“亲情驿站”播洒阳光――记延边供电公司窗口服务

电力18讯：    2007年，吉林延边供电公司坚持“感受真诚从您开始，优质服务从我先行”，不断加强窗口服务建设，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，被客户们亲切地称为“亲情驿站”。
　　
　　为了让客户“明明白白消费，快快乐乐用电”，广泛地吸纳客户的心声，该公司投入大量人力、物力，与各企业、单位、社区建立起“良性互动链”。他们充分利用 “走进百姓热线”、“走进社区”、“经理答疑日”、“和谐之旅”等特色活动，加强与政府和社会各界的沟通与协作，加大优质服务宣传力度，倾听社会各界对供电服务的反馈，征询建议和意见，使全州百姓深切体会到了全方位、零距离、心贴心的供电服务，营造和谐的供电环境。
　　
　　客户服务中心95598是公司对外服务的重要窗口，打进95598热线的电话有咨询的、求帮助的、表示感谢……曾有一位打进95598热线的客户非常激动地称供电公司把她家电费卡中的钱给弄没了。经坐席人员耐心询问后发现，原来客户只须打印一份她家的电费详单就可以弄清楚有关电费卡中的余额。第二天，坐席人员放弃自己的休息时间，到营业厅了解了客户的信息后主动与客户联系，查清了电费余额及客户所没有了解的相关事宜。
　　
　　为了让每一位用电客户享受到“宾至如归”的热情服务，该公司秉持着“细节决定成败”的原则，按照《供电营业规范化服务示范窗口》标准，结合“优质服务年”活动和优质服务“百问百查”活动，在所有服务窗口中开展以汇报训练、礼仪训练、培训考试为主要内容的晨训，强化窗口服务人员的业务素质及水平。其中，还结合边疆少数民族地域特点，与客户进行汉、朝双语服务，为外国客户提供简单的英语服务。截至目前，该公司6个供电营业窗口顺利通过省公司组织的国家《城市供电营业规范化服务示范窗口》的验收。每当遇有施工计划停电时，该公司与延边州内七家媒体形成“立体”信息网，及时在报纸、广播、电视上发布停电消息，为延边州百姓提供了一整套有序、主动、人性化的电力服务，树立了良好的供电企业形象。
　　
　　2007年春天，延边州珲春市迎来了有史以来最大的一个“棚户”工程。为确保在短短几天内完成以往需要几十天才能完成的撤表、登记、核表、收费、销户的工作任务，并保证拆迁户电费能全部收缴，他们按照一切工作要以服务拆迁户为主的原则，为棚户工程开辟了“绿色通道”，使客户享受到了快捷、高效的供电服务。
　　
　　该公司以供电服务“十项承诺”和服务规范化管理为基点，不断创新，完善每一个服务环节，让客户在整个服务流程中都能享受到规范化的服务。
　　
　　去年，该公司通过出台《延边供电公司工单催办制度》、《故障保修制度》、《延边供电公司停限电管理办法》、《客户回访制度》等一系列优质服务措施，形成机构明确、制度健全、档案规范、考核到位的服务管理体系，逐步提高每个员工供电服务品质，使服务行为考核有章可循。该公司还设立服务培训月，针对95598客户服务中心的坐席人员进行营销理论知识、实际业务及计量管理等内容的培训和坐席人员理论知识、应变能力训练，保证坐席人员为客户提供更加规范的服务。
　　
　　完善的制度，严格的考核，使该公司的“居民端电压合格率”和“紧急服务到达现场时限”一举实现了100%的兑现率。供电服务客户满意率一直保持在95%以上，实现了供电服务“零投诉”的目标，使窗口服务真正赢得了广大群众的信任，成为客户心中贴心的“亲情驿站”。