坝供电局客户服务中心“零责任投诉800天”
2009-04-01 11:01:21 来源:
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电力18讯: 本网通讯员 李华全 许 英 报道
重庆沙坪坝客户服务中心由252人、12个班组组成。一直以来,客服中心本着全心全意为电力客户服务的前瞻理念,认真落实新时期电力营销工作的“大营销、精细化”管理方针政策,抓住机遇,团结拼搏,锐意创新,强化服务,追求卓越的优质服务理念,电力营销工作一年一个新台阶,获得了一系列的荣誉称号,树立了营销窗口服务于人的良好企业形象,从2006年12月起至今已创造出了“零责任投诉800天”的良好佳绩。
勇立潮头的带头人
火车跑得快,全靠车头带。面对以前的工作状况,该中心领导深思:是徘徊观望、还是勇往直前;是因循守旧,还是服务创新?国家电网的要求为我们找到了标尺,找出了差距,怎样提升中心综合实力,就成为今后努力的方向。
两年多来,该中心领导成员紧紧围绕国家电网服务方针,把实施综合改革、开展优质服务、争创一流水平作为工作奋斗目标,确立了与时俱进、以人为本、优质服务的基本工作思路。俗话说得好:“单丝不成线,独木难成林”,该中心领导以整体意识出发,充分调动各班组的力量,群策群力,及时解决面临的各种困难和问题。
有了如风帆的信心,有了如指针的方向,有了如破浪的勇气,这艘大船开始了起锚远航……
靓丽的服务窗口
沙坪坝客户服务中心营业班是沙坪坝供电局重要的对外服务窗口,全班人员爱企爱岗,敬业尽责,勤奋学习,赢得了良好的社会口碑。
营业班担负着重庆沙坪坝地区及江北、渝北、九龙坡、北碚,高新区等一部分区域的供电业务工作,担负着近三十万用户的业扩需求,交费等繁重而又具体的任务。全体员工经过不懈的努力,获得了一系列的荣誉:“共产党员示范集体”、“青年文明号”(国家电力公司),“模范班组”,重庆市电力系统“为人民服务、树行业新风”、“城市供电营业示范窗口”,“重庆市一流班组”,“重庆市青年文明号”,“模范职工小家”,“重庆市电力公司标杆班组”等。
尤其是在2006年的迎峰度夏和2008年的“迎奥运,保供电”的长效服务工作中,营业班注重班组建设,坚持从零开始,积极做好“保奥运,保供电”的前期准备工作,有针对性地采取了相关措施,加强政治学习以及业务学习,坚持每周召开“班会”,切入实际地研究工作中存在的问题,确保了全面完成“迎奥运,保供电”的任务。
坚持“人民电力为人民”的服务宗旨,在着力开展对员工的综合能力培训的基础上,策划亲情服务用语,提出了班组工作文明六字方针,要求每位营业员必须做到“和谐、沟通、协调”,并推出每月“服务之星”,对营业班组人员的服务质量进行了全面的考核,积极打造电力职工富有亲和力的服务形象。
他们自2006年 开展“三心加一星”服务工程起,班组成员每天早晨都提前三十分钟集中晨会上岗,雕琢每一个服务细节,对昨天的工作进行评价。他们就是这样日复一日,在每一天平凡的工作中,以规范的流程、熟练的业务、热情的服务,在沙坪坝客户服务中心窗口树起了一道亮丽的风景线。
忙碌在“前线”的抄表班
抄表班是营销中心的一个较为庞大的班组,是中心的主力军,他们承担着抄表准确,电费回收的双重任务,而电费回收又是电能销售最后的关键环节,是电力生产经营成果的最终体现。
在工作中,抄表班避免不了要与不同层次的客户打交道,在所辖范围广、电费回收周期长、钉子户多等许多困难面前,他们以清晰的理念、创新的机制、得力的措施、灵活的方法,正确处理好优质服务与依法抄收电费的关系,他们通过建立客户通讯录、联系客户手册、定时上门服务客户资料等,为下一步的电费回收打下了基础。
在电费催收的具体工作中,抄表班要求班组工作人员注重处理好电费回收与优质服务的关系,强调“以情收费”, 发扬“勤跑腿、磨破嘴”的精神。但对确有困难的客户,以实际行动帮助解决实际困难,化解矛盾。比如,对拆迁地区,加强与主管部门的联系,就拆迁地区电费结算和回收办法进行沟通和协调,保证拆迁地区的电费回收;对居民出租户的欠费回收,停电前,加强与街道居委会小区物业公司等部门的沟通,努力与房主取得联系,密切关注停电户的情况,抓住催收电费的时机;对那些平时不在家的客户,利用节假日和早、中、晚时间上门催收。特别是在“金融风暴”袭卷全球时,抄表班充分发挥主观能动性,积极与客户沟通,抓住时机与客户签订分次、预存电费协议,降低电费回收风险。
抄表班通过严格的过程管理,实现了电费管理工作的预控、在控、可控,确保电费每月每年“粒粒归仓”。
不怕脏不怕苦的装表班
装表工作在一般的工作意识里就仅仅是装电表,事实上他们在日常工作中主动擦亮窗口,以“限时服务、延时服务、预约服务”作为服务准则,实施长效的“心连心大服务工程”机制,并整合服务资源,完善服务标准,提高客户满意度,量身定做了一套装表班的文明用语、礼仪服务、与客户沟通的技巧来推动整个班组的服务工作。这些行之有效的服务措施,使沙区客户服务中心的装表班在广大客户中获得了良好的口碑。
特别是在2007年的洪灾中,客户中心所辖范围有很大的片区配电房的电力设施全部损毁,为了给受灾群众一份踏实和希望,装表班连夜赶往受灾片区,在泥泞中冒雨打着手电筒以最快的速度重新放线安装了计量表计,快速安全地为灾区用户在黑夜里送上一线光明。在平时装表工作中,他们站在广大客户角度,换位思考,准确、仔细计算装表位置,通过细节影响客户,让客户享受优质服务新流程,他们说:“按照工作流程从兄弟班组接手的工作,不仅仅是一项具体的任务,更是一根‘心连心’的接力棒,我们必须跑好最后一棒”。自装表班“心连心,有效沟通服务”活动启动以来,在调查客户满意度时为100%满意,他们用实际行动诠释着优质服务工作。
充满朝气的用电检查班
用电检查班,是一个年轻有朝气的团队。他们在开展“优质、方便、规范、真诚”服务的同时,始终把安全生产放在首位,积极开展争创“青年安全生产示范岗”活动,为保障电网正常供电,客户正常用电作出突出贡献。
在安全生产的同时,以国网公司“三个十条”作为工作准则,坚持为客户提供全方位,多渠道的亲情电力服务,最快速地解决客户遇到的问题,从而提高客户整体满意度。
在客户关心的业扩报装方面,从积极开拓市场的角度出发,以缩短报装时间,规范客户工程两个方面重点做好对客户的服务,对现场勘察、组织审查、各环节的审核、审批进行了逐一规范,让客户办事放心、省心、舒心。
2007-2008年度,用电检查班荣获共青团重庆市委和重庆市安全生产监督管理局颁发的 “重庆市十佳青年安全生产示范岗”,多人获得沙坪坝供电局“共产党员示范岗”、“先进工作者”、“电费回收先进个人”、“诚信员工”等荣誉称号。
乘风破浪直挂云帆
新时期的电力营销服务工作机遇与挑战并存,为适应新形势营销工作的变化,沙坪坝客户营服务中心将深入开展学习实践科学发展观活动,努力探索优质服务新方法,大胆创新。回首走过的路,几多艰辛,几多坎坷;面对今日成绩,几多汗水,几多欣慰。
朴素的愿望可以创造灿烂的微笑,已有成绩属于过去,在新的机遇下我们齐心协力,一起开桨划船,乘风破浪,直挂云帆。
重庆沙坪坝客户服务中心由252人、12个班组组成。一直以来,客服中心本着全心全意为电力客户服务的前瞻理念,认真落实新时期电力营销工作的“大营销、精细化”管理方针政策,抓住机遇,团结拼搏,锐意创新,强化服务,追求卓越的优质服务理念,电力营销工作一年一个新台阶,获得了一系列的荣誉称号,树立了营销窗口服务于人的良好企业形象,从2006年12月起至今已创造出了“零责任投诉800天”的良好佳绩。
勇立潮头的带头人
火车跑得快,全靠车头带。面对以前的工作状况,该中心领导深思:是徘徊观望、还是勇往直前;是因循守旧,还是服务创新?国家电网的要求为我们找到了标尺,找出了差距,怎样提升中心综合实力,就成为今后努力的方向。
两年多来,该中心领导成员紧紧围绕国家电网服务方针,把实施综合改革、开展优质服务、争创一流水平作为工作奋斗目标,确立了与时俱进、以人为本、优质服务的基本工作思路。俗话说得好:“单丝不成线,独木难成林”,该中心领导以整体意识出发,充分调动各班组的力量,群策群力,及时解决面临的各种困难和问题。
有了如风帆的信心,有了如指针的方向,有了如破浪的勇气,这艘大船开始了起锚远航……
靓丽的服务窗口
沙坪坝客户服务中心营业班是沙坪坝供电局重要的对外服务窗口,全班人员爱企爱岗,敬业尽责,勤奋学习,赢得了良好的社会口碑。
营业班担负着重庆沙坪坝地区及江北、渝北、九龙坡、北碚,高新区等一部分区域的供电业务工作,担负着近三十万用户的业扩需求,交费等繁重而又具体的任务。全体员工经过不懈的努力,获得了一系列的荣誉:“共产党员示范集体”、“青年文明号”(国家电力公司),“模范班组”,重庆市电力系统“为人民服务、树行业新风”、“城市供电营业示范窗口”,“重庆市一流班组”,“重庆市青年文明号”,“模范职工小家”,“重庆市电力公司标杆班组”等。
尤其是在2006年的迎峰度夏和2008年的“迎奥运,保供电”的长效服务工作中,营业班注重班组建设,坚持从零开始,积极做好“保奥运,保供电”的前期准备工作,有针对性地采取了相关措施,加强政治学习以及业务学习,坚持每周召开“班会”,切入实际地研究工作中存在的问题,确保了全面完成“迎奥运,保供电”的任务。
坚持“人民电力为人民”的服务宗旨,在着力开展对员工的综合能力培训的基础上,策划亲情服务用语,提出了班组工作文明六字方针,要求每位营业员必须做到“和谐、沟通、协调”,并推出每月“服务之星”,对营业班组人员的服务质量进行了全面的考核,积极打造电力职工富有亲和力的服务形象。
他们自2006年 开展“三心加一星”服务工程起,班组成员每天早晨都提前三十分钟集中晨会上岗,雕琢每一个服务细节,对昨天的工作进行评价。他们就是这样日复一日,在每一天平凡的工作中,以规范的流程、熟练的业务、热情的服务,在沙坪坝客户服务中心窗口树起了一道亮丽的风景线。
忙碌在“前线”的抄表班
抄表班是营销中心的一个较为庞大的班组,是中心的主力军,他们承担着抄表准确,电费回收的双重任务,而电费回收又是电能销售最后的关键环节,是电力生产经营成果的最终体现。
在工作中,抄表班避免不了要与不同层次的客户打交道,在所辖范围广、电费回收周期长、钉子户多等许多困难面前,他们以清晰的理念、创新的机制、得力的措施、灵活的方法,正确处理好优质服务与依法抄收电费的关系,他们通过建立客户通讯录、联系客户手册、定时上门服务客户资料等,为下一步的电费回收打下了基础。
在电费催收的具体工作中,抄表班要求班组工作人员注重处理好电费回收与优质服务的关系,强调“以情收费”, 发扬“勤跑腿、磨破嘴”的精神。但对确有困难的客户,以实际行动帮助解决实际困难,化解矛盾。比如,对拆迁地区,加强与主管部门的联系,就拆迁地区电费结算和回收办法进行沟通和协调,保证拆迁地区的电费回收;对居民出租户的欠费回收,停电前,加强与街道居委会小区物业公司等部门的沟通,努力与房主取得联系,密切关注停电户的情况,抓住催收电费的时机;对那些平时不在家的客户,利用节假日和早、中、晚时间上门催收。特别是在“金融风暴”袭卷全球时,抄表班充分发挥主观能动性,积极与客户沟通,抓住时机与客户签订分次、预存电费协议,降低电费回收风险。
抄表班通过严格的过程管理,实现了电费管理工作的预控、在控、可控,确保电费每月每年“粒粒归仓”。
不怕脏不怕苦的装表班
装表工作在一般的工作意识里就仅仅是装电表,事实上他们在日常工作中主动擦亮窗口,以“限时服务、延时服务、预约服务”作为服务准则,实施长效的“心连心大服务工程”机制,并整合服务资源,完善服务标准,提高客户满意度,量身定做了一套装表班的文明用语、礼仪服务、与客户沟通的技巧来推动整个班组的服务工作。这些行之有效的服务措施,使沙区客户服务中心的装表班在广大客户中获得了良好的口碑。
特别是在2007年的洪灾中,客户中心所辖范围有很大的片区配电房的电力设施全部损毁,为了给受灾群众一份踏实和希望,装表班连夜赶往受灾片区,在泥泞中冒雨打着手电筒以最快的速度重新放线安装了计量表计,快速安全地为灾区用户在黑夜里送上一线光明。在平时装表工作中,他们站在广大客户角度,换位思考,准确、仔细计算装表位置,通过细节影响客户,让客户享受优质服务新流程,他们说:“按照工作流程从兄弟班组接手的工作,不仅仅是一项具体的任务,更是一根‘心连心’的接力棒,我们必须跑好最后一棒”。自装表班“心连心,有效沟通服务”活动启动以来,在调查客户满意度时为100%满意,他们用实际行动诠释着优质服务工作。
充满朝气的用电检查班
用电检查班,是一个年轻有朝气的团队。他们在开展“优质、方便、规范、真诚”服务的同时,始终把安全生产放在首位,积极开展争创“青年安全生产示范岗”活动,为保障电网正常供电,客户正常用电作出突出贡献。
在安全生产的同时,以国网公司“三个十条”作为工作准则,坚持为客户提供全方位,多渠道的亲情电力服务,最快速地解决客户遇到的问题,从而提高客户整体满意度。
在客户关心的业扩报装方面,从积极开拓市场的角度出发,以缩短报装时间,规范客户工程两个方面重点做好对客户的服务,对现场勘察、组织审查、各环节的审核、审批进行了逐一规范,让客户办事放心、省心、舒心。
2007-2008年度,用电检查班荣获共青团重庆市委和重庆市安全生产监督管理局颁发的 “重庆市十佳青年安全生产示范岗”,多人获得沙坪坝供电局“共产党员示范岗”、“先进工作者”、“电费回收先进个人”、“诚信员工”等荣誉称号。
乘风破浪直挂云帆
新时期的电力营销服务工作机遇与挑战并存,为适应新形势营销工作的变化,沙坪坝客户营服务中心将深入开展学习实践科学发展观活动,努力探索优质服务新方法,大胆创新。回首走过的路,几多艰辛,几多坎坷;面对今日成绩,几多汗水,几多欣慰。
朴素的愿望可以创造灿烂的微笑,已有成绩属于过去,在新的机遇下我们齐心协力,一起开桨划船,乘风破浪,直挂云帆。
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