阳关三叠谱新篇――记西宁供电公司八个理念四项管理经典实践

电力18讯：    也许是巧合，盘点2007年西宁公司的营销服务工作，“三”这个数字不断挑动着我们的视线；也许是天意，这么多的“三”让人想起《道德经》：道生一，一生二，二生三，三生万物；又让人想起那首著名的古琴曲《阳关三叠》。2007年，西宁公司营销服务“十个手指弹琵琶”，同样拨奏出了一曲一唱三叹，在循环往复间达到极致和谐的绝音妙响……


营销服务机制：三个前台“齐唱”主旋律


　　2007年，西宁公司对客户中心、电费管理中心和计量中心重新整合，使“一部三中心”的营销机制更为成熟稳健：客户服务中心、电费管理中心、计量中心三点构成一个稳固的营销系统前台，牢牢支撑起市场营销部这个后台中枢，戮力同心“齐唱”增供扩销主旋律：营销部是用电营销业务归口职能管理部门，负责对其全过程监督管理，统一服务标准和服务流程，简化报装程序、提高报装速度；客户服务中心办理报装接电、变更用电等业务，同时为重要客户和VIP客户提供超前服务、上门服务，确保客户报装快、实施快、验收快、送电快；电费管理中心集中管理电费账务、电费核算，优化电费资金归集流程，提高资金集中度，保证电费资金实时划转到省公司电费帐户，当日结零；计量中心对客户的电能表进行集中检定、集中配送，对各种型号的电能表做到合理调配、合理利用。


95598：准营销调度中心


　　同时，为了方便客户，提高效率，95598服务热线也由客户服务中心统一调度管理，以95598系统为平台，有机整合营业厅、现场、95598呼叫及网站服务功能，统一客户的服务请求界面，实施“一口对外”。赋予95598热线客户服务营销调度职能，直接对各营业单位发布营销调度命令，指派工作任务，实施闭环管理，节省了大量时间，保证了热线所受理客户用电业务查询、咨询、故障报修、投诉举报、业务办理的质量。2007年西宁公司95598热线实际已成为准营销调度中心，经过一年的成功运作，明年将正式挂牌成为青海省第一家营销调度中心。　


营销服务方式：三个服务丝丝入扣


　　服务有层次无止境，西宁公司强烈地意识到，要真正做好营销服务，细分市场、细分客户、细分需求，从而给客户提供丝丝入扣的服务，区分服务方式必不可少。从市场和客户的切实需要出发，为客户量身打造个性化、差异化、人性化的服务，才能够把握服务的真髓。
差异化服务彰显关怀
　　对少部分小众的特殊用电需求以针对性极强的服务方式满足，让这些特殊困难群体无论身在何处都能感受到来自电力的现实关怀。
　　――今年7月的一天，家住城西区海晏路29号的贾玉莲老人从西宁城西供电公司员工手中接过爱心真情服务卡，望着修好的电灶，心里的一块石头终于落了地――城西公司把用电服务延伸到特殊困难客户家中，她家成为受益第一人：贾玉莲老人家中老少三代妇孺靠低保生活，电灶坏了请人来修要花几十元，老人拿不出这笔钱，只好凑合着天天煮面条。城西公司经过在社区、村委会深入了解后，为40户和老人情况相似的客户建立和发放了爱心真情卡片，只要他们有用电方面的需要打个电话，都尽可能给予帮助和解决――这只是西宁公司为客户提供差异化服务的一个缩影。
　　――大通县极乐乡上和中村回族村民雍海林、西宁市城东区林家崖新村藏族姑娘扎西措毛、湟源县申中乡庙沟村村民李全海，都是家境贫寒、无力装表接电的残疾人，西宁公司通过员工捐款一一将其纳入到电网中来，让光明和温暖在2007年同样播撒到他们身上。


人性化服务体现温情


　　2007年西宁公司电网建设和改造任务更加繁重，给西宁公司带来了巨大的安全压力，但“生产围绕营销转，营销围绕客户转”的中心定位依然落到了实处。全年更多的零点检修放在凌晨进行，因为这时已是万籁俱寂、进入了一天中的用电最低谷，此时检修改造能把停电给客户造成的不便降到最低――把麻烦留给自己，把方便送予客户，这是西宁公司推行人性化服务最好的例子。
　　在提倡人性化管理的今天，人性化服务不应当仅限于客户受益。大通县供电公司电费社会代收试点的成功，就使客户和员工都充分感受到了人性化的温情：不仅方便了周围农牧民群众就近交费，而且减轻了抄表收费人员的工作强度，节约了大量人力物力，降低了经营成本，保证了电费走收的人身安全和资金安全。2007年年底大通公司在偏远村镇又设立了58个电费社会代收点，代收总户数达到26000余户，基本覆盖了以往地偏路远收费困难的区域。2008年电费社会代收这一模式将在西宁公司全面推广。


个性化服务凸显价值


　　数量最少的大客户每年给西宁公司贡献着85%的电量，西宁公司给这些重要客户建立供电服务绿色通道，制定个性化服务方案和措施，提供独具个性的服务，凸显客户尊贵价值的同时，获取自身价值。
　　青海省百通高纯材料开发有限公司是2006年下半年落户青海省甘河工业园区的一家大型民营企业，主打产品高纯度碳化硅附加值高、