巾帼建功展风姿 献身电力谱新曲――记吉安市郊区供电公司95598值班室

电力18讯：    作者：江西省吉安市郊区供电公司 唐美君
    江西吉安市郊区供电公司95598服务热线设立于2003年10月，现共有座席人员5名，清一色的女性服务，她们用真诚的爱心，在郊电人与客户之间架起了一座畅通高效的连心桥。她们多年如一日真诚耐心地为吉安郊区近八万用电客户提供故障报修、用电咨询、客户投诉、停送电信息发布等24小时全天候服务，坚持把服务理念和服务方式相结合，强化高层次服务功能，大力推行多种类型、不同方式的服务措施，充分发挥了女性温柔细腻的特点，凭着满腔的热情、周到的服务赢得良好的声誉，取得了社会各界的广泛赞誉。            

    一、开展团队学习，提高座席素质

    随着2007供电部门优质服务年“满意工程”活动和“安全生产暨优质服务百问百查”活动的全面开展，为整体提高郊电公司的优质服务水平，郊电公司员工欣起了一股学习热潮。95598值班室立足于提高班组座席的团队学习能力和心智模式转变，多次召开专题讨论，营造“人人终身学习，时时处处学习”的氛围，促使座席从“经验型”向“知识型”转变；提升了班组座席综合素质，班组管理实现了质的飞跃。
    座席们把公司下发的各种文件、供电领导会议讲话、《营业工具书》、《95598供电客户服务值班员技能培训考核题库》等书籍放在值班室资料柜内，让大家利用业余时间自学，并定期开展学习心得交流讨论，进行理念导入，学习笔记统一整理，定期检查评比，在此基础上还教育座席树立终身学习的思想，营造了浓郁的“学习型班组”氛围，从而使座席进一步理清了对待工作的理念，增进了敬业精神。95598客户服务值班室结合优质服务窗口具体要求，除参加公司举办的各种培训外，多次聘请专家和业务能手分别从电网结构、电力法规政策、业扩工程、农电管理各个方面对座席进行全方位业务培训，使得座席业务素质有了明显提高。
    通过开展“学习型组织”理念导入和业务学习，座席深深地体会到：每完成一项工作任务，进行一次集体讲课，都是团队学习，团队协作，都是团队精神的具体表现；工作学习中每独立解决一个问题，掌握一种新的技能，参加规范化服务营业竞赛和公司业务调考取得好名次，都是一种自我超越；班组的奋斗目标、创建学习型班组、安全圆满完成各项工作任务，就是大家的共同愿景；工作中的举一反三，从管理和业务多方面否定习惯性思维，就是改善心智模式。从而制定一系列规范化、标准化管理制度，95598班组的各项工作迅速上了一个新的台阶。

    二、鼓励座席大胆创新，实现自我超越

    在每一天上岗前，她们要求值班座席时刻保证电话畅通，时时做到灵活应变，电话接听做到“五心”以热心、温心、细心、耐心、恒心对待每一个电话，以对客户负责就是对自己负责的态度来准确应答每一声问讯。用一颗真心为客户提供全方位、和谐的服务，让客户满意，是她们班的行动指南。95598热线服务是通过座席的声音与客户进行交流，“只闻其声，不见其人”使它成为一个“看不见的服务窗口”。在服务管理工作中，她们始终坚持“以人为本”，严格要求座席不能把个人恶劣情绪带入工作现场，每接一个电话都必须保持语气和蔼、温婉。制定严格的管理制度，细化考核标准，充分发挥员工的积极性。她们坚持定期播放工作录音电话，班组成员共同查找不足，对每一周电话受理进行分析，在数万余条的电话记录基础上，总结出处理不同业务的解答咨询标准，并整理汇编出《95598服务规范手册》，统一业务答复口径，实现知识共享。制定完善《95598服务工作标准》、《95598服务管理制度》等规章制度，做到了有章可循，有据可依，受到了公司职能部门的高度赞赏。
    为了理顺业务流程，立足岗位大胆创新。2006年底，公司投资20余万元建立“95598”一体化交换平台，充分发挥“95598”客户服务热线的综合功能，统一调度各种用电服务，有效的提高了公司优质服务反应速度和服务效率。2007年全年话务量累计1万余个，其中呼入电话5706个，呼出电话4890个。座席们全部按照“十项承诺”的要求妥善处理各项用电业务，并实现闭环管理。业务量达453起，业务办结率100%，回访率100%；计划检修通告73起，通告送达率100%。设立了“｀95598＇领导、专家座席周”，每月安排一周时间公司领导、专家亲自座席“95598”，领导、专家与客户直接沟通，为客户排忧解难。“95598”供电服务热线真正成为了客户与供电企业快速沟通的桥梁。

    三、建立共同愿景，打造电力“110”

    为了更好的适应电力市场需求，提高优质服务快速反应能力，每位座席结合实际反思找差，拟定出了自己的个人愿景及职业生涯规划，她们还认真讨论